行为类型有：消极者、发言者、发怒者和激进分子四类。

　　1.用积极的态度着手立即处理,给予人性关怀,鼓励客户说出真实情况,归纳几个解决方案供客户选择，解决问题后及时跟踪回访;

　　2.将发言者与公众隔离,缩小不利信息的扩展,聆听他的诉求，适当地澄清问题，将他逐渐引导到理性面上来，找出问题的根源，找出解决办法，肯定他建议的合理性，重要性，表示感谢；

　　3。安抚他的情绪，选择合适的接待人员，专人处理，适当表示情感认同并可表示歉意，最终回归理性处理；

　　4。认真面对，了解客户信息，持续沟通，承诺最好有书面记录，运用团队。