1．与群众隔离，减少受不利信息诱导的人数；

　　2．善用提问，发掘顾客的不满，确定不满的根源；

　　3．认真倾听，表示关怀，用同情心帮助客户找到更好的解决办法；

　　4．不抢话并急于反驳、澄清；

　　5．确认投诉内容，不致无谓地扩张问题的层面；表示歉意（态度，情感上）；

　　6．认同顾客的情感。

　　处理过程中，可以采用：

　　A。转移法：将话题转到服务的好的方面；

　　B。逆延法：认清，争取时间，冷处理，调查研究；

　　Ｃ。否认法：关于品牌、产品、声誉等要否认不利指责；

　　Ｄ。预防法：大不利可能发生前，要及时处理。