第三部分：销售的六个阶段
3.接触客户
在面对面接触客户阶段时，销售代表希望达到什么目的呢？去了解客户的需求？当客户没有觉察到销售代表所代表公司的价值之前，客户不会告诉销售代表他的需求。在这个阶段，销售代表应该让客户深入的了解公司、产品及其对客户的价值，使客户察觉出可以获得的益处。用什么办法达到让客户了解公司的价值？是直接上门拜访？还是仅凭销售代表滔滔不绝地介绍，客户可能会觉得很不耐烦，说不定一脚将销售代表踢出大门。案例中的这位销售代表选择了请客户参加展会和技术交流。
案例15：韦主任
销售代表已经联系上了客户，但是怎样让客户全面了解公司和产品？（上接案例14）
有近一百个客户参加了这次新产品展会。被这位销售代表邀请的二十几个客户大都是老客户，此外还有在这个季度要重点进攻的几个新客户。
展会在上海的一家五星级的宾馆的大会议厅举行。展会九点开始，这位销售代表八点半就来到了会场。他穿着深蓝色的西装，整齐的白色衬衣，黄色的领带，纯黑色的皮鞋，站在客户签到处等候着客户的到来。不久，客户们陆续来到会场。八点四十左右，一个年轻人来到签到处，将名片交给服务生。销售代表一眼看出这是《上海晨报》的名片，便立即走上来，客户签到之后，销售代表开始与客户交谈。
"您好，您是《上海晨报》的达奚吗？"
"我是。"
"我是XXX，我和您通过电话并给您寄去请柬。"
"谢谢你的请柬。"
"鼓浪峪馅饼味道好吗？我特意选了各种口味的。"
"很好，我请我们的同事一起吃的，他们也很喜欢。"
"这是我的名片，交换一下名片好吗？"
"好的。这是我的名片。"
"会议一会儿就开始了，我已经帮您订好了座位，请跟我来。"
销售代表将达奚引导到第一排的座位上，返回门口招待其他的客户。在中间休息的时候，销售代表找到达奚，一起喝了一杯咖啡，然后找来自己公司的专家与达奚认识。看到他们谈得很投机，销售代表便去招待其他的客户。发布会结束后，销售代表建议达奚在《上海晨报》做一个内容类似的技术交流并请《上海晨报》的其他人员参加。达奚答应了销售代表的要求，并说争取请韦主任参加，韦主任是信息中心的主任。
案例16：咖啡与网球
仅仅一个工程师对公司和产品了解是不够的，怎么能使《上海晨报》中更多的客户信服呢？在与客户的商务活动中，销售代表有什么办法创造惊喜？这样客户会留下与众不同的深刻的印象。（上接案例15）
销售代表回到公司后，立即和达奚确定了技术交流的时间。一周以后，技术交流将在《上海晨报》的会议室里举行，十几个人包括信息中心的韦主任也应邀参加。达奚说韦主任正在规划一些项目，所以这是一次很重要的交流，韦主任会根据技术交流的情况判断销售代表的公司。计划的时间表如下：
时间内容介绍人
09：00-09：30公司介绍销售代表
09：30-10：30产品介绍产品工程师
10：30-10：50休息
10：50-11：30专业服务服务工程师
11：30-12：00产品演示和反馈产品工程师
技术交流的日期到了，销售代表和工程师提前三十分钟来到会议室。工程师去安装带来的演示用的产品，包括《上海晨报》可能关心的笔记本，台式电脑和服务器。销售代表则去韦主任的办公室与韦主任见面。九点钟，销售代表与韦主任一起来到会议室。
十点半，技术交流前半部分结束的时候，客户们纷纷走出会议室。他们突然发现在走廊上居然有两个餐桌，餐桌上有咖啡、茶水、点心和水果。销售代表告诉大家这是专门为他们准备的。等客户已经取完食物，销售代表要了一杯咖啡和一些点心，来到正在喝咖啡的韦主任身边。
"韦主任，咖啡还好吗？"
"很好，你们准备的真充分，连咖啡和点心都定好了。"
"一上午的技术交流也很辛苦，喝一些咖啡能提神。韦主任，您身体很结实，一定经常运动吧？"
"人到四十、身体就越来越不如以前了。如果不锻炼，精力和体力就跟不上了。"
"您怎么锻炼？"
"游泳和网球。"
"真巧，我也常打网球。您是和谁打？"
"与报社的同事。"
"我请了一个专业的网球教练，每周陪我打一次，他不但能教我而且可以调动我来回跑动，我觉得有教练陪打的锻炼效果更好。"
"我只是在学的时候与教练打过。"
"您应该试一试。哦，已经十点五十了，我们进去吧"
演示会给韦主任留下了不错的印象。在最后演示的时候，韦主任表示对公司的超轻超薄的笔记本有兴趣，销售代表立即将一台笔记本借给韦主任试用一周。
周五下班前，销售代表给韦主任打了一个电话，第二天要去体育馆打网球，问韦主任要不要一起去锻炼。网球馆与韦主任的家很近，而且网球教练很棒，韦主任答应了。
利用展会和技术交流来和客户建立联系是有效的办法。展会是平均每个客户付出代价（时间和费用）最少的销售形式。销售代表可以通过展会来完整、全面地介绍公司。另一个好的办法是参加展览，无数的客户来参观公司的展台，销售代表可以由此建立很多新的客户联系。当公司刚刚进入某个市场时，这样的活动可以帮助销售代表拓展客户群。而且在展会和展览上，销售代表可以利用反馈表来收集客户资料。通常组织这些活动的不是销售部门，往往是市场部门。市场部门并不了解客户的具体情况，销售代表应该尽早与这些部门进行计划，包括时间、地点、邀请客户的数量、邀请流程、餐饮的安排等。销售代表应该定期地（一个季度左右）与市场部举行计划会议，了解市场部门的计划并提出自己的要求。作为销售代表，不要将注意力转到活动的安排上，而始终应该保持在客户身上。
在与客户正式接触时，尤其是第一次接触的时候，销售代表应该穿着正式的商业套装。因为服装可以区分不同的人群。现在朝鲜领导人金正日从来不穿西服，常常穿着一件米黄色的甲克，他的衣着风格与世界其他各国领导人显得格格不入，显示出他领导的国家也封闭于外界的社会。阿拉法特始终穿着军服，显示着他领导的国家始终面临军事的威胁。销售代表在拜访时，着装已经不是自己风格的问题，销售代表的着装显示出了所在公司的形象。标准的商业着装是：
西服深蓝色或者黑色，上衣与裤子同色
衬衣白色或者蓝色
袖口衬衣袖口超出西服袖口约两指
领口衬衣的领口与你的脖颈之间不能超过两指的距离
皮鞋黑色且不能有鞋带
袜子纯棉的黑色或者深蓝色袜子，足够的长度以免露出小腿
胸卡传统的佩带方法是夹在左胸的西服口袋上，现在有的销售代表将胸卡夹在左领上，以便客户会更容易看清
在一开始与客户接触时就要播种自己的"种子"，以便在日后的竞争中取得优势。"种子"指的是自己产品和服务中具备的、但是竞争对手不具备的特性，播种"种子"的含义是指根据客户需求，将客户的采购指标引导到自己公司的产品设计初衷上。如果客户在设计方案时采用了这些特性，竞争对手就会处于不利的状况。销售代表开始接触客户时，就应该设法将自己的特性介绍给客户，并强调这些特性为客户带来的益处，这就是播种"种子"的过程。播种"种子"的目的是引导客户设计的思路。销售代表成功播种的"种子"将在客户的评估和比较阶段生根发芽，竞争对手面对客户的采购指标将发现他们自己不能满足客户的需求。
成功的开头一定要有成功的后续行动，在开始与客户接触时，销售代表就应该计划下一步销售行动。每一个步骤必须有跟进的活动，这样销售代表才能推动客户的采购不断前进。销售代表必须时时刻刻观察客户的兴趣，根据客户的兴趣来决定下一步行动。在这个案例中，销售代表发现韦主任对笔记本有兴趣，立即将笔记本借给他，这样下一次就可以借取电脑的机会再了解韦主任的采购计划了。下一步行动可以有各种可能性，但是总结起来，无非有两类，一类是可以帮助客户采购的行动，另一类是帮助销售代表与客户建立互信关系的行动。
互信的关系是销售的基础。在案例14中，销售代表用几盒鼓浪峪馅饼拉近了与客户之间的距离。在案例16中，销售代表找到了与客户的共同爱好，销售代表将会在锻炼中与客户建立互信的关系。在销售的任何一个阶段，销售代表都要寻找推进与客户互信关系的机会。
3.接触客户
在面对面接触客户阶段时，销售代表希望达到什么目的呢？去了解客户的需求？当客户没有觉察到销售代表所代表公司的价值之前，客户不会告诉销售代表他的需求。在这个阶段，销售代表应该让客户深入的了解公司、产品及其对客户的价值，使客户察觉出可以获得的益处。用什么办法达到让客户了解公司的价值？是直接上门拜访？还是仅凭销售代表滔滔不绝地介绍，客户可能会觉得很不耐烦，说不定一脚将销售代表踢出大门。案例中的这位销售代表选择了请客户参加展会和技术交流。
案例15：韦主任
销售代表已经联系上了客户，但是怎样让客户全面了解公司和产品？（上接案例14）
有近一百个客户参加了这次新产品展会。被这位销售代表邀请的二十几个客户大都是老客户，此外还有在这个季度要重点进攻的几个新客户。
展会在上海的一家五星级的宾馆的大会议厅举行。展会九点开始，这位销售代表八点半就来到了会场。他穿着深蓝色的西装，整齐的白色衬衣，黄色的领带，纯黑色的皮鞋，站在客户签到处等候着客户的到来。不久，客户们陆续来到会场。八点四十左右，一个年轻人来到签到处，将名片交给服务生。销售代表一眼看出这是《上海晨报》的名片，便立即走上来，客户签到之后，销售代表开始与客户交谈。
"您好，您是《上海晨报》的达奚吗？"
"我是。"
"我是XXX，我和您通过电话并给您寄去请柬。"
"谢谢你的请柬。"
"鼓浪峪馅饼味道好吗？我特意选了各种口味的。"
"很好，我请我们的同事一起吃的，他们也很喜欢。"
"这是我的名片，交换一下名片好吗？"
"好的。这是我的名片。"
"会议一会儿就开始了，我已经帮您订好了座位，请跟我来。"
销售代表将达奚引导到第一排的座位上，返回门口招待其他的客户。在中间休息的时候，销售代表找到达奚，一起喝了一杯咖啡，然后找来自己公司的专家与达奚认识。看到他们谈得很投机，销售代表便去招待其他的客户。发布会结束后，销售代表建议达奚在《上海晨报》做一个内容类似的技术交流并请《上海晨报》的其他人员参加。达奚答应了销售代表的要求，并说争取请韦主任参加，韦主任是信息中心的主任。
案例16：咖啡与网球
仅仅一个工程师对公司和产品了解是不够的，怎么能使《上海晨报》中更多的客户信服呢？在与客户的商务活动中，销售代表有什么办法创造惊喜？这样客户会留下与众不同的深刻的印象。（上接案例15）
销售代表回到公司后，立即和达奚确定了技术交流的时间。一周以后，技术交流将在《上海晨报》的会议室里举行，十几个人包括信息中心的韦主任也应邀参加。达奚说韦主任正在规划一些项目，所以这是一次很重要的交流，韦主任会根据技术交流的情况判断销售代表的公司。计划的时间表如下：
时间内容介绍人
09：00-09：30公司介绍销售代表
09：30-10：30产品介绍产品工程师
10：30-10：50休息
10：50-11：30专业服务服务工程师
11：30-12：00产品演示和反馈产品工程师
技术交流的日期到了，销售代表和工程师提前三十分钟来到会议室。工程师去安装带来的演示用的产品，包括《上海晨报》可能关心的笔记本，台式电脑和服务器。销售代表则去韦主任的办公室与韦主任见面。九点钟，销售代表与韦主任一起来到会议室。
十点半，技术交流前半部分结束的时候，客户们纷纷走出会议室。他们突然发现在走廊上居然有两个餐桌，餐桌上有咖啡、茶水、点心和水果。销售代表告诉大家这是专门为他们准备的。等客户已经取完食物，销售代表要了一杯咖啡和一些点心，来到正在喝咖啡的韦主任身边。
"韦主任，咖啡还好吗？"
"很好，你们准备的真充分，连咖啡和点心都定好了。"
"一上午的技术交流也很辛苦，喝一些咖啡能提神。韦主任，您身体很结实，一定经常运动吧？"
"人到四十、身体就越来越不如以前了。如果不锻炼，精力和体力就跟不上了。"
"您怎么锻炼？"
"游泳和网球。"
"真巧，我也常打网球。您是和谁打？"
"与报社的同事。"
"我请了一个专业的网球教练，每周陪我打一次，他不但能教我而且可以调动我来回跑动，我觉得有教练陪打的锻炼效果更好。"
"我只是在学的时候与教练打过。"
"您应该试一试。哦，已经十点五十了，我们进去吧"
演示会给韦主任留下了不错的印象。在最后演示的时候，韦主任表示对公司的超轻超薄的笔记本有兴趣，销售代表立即将一台笔记本借给韦主任试用一周。
周五下班前，销售代表给韦主任打了一个电话，第二天要去体育馆打网球，问韦主任要不要一起去锻炼。网球馆与韦主任的家很近，而且网球教练很棒，韦主任答应了。
利用展会和技术交流来和客户建立联系是有效的办法。展会是平均每个客户付出代价（时间和费用）最少的销售形式。销售代表可以通过展会来完整、全面地介绍公司。另一个好的办法是参加展览，无数的客户来参观公司的展台，销售代表可以由此建立很多新的客户联系。当公司刚刚进入某个市场时，这样的活动可以帮助销售代表拓展客户群。而且在展会和展览上，销售代表可以利用反馈表来收集客户资料。通常组织这些活动的不是销售部门，往往是市场部门。市场部门并不了解客户的具体情况，销售代表应该尽早与这些部门进行计划，包括时间、地点、邀请客户的数量、邀请流程、餐饮的安排等。销售代表应该定期地（一个季度左右）与市场部举行计划会议，了解市场部门的计划并提出自己的要求。作为销售代表，不要将注意力转到活动的安排上，而始终应该保持在客户身上。
在与客户正式接触时，尤其是第一次接触的时候，销售代表应该穿着正式的商业套装。因为服装可以区分不同的人群。现在朝鲜领导人金正日从来不穿西服，常常穿着一件米黄色的甲克，他的衣着风格与世界其他各国领导人显得格格不入，显示出他领导的国家也封闭于外界的社会。阿拉法特始终穿着军服，显示着他领导的国家始终面临军事的威胁。销售代表在拜访时，着装已经不是自己风格的问题，销售代表的着装显示出了所在公司的形象。标准的商业着装是：
西服深蓝色或者黑色，上衣与裤子同色
衬衣白色或者蓝色
袖口衬衣袖口超出西服袖口约两指
领口衬衣的领口与你的脖颈之间不能超过两指的距离
皮鞋黑色且不能有鞋带
袜子纯棉的黑色或者深蓝色袜子，足够的长度以免露出小腿
胸卡传统的佩带方法是夹在左胸的西服口袋上，现在有的销售代表将胸卡夹在左领上，以便客户会更容易看清
在一开始与客户接触时就要播种自己的"种子"，以便在日后的竞争中取得优势。"种子"指的是自己产品和服务中具备的、但是竞争对手不具备的特性，播种"种子"的含义是指根据客户需求，将客户的采购指标引导到自己公司的产品设计初衷上。如果客户在设计方案时采用了这些特性，竞争对手就会处于不利的状况。销售代表开始接触客户时，就应该设法将自己的特性介绍给客户，并强调这些特性为客户带来的益处，这就是播种"种子"的过程。播种"种子"的目的是引导客户设计的思路。销售代表成功播种的"种子"将在客户的评估和比较阶段生根发芽，竞争对手面对客户的采购指标将发现他们自己不能满足客户的需求。
成功的开头一定要有成功的后续行动，在开始与客户接触时，销售代表就应该计划下一步销售行动。每一个步骤必须有跟进的活动，这样销售代表才能推动客户的采购不断前进。销售代表必须时时刻刻观察客户的兴趣，根据客户的兴趣来决定下一步行动。在这个案例中，销售代表发现韦主任对笔记本有兴趣，立即将笔记本借给他，这样下一次就可以借取电脑的机会再了解韦主任的采购计划了。下一步行动可以有各种可能性，但是总结起来，无非有两类，一类是可以帮助客户采购的行动，另一类是帮助销售代表与客户建立互信关系的行动。
互信的关系是销售的基础。在案例14中，销售代表用几盒鼓浪峪馅饼拉近了与客户之间的距离。在案例16中，销售代表找到了与客户的共同爱好，销售代表将会在锻炼中与客户建立互信的关系。在销售的任何一个阶段，销售代表都要寻找推进与客户互信关系的机会。