从中华慈善总会最新发起的《中国房地产企业社会责任现状调查》中显示，各行业中，房地产业公众评价最低。中国房地产指数研究院首次公布的房地产满意指数表明，顾客满意度刚过及格线。
窥一斑知全豹，售楼员专业水准普遍不尽如人意，多少能折射这个行业的隐忧。
“老顾客是最好的顾客”
据上海房地产协会相关负责人介绍，目前的房地产经纪人资格证书还仅对二手房中介门店有规范，对于一手住宅的售楼员而言，很多人只要能说会道就能上岗。
《地产星空》杂志对售楼员服务素质的全社会调查中显示，85.71％的人认为目前售楼员的专业素质很一般，85%的人认为售楼员的素质有待提高，半数以上的人认为售楼员的素质能够体现开发商的品牌意识。
从售楼员这个群体恰好折射了房地产行业服务的基本面貌，不以人为本，不对社会负责成为当前行业的最大问题。
中华慈善总会对我国10个城市、1000家房企进行社会责任现状调查，51.1%的开发商表示不知“企业社会责任”概念。
调查中受访公众对房企履行社会责任现状非常满意的几乎没有，只有8%比较满意。而从公众对各行业评价看，房地产业位居末位。从细节上看，地产业在参与环保、员工福利待遇、公益方面还需提高。
地产企业参与企业社会责任建设的主要实践活动有遵守商业道德及诚信，环境保护、政策法规的遵守，而对于公益事业、员工就业福利以及提供优质产品及服务的参与比例并不高。
国外专业机构的统计数据显示，一位忠实客户在5年当中为公司所积累的利润，是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4％，就能使公司提高25％－95％的利润。
以万科作为例子，万科长期坚持客户导向策略，成效相当显著，有6成以上的原有客户愿意再次购买万科产品，同时有7成以上的客户愿意把万科的房子推荐给亲朋好友，客户关系维护的重要程度由此可见一斑。
尤其与其他一般的产品不同的是，由于住宅消费的长期性，购房者一旦购买了房地产企业的产品，他对开发商的认知就将在日常生活的方方面面逐渐累积。只有当购房者通过居住体验得到了满足，并且验证了发展商的承诺，认可了发展商的产品和服务之后，房地产企业才能逐步建立起自己的品牌形象和客户忠诚度。这同时也表明，房地产企业的客户关系的建立和维护都是一个长期的过程。
中国房地产指数研究院在武汉地区进行了一项房地产消费行为的调查，结果显示，在未来一年内，有购房意向的消费者中，超过50%的人表示，他们将通过多方面的考察、了解开发商过去项目的口碑后，才会做出购买决定。“当购房者认可产品和企业、并表示满意后，他们将成为企业和楼盘‘宣传队’和‘播种机’。” 中指院有关专家说。
窥一斑知全豹，售楼员专业水准普遍不尽如人意，多少能折射这个行业的隐忧。
“老顾客是最好的顾客”
据上海房地产协会相关负责人介绍，目前的房地产经纪人资格证书还仅对二手房中介门店有规范，对于一手住宅的售楼员而言，很多人只要能说会道就能上岗。
《地产星空》杂志对售楼员服务素质的全社会调查中显示，85.71％的人认为目前售楼员的专业素质很一般，85%的人认为售楼员的素质有待提高，半数以上的人认为售楼员的素质能够体现开发商的品牌意识。
从售楼员这个群体恰好折射了房地产行业服务的基本面貌，不以人为本，不对社会负责成为当前行业的最大问题。
中华慈善总会对我国10个城市、1000家房企进行社会责任现状调查，51.1%的开发商表示不知“企业社会责任”概念。
调查中受访公众对房企履行社会责任现状非常满意的几乎没有，只有8%比较满意。而从公众对各行业评价看，房地产业位居末位。从细节上看，地产业在参与环保、员工福利待遇、公益方面还需提高。
地产企业参与企业社会责任建设的主要实践活动有遵守商业道德及诚信，环境保护、政策法规的遵守，而对于公益事业、员工就业福利以及提供优质产品及服务的参与比例并不高。
国外专业机构的统计数据显示，一位忠实客户在5年当中为公司所积累的利润，是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4％，就能使公司提高25％－95％的利润。
以万科作为例子，万科长期坚持客户导向策略，成效相当显著，有6成以上的原有客户愿意再次购买万科产品，同时有7成以上的客户愿意把万科的房子推荐给亲朋好友，客户关系维护的重要程度由此可见一斑。
尤其与其他一般的产品不同的是，由于住宅消费的长期性，购房者一旦购买了房地产企业的产品，他对开发商的认知就将在日常生活的方方面面逐渐累积。只有当购房者通过居住体验得到了满足，并且验证了发展商的承诺，认可了发展商的产品和服务之后，房地产企业才能逐步建立起自己的品牌形象和客户忠诚度。这同时也表明，房地产企业的客户关系的建立和维护都是一个长期的过程。
中国房地产指数研究院在武汉地区进行了一项房地产消费行为的调查，结果显示，在未来一年内，有购房意向的消费者中，超过50%的人表示，他们将通过多方面的考察、了解开发商过去项目的口碑后，才会做出购买决定。“当购房者认可产品和企业、并表示满意后，他们将成为企业和楼盘‘宣传队’和‘播种机’。” 中指院有关专家说。
花大钱买房要心里舒服
据中消协透露，中国房地产透每年以20%的增幅增长。其中投诉涉案金额大、群体性投诉较多、投诉内容非常广泛、投诉解决率最低是最主要的矛盾。
从投诉案件就可以看出房地产客户的满意度问题。顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。专家认为，当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感。
但是据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％－85％的顾客会选择新的替代品。业内人士分析，买房人缺乏忠诚度主要是因为情感忠诚和行为忠诚没有达成一致。
笔者发现，开发商提供的产品与顾客的概念相一致，那么顾客会感到满意，如果开发商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
房地产关系到人们一辈子的住房问题，但是，房地产企业的综合素质没有提升，其销售队伍、售后服务都不可能一步到位。
从欧美的住房销售来看，其房屋经纪人都受过良好的教育，对产品相当地熟悉。研究表明这大大降低了后来的投诉产生。而国内的房地产服务还参差不齐。
据中消协透露，中国房地产透每年以20%的增幅增长。其中投诉涉案金额大、群体性投诉较多、投诉内容非常广泛、投诉解决率最低是最主要的矛盾。
从投诉案件就可以看出房地产客户的满意度问题。顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。专家认为，当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感。
但是据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％－85％的顾客会选择新的替代品。业内人士分析，买房人缺乏忠诚度主要是因为情感忠诚和行为忠诚没有达成一致。
笔者发现，开发商提供的产品与顾客的概念相一致，那么顾客会感到满意，如果开发商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
房地产关系到人们一辈子的住房问题，但是，房地产企业的综合素质没有提升，其销售队伍、售后服务都不可能一步到位。
从欧美的住房销售来看，其房屋经纪人都受过良好的教育，对产品相当地熟悉。研究表明这大大降低了后来的投诉产生。而国内的房地产服务还参差不齐。
平等
笔者走访了解到，购房人对开发商不满意主要集中在几个方面，首先是开发商的服务态度不好，包括售前和售后的态度都不尽如人意；其次，购房者对信息的公开程度很不满意，由于住房体系的信息不对称，造成开发商欺诈消费者的行为时有发生。
而导致以上矛盾的症结在于，开发商和购房者之间有天然的不平等。强势的开发商和弱势的买房人没有形成平衡而合理的消费关系。因此，往往因为消费的人越多，暴露的问题就越大。
不过，事情到现在已经有非常巨大的改观。外资机构的进入，香港地产商大批涌入内地，对房地产从业人员的素质都是一个考验。而在新的宏观调控机制下，中国的地产业更加趋向于国际化。兼并和淘汰将成为今后地产行业的主旋律。
而《地产星空》本期专题策划中，关注的销售员这个人群，自然会因由客户的要求提高而提高自身的素质。
对于大多数房地产企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”，“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此，开发商要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高已有客户满意度，抓住新客户。
笔者走访了解到，购房人对开发商不满意主要集中在几个方面，首先是开发商的服务态度不好，包括售前和售后的态度都不尽如人意；其次，购房者对信息的公开程度很不满意，由于住房体系的信息不对称，造成开发商欺诈消费者的行为时有发生。
而导致以上矛盾的症结在于，开发商和购房者之间有天然的不平等。强势的开发商和弱势的买房人没有形成平衡而合理的消费关系。因此，往往因为消费的人越多，暴露的问题就越大。
不过，事情到现在已经有非常巨大的改观。外资机构的进入，香港地产商大批涌入内地，对房地产从业人员的素质都是一个考验。而在新的宏观调控机制下，中国的地产业更加趋向于国际化。兼并和淘汰将成为今后地产行业的主旋律。
而《地产星空》本期专题策划中，关注的销售员这个人群，自然会因由客户的要求提高而提高自身的素质。
对于大多数房地产企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”，“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此，开发商要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高已有客户满意度，抓住新客户。
“七”乐无穷，尽在新浪新版博客，快来体验啊~~~请点击进入~