陈显忠

    一、建立服务与销售共存的心态，努力实现一种双赢的局面

　　帮客户赚到钱，银行才能赚到钱。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动在考虑自身利益的同时要兼顾客户利益。同时，银行要看到客户的真实需求，有些需求是明显的，有些则不明显。如果知道客户不明显的、真实的需求，然后提供服务，满足其需求，这是较高的技巧。

　　比如，某国内商业银行近期推出的个贷理财新品——“存贷通”增值账户，就在探索这种双赢模式方面进行了有益的探索。在创新个贷服务新品时，面对提前还贷者不断增加，部分银行首先想到的是“罚”——收取违约金，试图以此遏制这股潮流，但结果却是“双输”。出路何在？无论银行还是其它商品或服务的提供者，首先要研究客户的真实需求是什么。然后，再考虑能不能在满足客户需求的同时为自身带来利益。就提前还贷而言，客户的需求包括减少利息支出、不受罚、不因提前还贷而生活不便等。商业银行利用“存贷通”增值账户帮客户理财，在满足客户需求的同时，自己又增加了存款，获得了利益补偿，何乐而不为？

　　二、不鼓励硬性推销

　　客户既然是我们的合作伙伴，就不能只是向客户推销商业银行的产品，而是要以帮助客户解决问题为出发点，为客户出主意，想办法，量身定做个性化的理财方案，真正让客户感觉离不开你。

　　三、将柜面服务人员转变为成功的市场营销员

　　据某上市银行对其柜面单纯业务处理时间与客户营销和产品销售时间作了一个对比分析，分析表明，目前柜面人员95%的时间都忙于业务处理，真正的客户营销和产品销售时间仅占5％，而且许多银行管理人员完全没有意识到柜面营销时间对商业银行经营的极端重要性，对柜面服务人员基本上没有提出营销要求和进行营销培训。实际上，对商业银行若真能在柜面人员市场营销上取得大的突破，目前面临的许多难题（如排队问题）都可迎刃而解（我在后面会专题论述）。

　　当然，国内商业银行首先必须保证自身业务系统在IT技术和设计思想上的先进性。

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