著名管理学家、中国领导科学院院长、中央党校管理科学研究中心主任孙钱章教授在“第三届中华经营智慧论坛暨“营消”商业范式革命交流会上的致辞

尊敬的各位领导、各位来宾：

    大家下午好！

首先，我代表论坛组委会对大家在百忙之中抽出时间来参加我们的论坛表示由衷的感谢。今天的主讲人管益忻教授是我的朋友，著名经济战略管理学家，他长期致力于企业战略管理、制度创新、企业文化和区域经济研究，在学术届有一定的影响力。

管教授跟踪研究海尔约19年，先后主持、参与了包括海尔在内的数十家企业的总体、部分战略管理策划、设计与研究。多次主持区域经济战略规划研究与设计。实践证明，他先后于1996年和2000年创造性提出的“副都心”CBD概念和“信息工业化”战略思想，均具有重大战略和实践意义。客户经济理论及其“营消”是他首次提出，并予以系统阐发的一大全新管理学说及实践范式。我觉得应该予以推广！

 我们本届论坛的主题是：“营消——迈向客户经济的商业范式革命”是以“营消”这样一个商业模式展开的一个革命交流会。

“营消”这个在当今企业界非常时尚的一个新词，那么，何为“营消”？在我看来，“营消”理论是过去理论的延伸和发展。就是一项服务。在过去的数十年里，学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权。   　　从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。同时，不少营销学者还探讨了服务的分类问题。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要贡献。

从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4PS基础上，又增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7Ps的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。这些领域的研究正代表了新时代以来服务市场营销理论发展的新趋势。

在这次整理我的文集时，我对此问题也进行了新的思考！我认为，在客户经济时代，决定经营者命运的不再是‘销售后’而是‘消费后’。时至今日，经营与消费的关系已经发生了根本的变化，货物出门就万事大吉的时代已经结束，经营同消费的关系不再是经营决定消费，而是消费决定经营。产品卖出去直到被买者吃掉、穿掉、用掉，才算是企业经营的终点站，因此，产品实用不实用，用户说了算；价值不价值，“消费后”决定。所以，我非常认同管教授的“营消”理论。他创作的《营消：迈向客户经济的商业范式革命》已经问世。经济学家茅于轼对此书做出了“充满着原创精神”的高度评价；而海尔集团首席执行官张瑞敏则认为管益忻教授的“营消”运作理论是扣准时代脉搏的思想创新。“经济不经济，客户说了算；价值不价值；‘消费后’确定，“营消”理论这道菜究竟怎样，价值如何，也只能各位‘消费后’确定。” 

最后感谢各位领导、来宾朋友们出席本届论坛，也感谢所有朋友对本论坛的支持与厚爱。最后，祝福大家新春愉快，合家欢乐。

 谢谢！

 2008年1月26日