消费者投诉及时处理承诺
1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
（1）投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；
（2）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；
（3）有关证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（4）明确、具体的维权主张。
2、对消费者的投诉首先要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。依据《消法》的有关规定及时告知投诉方下列投诉不予受理：
（1）没有明确的被投诉方；
（2）经营者之间的争议；
（3）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
（4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（5）因投资、再生产等需要引发的争议；
（6）消费者提供不出任何必要证据的；
（7）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
（8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（9）不属于《消法》调整范围的其他情况。
3、消费者协会一般应在收到消费者投诉材料之日起二十个工作日之内告知消费者处理意见；特殊情况，在二十个工作日内通知消费者并征得同意可延长到三个月。
对于其他单位转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消费者协会投诉的，可不受理，不答复投诉人。
4、对已受理的投诉，消费者协会工作人员要认真阅读、研究有关资料，充分听取争议双方的陈述，严格审查相关证据，并对争议事实进行调查、核实，准确定性。
5、调查可以采取电话、函件、现场勘察、当面询问等方式进行。
6、消费者协会认为有必要时，可向投诉方、被投诉方及投诉事项涉及人员发出《调查/调解通知书》。投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，视为投诉撤回，消费者协会可将有关材料注明后编号存档。被投诉方接到通知，无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查，可视情节采用其他法定职能处理。
7、必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。
8、解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定检测、鉴定部门检测、鉴定部门应当出具书面报告。所需费用一般由约定当事人先行垫付，责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同承担。
9、消费者协会认为有必要时，可应消费者的请求直接出具公函送检、鉴定。
10、对不能移送的检测、鉴定物，可在消费者协会工作人员和争议双方均在场的情况下进行封存，邀请检测、鉴定部门在事件发生地直接检测、鉴定。
11、争议任何一方对检测、鉴定部门做出的结论有异议且理由充分的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会可视情节采取相应措施或告知其他的解决途径。
12、消费者协会主持下的调解，应以双方自愿为基础。
13、调解可以采取信函转办等简便方式处理。
14、消费者协会主持调解的人员最少应当为二人，必要时应作笔录。
15、消费者协会组织调解一般应自《调查/调解通知书》送达争议双方之日起二十个工作日内进行。
参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
16、争议一方提出或消费者协会认为有必要组织公开调解的，应征得争议各方同意。
参加公开调解的人员必须遵守《调解纪律》。
17、通过调解达成协议的，应当由消费者协会工作人员填写《消费争议调解协议书》。争议各方签章后，由调解主持人签名，并加盖消费者协会印章，《消费争议调解协议书》一式数份，交争议各方及消费者协会各一份留存。如有必要，调解主持人可督促争议各方及时履约。
18、消费者协会在处理消费争议的过程中，出现以下情况，应终止调解，有关材料存档备查。
（1）争议双方自行和解的；
（2）投诉方撤回投诉的；
（3）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁、行政申诉的；
（4）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的；
（5）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。
对难以解决的投诉，应及时告知解决消费争议的其他渠道，防止超过法定的诉讼时效。
19、对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：
（1）向有关行政部门反映，要求依法查处；
（2）通过大众传播媒介予以揭露、批评；
（3）发布消费警示；
（4）支持消费者起诉。　


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 帖子：制作人。邓小亿