服装终端销售人员如何向顾客推销产品

文/刘金山

服装终端销售人员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效消除顾客异议；三是诱导顾客成交。

1、产品介绍的方法

   （1）语言介绍

   ①讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

   ②引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，行动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

   ③用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。

   ④比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

   ⑤富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

   ⑥形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

  （2）演示示范

   终端人员只用语言方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对终端人员的介绍半信半疑。这时，终端人员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

   所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。终端人员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉等来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

（3）销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、鉴定书、获奖证书、报纸剪贴等。终端人员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的终端人员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

2、消除顾客的异议

异议产生的原因：异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

原因在客户：
拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客   户改变的含意。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
   原因在销售人员本人
无法赢得客户的好感：举止态度让客户产生反感。
   做了夸大不实的讲解

为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。姿态过高，处处让客户词穷：处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。

 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

   异议并不表明顾客不会购买，终端人员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

我们可以把顾客的顾虑问题分成几类，针对同种类型的问题，我们可以结合具体实际（如顾客个性、顾客的真正要求），举一反三。

第一类：与价格相关的。运用专业知识，以口语化的语言，主讲产品功能，强调性价比。如：

（1）“某品牌比×××品牌（小品牌）贵，贵在什么地方”？

——贵在以原料为代价而实现的功能特色。如选用纳米材料、，穿着舒适等。

第二类：与品牌、厂家相关的，以介绍公司相关资料及该产品在本卖场的占有率为主，说明“我们认为消费者的口碑是最好的广告，所以在媒体上广告出现的频率不是很高，我们以产品的高质量、高性价比和导购小姐的优质服务来做最生动的广告。”如：

（2）×××品牌的羽绒服与某品牌的相比谁更好？

——围绕竞争对手品牌与本公司的品牌的功能诉求点加以区别，说明我们的更好，而不是说对手的不好（不用夸张或诋毁的语言）；

——提供本卖场本月销售数据或近期销售增长率作为佐证材料。

（3）为什么在电视里很少看到你们公司的产品广告？

——用得好，有了口碑，便是最好的广告。

（4）“没听说过”

——那你就听我说……

（5）“我习惯穿×××”

——穿了我们的产品以后就知道哪个更舒适，哪个更好。

第三类：与显效性相关的。首先通过功效演示来说明产品的功能有效性，并展示软性广告剪报本及顾客留言本，然后从消费者个人特质上找原因，并告诉他正确的使用方法，或推荐用另一种本公司的相近功能产品。

如：某品牌的保暖效果展示等。

第四类：与顾客心理相关的，分析心理，投其所好；对于故意刁难的人，可以不卑不亢地“巧问妙答”。

第五类：与产品知识相关的。灵活运用公司下发的专业资料，直观具体地解释专业名词，如×××××等，告诉他们这些名词所表达的功效及相关背景知识，树立专业的个人形象。

（1）事前认真准备。公司将对终端人员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；终端人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

（2）“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，终端人员要首选承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，终端人员的意见也容易为顾客接受。

（3）同意和补偿处理法。如果顾客的意见是正确的，终端人员首选要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

（4）利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由。

（5）询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的很好，但我现在不想买。”终端人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”，这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，终端人员一定要记住“顾客永远是对的。”终端人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

3、诱导顾客成交

  （1）成交三原则。终端人员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

   ①主动。终端人员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为终端人员没有要求顾客成交而溜走的。

   ②自信。终端人员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

   ③坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

  （2）识别顾客的购买信号。顾客的购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会。一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

①、语言信号。如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量等。

②、行为信号。如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起商品认真地玩味、重新回来观看同一种商品。

③、表情信号。如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。

（3）成交方法：在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，终端人员必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

①、直接要求成交法。终端人员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当的向顾客提出成交要求。

②、假设成交法。聪明的终端人员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

③、选择成交法。终端人员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

④、推荐法。终端人员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸，特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

⑤、消去法。终端人员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

⑥、动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再仔细看一下”、“请您摸一下”（把产品递过去）。

⑦、感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您家里人穿着某品牌后一定会很高兴的”等。

⑧、最后机会成交法。终端人员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

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