客户满意与忠诚

汪兆武 教授 

培训目标

1.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性

2.明确员工是确保顾客满意的关键环节

3.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧

4.学会接待焦急不满的顾客

5.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意

6赢得客户忠诚的五个关键

 

单元一.关心顾客理念

n确保顾客满意,实现卓越服务的必要性

n关心顾客理念

n顾客服务态度调查

n顾客不满的后果

n实现顾客满意的障碍

n有关顾客服务的统计

n实现卓越服务的好处

关心顾客理念

n顾客,你的主导原因

n顾客决定了存在

n以顾客为中心

n服务质量卓越

n值得保持的关系

n竞争优势

n内部顾客和外部顾客

n重视顾客的反馈

顾客服务态度调查

n独立完成以下判断对错的练习

n提示:

n不要对问题所反映的情况是否有道理做出

评价

n读完题目后,开始怎么想就怎么答

n把自已当作是服务提供者

n时间：五分钟

n课堂询问

为什么要让顾客满意?

n顾客,既昂贵又宝贵

n顾客有选择权

n顾客的期望

n顾客购买的是方案和价值

n顾客有享受服务的权利

活动：影响顾客满意的障碍  及不满的后果

顾客不满的后果

n一锤子买卖

n恶劣的印象

n工作无成就感

n(公司和本人)缺乏安全感

n丢失信誉

n无人推荐

n销售下降

n竞争对手获利

顾客服务的统计数据

n只有4％的不满顾客会提出投诉

n其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见

n每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知

n如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客

n如果投诉的问题得到及时的解决，95％的投诉者会成为回头客

n不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13％会再告诉另外10到20个人

顾客服务的统计数据(续)

n得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人

n开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍

n忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的10倍

n通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6％

顾客服务的统计数据(续)

开发一位新顾客需花费10,000元，而失去一位顾客毋须10秒钟!

让顾客满意的好处

n对个人的好处：

J减少心理压力

J工作效率提高

J满意度及充实度增强

单元二.关键环节

为什么顾客要更换商家

n1%由于某人亡故

n3%由于营业地的变更

n5%由于新的业务关系

n9%由于竞争

n14%由于对产品和服务质量的不满

n68%由于商家的一位员工的态度冷漠

服务提供者的必要素质

n沟通

n忠诚

n理解及设身处地

n信念

n合作

n严于律己

n总保持积极的精神状态

n不断的自我完善

 

团队协作(TEAM)

èTogether团结

èEveryone每个人

èAchieves实现目标

èMore          更进一步

 

真理的瞬间

n留下或赶走顾客的瞬间

n第一印象，难忘的印象

n极大地影响顾客对你公司的感受

n受期望和感受的影响

n是顾客对你公司的心理评价

寻像：隐身顾客

n请边看录像，边记要点，以供小节时

使用

 

内部顾客不满的后果

n工作效率低

n员工志士气低落、无凝聚力

n对外部顾客服务差

n员工离职率高

n雇佣、培训新员工而增加成本

n公司及员工的形象和声誉受损

 

你可以做些什么?

n积极的顾客服务态度

n保持积极的顾客服务态度

n积极主动的办理

n胸怀大志、积极进取

n 展露你的最佳形象

 

单元三.与顾客交往技巧

n行为的力量

n沟通过程

n有效倾听技巧

n人际关系技巧

n处理问题技巧

n与顾客交往的周期

行为的力量

n行为，即你的言谈和举止

n可被别人观察和评价

n行为影响行为

n行为是你的自由，但可以被控制

n可以是你的优势，也可以是你的弱点

n应该言行一致

单元四.平息焦急不满的顾客

 

单元五.为使顾客满意不断改进工作

 

单元六.赢得客户忠诚的五个关键

忠诚的价值

客户第二

完美的服务弥补

超越期望

企业远见