《汽车服务企业管理实务（永续发展篇）》- 汽车4S店 汽车维修厂

　　                         晋东海 著    机械工业出版社汽车分社出版 出版

　　本书已经于2009年1月1日正式发行！

　　内容简介：

　　 本书针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和汽车服务企业领导层的人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽的解析，特别对于危机预防和处理进行了系统分析,为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业及其管理人员使用和参考。

　　

　　书的目录：

　　前言

　　第一章汽车服务市场发展现状篇

　　第一节汽车服务市场发展历程

　　第二节国内汽车生产厂家的现状分析

　　第三节汽车服务企业运作模式分析

　　第四节汽车行业的业务分析

　　第五节目前国内汽车服务行业渠道模式分析

　　第二章汽车服务企业现状分析

　　第一节目前汽车服务企业的现实困境

　　第二节汽车服务企业应对市场变化的措施

　　第三节汽车服务企业紧急情况处理及意外防范

　　第四节汽车服务企业的危机预防与处理

　　第三章汽车服务企业人力资源管理概述

　　第一节人力资源管理发展史以及重要性

　　第二节汽车服务企业的人力资源管理定义及现状分析

　　第四章汽车服务企业人力资源管理策略

　　第一节汽车服务企业的选人策略

　　第二节汽车服务企业主要职位分析

　　第三节汽车服务企业的人力资源管理妙招

　　第四节汽车服务企业的合理留人和流人

　　第五节汽车服务企业的薪金制度、绩效考核和激励机制

　　第六节汽车服务企业薪资设计步骤

　　第七节汽车服务企业的培训

　　第八节汽车服务企业领导者如何合理授权

　　第五章汽车服务企业人力资源诊断

　　第一节人力资源诊断前的准备

　　第二节人力资源诊断的基本内容和准则

　　第三节人力资源诊断方法

　　第四节汽车服务企业内部员工士气低落的原因

　　第六章汽车服务企业总经理决胜全攻略

　　第一节汽车服务企业总经理需要具备的基本能力

　　第二节领导者进行人力资源管理的经典制度

　　第三节汽车服务企业总经理心理素质训练

　　第四节汽车服务企业决策层观念意识培养

　　第五节汽车服务企业成功领导者的境界

　　第七章汽车服务企业的对外合作

　　第一节汽车服务企业的对外合作解析

　　第二节汽车服务企业如何与上游厂家建立共赢合作伙伴关系

　　第八章汽车服务企业客户关系管理和自身人脉拓展．

　　第一节汽车服务企业客户关系管理的重要性和迫切性

　　第二节汽车服务企业客户关系管理的妙招

　　第三节在处理客户关系中修炼自身

　　第四节汽车服务企业大客户管理的措施

　　第五节汽车服务企业客户异议和投诉的处理

　　第九章汽车服务企业领导层与人交往的技巧．

　　第一节成功与人相处的基本技巧

　　第二节通过赞扬别人给人以力量

　　第三节通过及时地反馈给人以动力

　　第四节学会感谢别人以赢得未来

　　第五节汽车服务企业管理层如何与企业高层相处

　　第六节汽车服务企业领导层人脉关系的拓展

　　附录

　　附录1领导风格评量表

　　附录2测验结果解说

　　附录3人力资源管理诊断问题一览表

　

　　序言

　　汽车是改变世界的机器，越来越多的人类活动正在被汽车改变着。人们在基本解决了吃、穿、住问题之后的第一个发展就是行。如今，行早已与车无法分离。车行天下，需要汽车服务行业作为坚强的后盾。然而，这是一个巨变的时代，机遇与挑战并存，汽车服务企业也面临着激烈的竞争。

　　目前，我国汽车服务企业大多是民营企业，他们采取的大都是粗放式的管理，缺乏统一的、合乎企业未来发展目标的管理手段、规章、制度等。随着企业规模的扩大和市场的成熟，原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需要。管理制度、管理方法、管理观念的落后，在一定程度上制约着企业的发展。

　　汽车服务是一个非常复杂的过程，面对的是完全不同的各类客户，这些客户在不同时间、不同状态下会有不同的需求和表现。一个成熟的汽车服务企业，既要满足客户的需求，又要达到自己产品和服务售出的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。汽车服务从业人员绝不是在简单地销售汽车类产品和汽车本身，而是在提供一种人类不断追求的美好的、舒适的、方便的汽车生活服务。成熟的员工需要具有识别潜在客户的能力，并应用专业的技巧提供优质的服务。

　　成熟的管理人员，不仅要了解国内汽车服务行业的整体状况、国内汽车服务行业的未来发展以及自己企业如何应对市场的变化，还要了解如何进行企业内部人力资源规划管理，更要了解汽

　　车服务企业如何处理对外合作关系。所以，服务是一门艺术，而汽车服务更是一门豪华艺术。

　　面对国内风云变幻的汽车行业，只有深刻地认识到外部变化中不确定性和自身认知的局限性，才能取得持久的胜果。本书站在专业全面、系统负责的立场为您提供冷静而理性的分析和判断，助您站得更高，看得更远，成就梦想，赢在未来。

　　本书针对以上汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和汽车服务企业领导层的人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽的解析，特别对危机的预防和应对进行了系统解析，为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业及其管理人员使用和参考。

　　在本书的写作过程中得到了很多专业人士的帮助，在此表示感谢，他们是河南汽车用品协会会长苏郑宏先生、天道汽车总经理郎敏女士，广发银行郑州分行副行长曹树斌先生、河南工大管理学院副院长孟丽莎女士、长沙国合快车公司邓建军先生，以及冯小青先生等。

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　　文摘

　　第二章 汽车服务企业现状分析

　　第一节 目前汽车服务企业的现实困境

　　目前国内汽车行业正处于巨变之中，作为汽车行业一部分的汽车服务企业，大都面临许多困境，面对市场的变化，不知如何应变。下面就汽车服务企业面对的困境进行分析。

　　1.汽车服务企业自身定位模糊

　　企业处于自身发展的什么时期？处于局部区域市场的什么位置？核心竞争力是什么？企业营运状况如何？作为汽车服务企业的管理层，应该为其所在企业设定一个清晰的市场定位，因为只有找准企业所处的位置，才能够为企业设定符合自己发展的良好的规划。

　　国内的多数汽车服务企业没有制定全面的发展策略，内部服务项目不够全面，新项目的规划运作不太合理。他们仅仅是靠价差赚取利润，而不是根据企业的特点、客户的需求引进新的产品和新的项目促使企业全面发展。没有形成具有自身特色的服务模式，汽车服务企业的经营管理模式、业务流程和岗位的设置都没有进行针对自身特色的设定和修改，仅仅是照搬成形的模式。

　　2.汽车服务企业发展规划不清

　　许多汽车服务企业没有设定未来三年、五年、乃至未来十年的发展蓝图，许多管理层抱着走一步看一步的想法，能赚多少就赚多少的态度，在运作自己的汽车服务企业。作为人，要有自己的理想和目标，作为企业更要有自己的发展规划。汽车服务企业，只有制定合适的发展规划，才会有前进的道路，才会在企业内部形成向心力，才能最大化地发挥团队协同工作的能力，才能稳定企业员工，减少流失率，从而一步步实现企业的目标。

　　制定企业的发展战略，一般而言，要根据企业的实际情况选择适合的发展战略。

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　　后记

　　从1999年世界知名汽车厂商开始全面进入中国，到逐步在市场站稳脚跟。经历了2002～2004年汽车行业的井喷式发展、2005年黑色五月的来临，国内汽车市场度过了整合发展的一年。直到2006年下半年，随着汽车逐步进入家庭，个人贷款购车比例的逐步扩大，国内汽车行业逐步进入了良性发展的时代。经历了2007年的再次井喷之后，当大部分私有企业主、绝大部分有购买能力的家庭已经实现了购车愿望的时候，特别是2008年4月的北京车展之后，面临国际经济的萧条，国内汽车行业也进入冬眠期。未来国内汽车行业向哪个方向发展，就连国际知名的汽车行业专家也不敢下定论。

　　这就是国内的汽车行业，起伏万变的汽车行业。

　　从前几年大家普遍认为汽车4s店模式不会在国内存活多久，认为汽车快修快保模式会快速发展，认为汽车用品大卖场模式会拉动汽车服务行业的大变动等，到今天，博世、AC德科快修模式在国内发展迟缓，澳特巴克斯、黄帽子汽车大卖场模式在国内步履艰难，而汽车4s店模式却在国内迅速发展，强劲的发展势头何时停止，谁也说不准。

　　这就是国内的汽车服务行业，令许多人看不懂的汽车服务行业。

　　作为汽车行业的投资方，或汽车行业的高级管理层，或汽车行业的参与者。或对国内汽车行业有巨大兴趣和爱好的一员，应该知道如何应对国内汽车行业巨变，如何看明白国内汽车行业的各方利益链条，如何把握汽车行业发展的机遇，如何为自己或企业创造更大的利益。

　　这就是许多国内汽车行业人士所关注的，也是迫切需要知道的答案。

　　《汽车服务企业管理实务（永续发展篇）》从国内行业的发展历史和现状出发，分析国内汽车行业的网状布局，期望让每个汽车服务企业找到合适自己的位置，以发挥最大的作用。汽车服务企业如何发挥自己的作用，那就是内功与外力的有机结合，也就是企业内部的人力资源管理以及对外关系的运作。这三大因素布局好之后，汽车服务企业就为自己的永续健康发展打下了夯实的基础。

　
　图书封面：