一、         我国物业管理方面的法律、法规仍需发展、完善和细化。

      笔者长期从事物业管理方面的实务工作，也承办了大量物业管理纠纷案件，总的体会是我国物业管理法律、法规相对滞后，具体操作性不强，无法真正做到有法可依。

    下面是笔者曾参与过几个案例：

    1、2005年4月，某小区拟召开业主大会，成立业主委员会，于是小区业主依照《物业管理条例》、《业主大会规程》的规定，向当地街道办事处、社区居委会以及政府房地产行政主管部门分别提交了书面申请，要求作出批复意见，并指导小区成立业主委员会筹备小组，以及请求政府房地产行政主管部门派员指导业主委员会的换届工作。但是，实践操作中，政府房地产行政主管部门却要求某物业管理公司提供小区全体业主名单以及业主履行业主义务的材料，主要是提供业主交纳物业管理费情况的材料。后某物业管理公司向政府房地产行政主管部门出具材料，提到相关业主拖欠了物业管理费和其他费用，违反了《物业管理条例》规定，不具有当选业主委员会委员的资格。由此，该小区成立业主委员会遭遇了层层阻力，至今业主委员会也未成立。

    笔者认为，《物业管理条例》、《业主大会规程》均规定了在政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，选举业主委员会，由于缺乏操作步骤，广大小区业主根本无法受到政府房地产主管部门切实可行的指导、帮助。

     2、2006年6月，某小区业主委员会通过招标的方式，与新的物业管理公司签订了物业服务合同，但是原物业管理公司却拒绝办理交接，理由是尚有业主欠交物业管理费，并提出只要交齐物业管理费即刻交接撤场。于是小区出现了两个物业管理公司，两种制服的保安、保洁等工作人员。可是，原物业管理公司根本不进行相关物业服务管理工作，而新物业管理公司不仅没有小区配套设施、设备的资料，其工作人员还受到了殴打、恐吓等，小区的物业管理一片混乱，最终由于政府房地产行政主管部门的介入，才使此纠纷得以平息。

    笔者认为，正是由于缺乏明确有效的强制性规定，导致新老物业公司交接时引起小区物业管理的混乱，广大业主成了最终受害者。

二、大量开发建设单位的遗留问题，也是导致物业管理纠纷的原因。

    2006年3月，某物业管理公司诉业主张某欠交物业管理费案件，在北京市海淀区人民法院开庭审理，业主当庭表示，欠交物业管理费是由于房屋墙体出现大范围的开裂，业主张某与某物业管理公司反映，问题仍旧迟迟没有解决。业主张某不得已停交了物业管理费。

    法院判决认为，房屋墙体开裂，属于商品房买卖质量纠纷，由于法律关系的主体是开发建设单位和业主，在物业管理合同中没有约定的前提下，所发生的纠纷涉及的事项也不属于物业管理公司的服务、管理范围，因此，业主应当直接向开发建设单位主张权利，故判决业主张某向某物业管理公司交纳拖欠物业管理费。

    笔者认为，物业管理公司虽并非此类纠纷的主体，但应当积极协助、协调开发建设单位解决遗留问题，并将协调结果告知业主委员会或以公告形式告知广大业主。物业管理公司仅以没有义务负责作为理由，必然使矛盾激化，更不利于今后的物业服务、管理。同时，业主也不能将解决遗留问题作为交纳物业管理费的前提，否则不仅可能要交纳物业管理费，还可能承担相应的违约金。

三、社区业主尚未从以往的单位后勤部门管理住宅小区的模式中真正转变意识。

    2005年1月，北京某小区几名业主联名在小区东门贴出公告，认为某物业管理公司收费过高，且提供物业管理服务不到位，号召全体业主拒交物业管理费，后物业管理公司也贴出通知进行了说明，但收效甚微，仍有不少业主停止了物业管理费的交纳。于是，物业管理公司在告知政府房地产主管部门后，撤离了该小区。此后，该小区出现了垃圾堆积、车辆乱停乱放、外来人员随意出入、设备设施无人维修等一系列问题。现在该小区由业主自行雇人进行简单的保安、保洁等服务。

    前不久一位物业管理公司工作人员曾向笔者提到，其所在的小区某业主随意将垃圾向屋外丢弃，不仅对其他业主造成影响，还破坏了整个小区的环境，多次劝阻无效后，物业管理公司没有办法只好派专人负责在其屋外打扫卫生，数次后该业主由于不好意思，遂停止了丢弃行为。

    笔者认为，政府房产管理部门应当加大宣传力度，引导业主树立良好的物业服务商品的消费意识，自觉地配合物业管理公司对小区进行服务、管理，遵守小区的各项规定，从而达到减少物业管理纠纷的目的。

四、物业管理公司的物业管理服务质量参差不齐，人员素质偏低，也是造成物业管理纠纷的主要原因之一。

    一些物业管理公司经营不规范，管理服务流于形式，没有真正的物业管理质量标准，采用“业主提出、随即跟进”的方法，而不是以“预防在先、主动服务”的理念提供物业管理、服务。物业管理公司如果没有内部质量监管措施，以及对工作人员物业服务的惩罚、奖励模式，物业管理服务质量就很难得以保证。

应当指出，物业管理行业有其特殊性，工作人员综合素质要求较高，但是笔者发现，有的物业管理公司的工作人员存在下述问题：

    物业经理学历偏低，多数为半路改行从事物业管理工作，未取得物业管理师职业资格证书，且常常以物业管理者自居；还有，保安、保洁、车辆管理人员年龄偏低，形象欠佳，很多来自农村剩余劳动力，根本没有树立长远为业主服务的心态，一旦自身出现好的机会就立即辞职，甚至不辞而别；工程维修人员服务积极性不高，工作拖拖拉拉，给业主的感觉总是慢半拍，未能真正树立为业主服务的理念，有时，物业管理公司的工程维修人员与本公司客户服务人员之间还由于设施维修等问题产生敌对心态。试问，这样的物业管理公司如何提供让业主放心的物业服务、管理？

    笔者认为，物业管理公司的规范化管理归根结底是制度化管理，而制度化管理的核心又有赖于人员的整体素质。可见，人员素质的高低决定物业管理公司的生存，也直接影响物业管理纠纷的产生和数量。对此，广大业主可按照《物业管理条例》第三章、第四章相关规定选择优秀的物业管理公司。

五、有些业主单方要求物业管理公司超出范围提供物业服务，以及物业管理公司提供服务质量严重不合格或不实收费，也是导致物业管理纠纷产生的原因。

    从法律意义上看，物业管理公司的服务、管理范围、标准应当严格按照物业服务合同以及法规、规章执行，超出范围的服务、管理物业管理公司有权拒绝。如：前面已经阐述的开发建设单位在房屋销售阶段的遗留问题，业主之间由于噪音、通行、卫生、渗漏等相邻关系引起的问题，等等。这些问题并非物业管理公司的工作范围，除非双方合同中有明确的约定。

笔者曾经历过几起纠纷，现简单描述一下：

    1、2006年2月，北京某小区业主饮水机出现故障，导致楼下某业主天花板出现水渍，楼下某业主找到物业管理公司要求赔偿，物业管理公司分别与两业主沟通后，无法就赔偿数额协调一致。于是物业管理公司告知楼下某业主无法解决，而楼下某业主也自此拒绝交纳物业管理费，理由是自己装修全部损坏，物业管理公司应当予以赔偿；

    2、某小区业主认为物业管理公司擅自将绿地面积改建停车场的行为，侵犯业主的权利，遂停止交纳物业管理费，事实上物业管理公司也是应广大业主的要求，适当减少绿地而变更成为停车位，且物业管理公司征求了全体业主的意见，同意上述作法的业主已超过全体业主的三分之二，但未同意变更的业主却以此作为理由，不再交纳物业管理费。

   这里我们不讨论上述两个案例中，物业管理公司的作法是否正当以及案例一中房屋本身的防水工程是否合格。笔者通过上述案例只是为了说明，广大业主忽略物业服务合同条款中物业管理公司公共区域管理限制的约定，一旦发现自身利益受到侵害或无法满足，即将矛头指向物业管理公司，物业管理公司不可能为了个别业主的利益，去损害其他业主的权益。于是有的业主不满意物业管理公司，并导致物业管理纠纷。

    同时，大量物业管理公司存在不实收费的问题。

    例如：2006年北京美丽园小区业主委员会诉物业管理公司不实收费案件，具有典型性和指导意义。美丽园小区实有电梯111部，物业管理公司却一直按照118部电梯收取电梯费，小区实有一组高压水泵供水，物业管理公司却一直按照30组收费，按照国家规定业主室内设施的中、小修费用应由业主自行决定是否委托物业管理公司进行修缮并交费，而物业管理公司却强行收取业主的中、小修费用，同时物业管理公司还对至今未建的公共厕所向业主收取供暖费和物业管理费，等等。该案件一波三折，最终二审法院支持了13项诉讼请求中的12项，将物业管理费从每月每平方米2.72元降为每月每平方米1.58元。

    物业管理公司没有按照合同或公约提供服务、管理，即属于质量不合格，显然无权按照合同或公约约定的标准收取物业管理费用，人民法院判决物业管理费降低自然是十分正确的。当然，如果物业管理公司将电梯、高压水泵数量恢复，并全部按合同或公约完成物业服务、管理，物业管理公司即可以按照原有标准收费，但事实上，有的问题在商品房开发建设阶段已经形成，物业管理公司不可能再进行大规模施工，况且还有建设成本、业主是否同意施工等因素需要考虑。

   对此，笔者认为，物业管理公司应当按照物业委托合同或公约提供服务、管理，如出现特殊情况需要调整收费，应当提请业主委员会，并召开业主大会讨论决定，否则，物业管理公司单方变更收费标准或服务、管理内容，必然引起物业管理纠纷。

   以上内容是笔者对物业管理纠纷形成的主要原因提出了一些看法，并对如何解决也简单进行了阐述。我们分析物业管理纠纷的成因，是为了更好的找到解决途径。但是，物业管理纠纷形成原因决不止上述几种情况，物业管理纠纷的解决途径也绝非三言两语能够表达清楚，而完善这些当然需要广大有识之士集思广益、群策群力。

                                  北京市汉卓律师事务所合伙人     杨晓刚律师