二、客户分类的标准

客户分类标准取决于客户管理的目标，目前企业的客户分类主要是按照营销系统的管理目标制订的，常见的分类标准主要有以下几种：

（一）按客户销售额或销售量进行划分

这种划分标准是国内企业常用的划分方式，一般是将企业拥有的客户按销售数量或销售金额方式进行划分，采用的方法是将客户在月度、季度或年度总销售额或销售量进行统计，再分别计算出每个客户的销售金额小计，合计各分类客户的销售额；计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重；运用适当方法把客户划分归类。

 

 

月度

客户名称	销售额	销售量	比重	分类

 

客户与本公司的交易业绩分析：掌握各客户的月交易额或年交易额；统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额；计算出各客户占本公司总销售额的比重；检查该比重是否达到本公司所期望的水平。

不同商品的销售构成分析：将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列；合计所有商品的累计销售额；计算出各种商品销售额占累积销售额的比重；检查是否完成公司所期望的商品销售业务；分析不同客户的商品销售，确定有潜力的客户作为以后商品销售的重点。

不同商品毛利率的分析：将自己所负责的对客户销售的商品按毛利率大小排序，计算出各种商品的毛利率。

商品周转率的分析：先核定客户经销商品的库存量，将月初客户拥有的本公司商品库存量进行平均，求出平均库存量，在将销售额除以平均库存量，得商品周转率。

交叉比率分析：

说明：交叉比率越高，表示越是利润所在；交叉比率越低，表示越不是利润所在。

 

商品类型	特点	应对策略
交叉比率高	提供现金流及营业收入的重点商品	加大陈列、加强促销、加大库存
交叉比率中	提供现金流及营业收入的次重点商品	保持陈列、保证库存
交叉比率低	占压资金，并且，毛利不高的商品	减少陈列、可考虑淘汰

 

（二）按照客户为企业提供的价值分类

我们大致把客户分成了3类，即大客户，中客户和小客户。那么我们是按照什么依据来分出这几种客户的呢？有人认为大型名牌企业就是大客户，有人认为能给自己大单子的客户就是大客户，零售买主就是小客户。其实这也不是错误的想法，但是缺乏精确的管理概念。真正的客户类型是按照客户给我们带来的不同价值划分的。

1．大型客户，能够给我们带来很大的价值，但是频率可能没有中型和小型的客户大，而且，可能这种价值是在未来才能实现的。因此要求我们要有眼光识得这种客户，而且我们需要有耐心开发未来的合作前景。比如对于一个笔记本经销商来说，今天他把两台笔记本卖给某某电信局，看上去利润很低的一次销售，但是这个客户购买产品的潜力太大，在未来也许会是十分重要的客户。

2．中型客户，虽然他们给我们带来的利润并没有大客户多，但这类客户给我们带来的当前价值是很大的，比如，对于一个集成商来说，接到了某个学校网络实验室建设的一个单子，在当前这个客户给予集成商的价值是很大的，但是做完了这个项目之后，学校不会再有其他的项目可以做的了，所以未来的潜在价值可能性很小。

3．小型客户，能带给我们的价值很小，虽然这部分客户数量很多，但流动性也很大，所以潜在利润也很小。这就好比产品交易型的买卖，就好像设在卖场里的商铺一样，客户是随机的、流动的，而且下次再来光临的机会也是比较小的。所以这种有价值但是贡献不大，且未来价值不大的客户，对于一个有规模的企业来说是不能放在重要位置的，只能算是我们的一般客户。

（三）按照企业产品类别进行客户分类

有的企业在组织客户分类过程中，采取按照产品类别形式进行客户分类，比如，花生油客户、大豆油客户、葵花油客户、芝麻油客户、菜籽油客户等，这种客户分类形式主要是根据客户对产品不同需求进行划分的，这种分类适用于对客户的产品管理、业务管理或服务管理。

1．企业如果采取按照产品类别进行客户分类，必须对企业所生产或经营的产品按照一定的规则，进行产品分类，作好产品分类的基础工作，通过非常清晰的产品分类，为下一步客户分类奠定基础。

2．企业依据产品分类目录表，将根据不同客户对产品的不同需求，组织客户分类工作，企业一旦采用产品类别划分客户类型，在以后的销售工作中，必然按照这种分类体系组织和统计各项数据。

3．企业客户管理过程中，由于采用产品类别，所以，客户的类型是与产品类别一致的，无论日常客户管理、开发和维护都要按照产品类别开展，尤其对产品销售的统计，可以一目了然，直截了当看到客户与产品之间的关系。

4．当使用这种分类标准制订客户政策时，往往体现了公司的产品营销策略，产品价格政策、产品销售政策、产品宣传政策和产品促销政策都按照同一类型的客户制订，并且不会产生产品相互串货和压价倾销现象的产生，对于市场管理带来规范的有利条件。

5．但是，由于客户是按照产品类别划分的，这就容易出现业务操作的单一性、独立性的可能，在销售管理中，不容易利用有效的资源配置实现多种产品协同销售的结局，多数情况下是销售人员只负责自己的产品，而不会关心其他产品销售情况，即使在同一卖场看到了不良的情况，也不会主动提出来及时改进。

（四）按客户的区域进行划分

将客户按照所处的不同地域进行分类，这种分类方式的指导思想就是能够实现客户有效的管理思想方面，目前国内绝大多数企业都在采用这种客户分类方法，因为，企业在组织市场销售过程中，首先是考虑客户的地域性，采用国内行政区域划分规则，将客户划分为全国性客户、地区性客户，将全国性客户和地区性客户再进一步划分为省级、地市级、县级和县以下客户。

1．按照客户区域划分类别的企业，应当对企业目前销售所辐射的地区进行有效地规划，采用行政区域划分法或经济区域划分法都可以，对划分好的行政销售区域或经济销售区域进行编号，确定区域名称、明确区域范围，这是客户区域划分的基础工作。

2．企业根据上述区域划分工作，将各类区域中的客户组织统计分析，或是将目前企业已经拥有的客户按照区域重新组织划分工作，只有将客户按照不同的区域定位后，才能明确客户区域管理的要求和规范，否则，企业销售渠道就会出现紊乱。

3．将客户按照区域划分后，紧接下来就是客户区域管理的规划，一般企业是按照客户所在区域范围的大小、客户数量多少、客户地理位置、客户重要程度安排产品管理、销售管理、运输管理、巡视管理等各项管理工作和人员安排。

4．这种分类由于主要是用来区分不同地区的管理，因此当用这种分类标准制订客户政策时，往往体现了公司的区域营销策略。市场涵盖与改进服务，更易确定区域内客户的准客户负责人及访问频率，改进市场和客户服务。销售人员可自己计划自己的活动，定期访问，使之保持长期关系，深入了解客户需求与问题。评价与控制，使区域业绩的评价和控制简单易行。还可以对比本区域的竞争情况。

5．采取客户区域划分的优点是：

（1）客户识别：主要解决客户访问时间及各项资源的分配问题。对客户规模划分为A、B、C、D多类，再进行时间分配。大客户、一般客户和无利润客户等。

（2）市场责任：避免重复工作，集中精力服务于特定的市场。

（3）销售业绩评估：本区域内收集市场及客户信息比较容易，因此对业绩评估更客观、更公平，对改进工作更有针对性。

（4）销售费用控制：合理设计访问路线节省大量销售费用，避免重复访问。考虑短期和长期效果。

（5）客户关系：提高访问质量，有规律的销售访问可与客户保持良好的关系。成功来自于解决客户问题的能力。要有：识别问题和机会的能力、时间管理的技巧和销售技巧。

（五）按与客户的结算方式划分

目前国内企业还很少采用这种划分方式，按与客户的结算方式划分方法主要目的是企业强化管理控制诚信程度低、业绩不良的客户，防止企业资金出现坏帐，但是，随着市场经济快速发展和市场操作不规范化运做，在实际业务进行过程中，出现很多客户不能及时付款提货，或是提货后经常赖帐问题，所以，企业因此非常重视客户结算方式，对那些赖帐和延期付款的客户加强控制和管理。

1．现金客户：企业将经常采用现金付款的客户划分为一类，针对这类客户，企业在管理方面应当给予更大的优惠政策，鼓励和促使客户长期保持使用现金付帐，可以加快企业现金流量，提高资金周转效率，对这类客户企业应当倍加呵护。

2．预付款客户：企业的客户在采用预付款方式进货，可以讲一般是进货数量比较大的客户，尽管客户已经打过部分货款，但是，企业一旦给该客户发货，后期就是货款结算的时间控制和结款数额控制的问题，所以，按照不同客户结款时间和结款数额组织管理分类，就能很快将不良客户分析出来，便于企业对资金使用的管理和避免一定的风险。

3．赊销客户：对这种类型的客户，需要采取支付情况的调查，应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、票据行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等。企业在实际业务操作中应当减少这种类型的行为和客户数量，因为赊销客户最容易给企业造成经济风险。

4．企业采取“按与客户的结算方式划分”这种方式，常常被用来管理企业与客户间的交易支付业务，它集中体现了公司的风险控制策略。

（六）按客户占用应收帐款的时间或程度划分

这种客户分类标准最终目的是企业对客户在资金方面实施跟踪管理的有效手段，企业也只有采取客户应收帐款划分，才能及时发现资金流失问题，一般企业采取三种类型对客户分类，如无欠款客户、长期欠款客户、呆死帐客户等。这种分类主要用于对客户的收帐管理。客户按此分类不是最终目的，管理好企业资金是这种分类的目标，所以企业应当建立应收帐款管理的具体方法，用得较多也是最易于操作的，是帐龄分析法与分类管理ABC法相结合的一种综合分析法。

1．首先应对企业的每一个客户进行分析，结合企业商（产）品销售流向不同地区的市场需求状况及市场变化的趋势，区分企业各客户的信誉等级，合理确定每一个客户的赊销额度和赊销期，努力把好第一关。

2．对应收帐款按帐龄进行分析。目前各企业在对客户进行帐龄分析时用得较多的一般是采取编制帐龄分析表。在编制帐龄分析表时，应将所有的从债权确定之日起逾期的应收帐款编入表中，同时应根据企业预期的资金周转率按月来确定帐龄计算单位。在确定逾期金额时，如果每一笔业务都是相互独立的并可逐笔认定，确认起来就较为容易；当一个客户长期有业务往来而且并未间断时，虽然始终保持一定的欠款，只有当客户在最后一笔交易款逾期时，才将其所有发生的欠款转入到逾期的应收帐款来进行管理。

3．结合应收帐款帐龄分析表，跟踪起来，进一步将企业逾期欠款按风险程度进行ABC分类，即对到期未能及时收回的应收帐款，首先应判断对方是否为恶意行为。把属客户恶意行为欠债不还的应收帐款划分为A类；把因客户经营不善或因资金被挪作他用等临时性经营困难而不能及时偿还的逾期应收帐款划分为B类；对因自然灾害或国家政策调整等客观环境因素发生较大变化等不可抗因素引起经营极度困难且扭转无望的逾期应收帐款划分为C类。然后分类采取不同的策略进行清理欠款。对A类拖欠，应及时采取包括法律手段等措施加大力度进行催收；对B类拖欠，可以要求客户采取一些补救措施，如重新与客户签订协议适当延长其付款时间但加收一定的逾期补偿等；对C类拖欠，是作延缓信用期，还是让利一部分给对方而宁可少收一点了结该笔拖欠，要反复加以权衡后按企业制度规定上报进行处理。