客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。

一、客户忠诚及其价值

（一）客户忠诚度的界定

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，通常认为是客户对企业产品、服务和品牌满意后进而对企业的产品、服务和品牌产生的信任、信赖，愿意保持与企业长期合作的心态和行为。而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的合作行为。从而忠诚客户就是不断经营销售该企业的产品。

1．客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。对于客户忠诚的理解首先是分析客户在与企业合作中是否始终坚持购进企业的产品，长期销售企业的产品，并在销售过程中积极推进产品销售，能够完成与企业协商的销售计划。一般忠诚客户与企业之间的合作可以长达5-10年，甚至更长时间。

2．客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚不仅表现在长期销售企业的产品，更主要的是分析客户的忠诚程度。一般从几个方面验证客户忠诚度，第一，在执行企业产品政策方面的执行程度；第二，在执行企业市场政策方面的执行程度；第三，在产品维护、市场维护方面的执行程度；第四，在与企业发生矛盾时，互相谅解程度。当然，还可能包括更多的方面，企业在判断客户忠诚度实践中可以不断总结和分析。

3．客户忠诚表现的形式。在实际工作中，企业非常希望客户能够忠诚于与企业，甚至有的企业提出让客户专销专营他们的产品，这种愿望应当从客户两个方面判断，第一，是客户忠诚于企业的意愿，客户是否愿意忠诚于企业的心态是企业应该把握的，不了解客户的真实想法盲目去让客户忠诚企业有可能会导致客户极大的反感；第二，是客户忠诚于企业的行为，这一点比上一点更为重要，客户只是在想法上愿意忠诚于企业，而在实际行动方面却没有任何反应，对企业来讲是没有任何意义的，企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

（二）客户忠诚度的价值

客户忠诚为公司创造了卓越的价值，客户忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的，较高的客户忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得客户忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚客户所带来的价值。

1．忠诚客户的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得客户和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新客户所花费的费用是保住一位老客户所花成本的5—6倍。

2．公司赢得较高的客户忠诚度，从而建立起重复销售和客户之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高客户所得到的价值，增加对客户的吸引力，如降价和增加产品特性。

3．客户忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了客户的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为客户服务，于是客户就更倾向于对该公司保持忠诚。

4．口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的客户，口碑传播为公司带来新的客户。公司可以就新客户带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。