第十章 客户预警管理
第二节 客户预警管理的构成
企业在生产经营中面临着多种预警，并且无论哪种风险的发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，客户预警管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘客户管理的深层次原因，客户预警管理已经构成企业在客户管理中必不可少的组成部分。
一、客户预警管理工作构成
客户预警管理是如何构成的呢？法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。客户预警管理构成主要包括三个方面，即客户风险预防，客户风险化解，客户风险总结。
（一）客户风险预防构成
客户风险预警管理的重点就在于预防预警，而不在于处理预警。出色的预警预防管理不仅能够预测可能发生的预警情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的预警做好准备，拟好计划，从而自如应付预警。预警的预防措施主要有以下几种：
1．树立强烈的预警意识。预警管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的预警，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而预警往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行预警管理首先应树立一种“预警”理念，营造一个“预警”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满预警感，理解企业有预警，产品有预警。用预警理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
2．引入预警管理框架结构。以前，人们总是在预警发生时建立一个预警管理小组来协调和控制预警及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立预警管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
（1）信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和预警之外的人，咨询管理部主要负责分析预警的影响和预警管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
（2）决策系统由预警管理者统帅，负责处理预警的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席预警管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。
（3）运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受预警影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受预警影响地区的联系纽带，而实战部则负责将预警管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种预警管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的预警，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
3．建立客户风险预警系统。客户风险预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对客户经营过程中的变数进行分析及在可能发生风险的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对客户的运行状态进行监测，对危害企业自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制客户风险爆发的目的。
客户风险预警系统主要包括以下几方面内容：
（1）客户风险预警监测。指对可能引起预警的各种因素和预警的表象进行严密的监测，搜集有关客户奉贤预警发生的信息，及时掌握客户风险变化的第一手材料。
（2）客户风险预警预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出预警的变化，对未来可能发生的预警类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出预警警报。预警监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行客户风险预控和处理客户风险的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得预警处理的时间。
（3）客户风险预警预控。指企业应针对引发客户风险的可能性因素，采取应对措施和制定各种客户风险预警预案，以有效地避免客户风险的发生或尽量使客户风险的损失减少到最小。
（二）客户风险处理构成
客户风险预防管理只能使客户风险爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有客户风险的到来，那么企业亲临客户风险时如何应对呢?我们以为企业可以从以下几方面人手：
1．以最快的速度启动预警处理计划，如果初期反应滞后，将会造成客户风险的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于客户风险的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实预警处理对策。
2．应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从客户风险爆发到预警化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业或客户的短期利益，拿出实际行动表明公司解决客户风险的诚意，尽量为受到客户风险影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
3．开辟高效的信息传播渠道。客户风险发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对客户风险最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知客户风险发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
4．选择适当的客户风险预警处理策略，如客户风险中止策略、客户风险隔离策略、客户风险排除策略、客户风险利用策略。
（1）隔离策略，客户奉贤的发生往往具有连锁效应，一种风险爆发常常引发另一风险，为此，客户在发生风险时，企业应设法把客户风险的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他客户和社会公众。
（2）中止策略就是要根据客户风险发展趋势，主动承担客户风险造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关机构，部门等。
（3）消除策略。需要企业根据既定的预警处理措施，迅速有效地消除客户风险带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡客户风险的负面影响，如通过新闻界传达企业对客户风险后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
（4）利用策略。这一策略是变“预警”为“生机”的重要一环，越是在风险时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将客户风险化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
5．充分发挥公证或权威性的机构对解决客户风险的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理客户风险时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对客户风险的处理能够起到决定性的作用。
（三）客户风险总结构成
客户风险总结是预警管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的预警预防措施有着重要的参考价值，所以，应对客户风险的预警管理进行认真而系统的总结。
1．调查分析。对引发客户风险的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
2．评价。对预警管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、预警处理计划、预警决策等各方面的评价，要详尽地列出预警管理工作中存在的各种问题。
3．修正。对客户风险涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的客户管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善预警管理内容，并以此教育员工，警示同行。
4．前瞻。客户出现风险并不等同于企业失败，客户风险在预警之中往往孕育着转机。企业应将客户风险产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。