第十章 客户预警管理
第二节 客户预警管理的构成
二、客户预警管理的装置
客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。主要有下面几种状态下的预警：
（一）客户经营变动的预警管理
1．客户出现转换办公地点、经营场地
2．客户变更银行帐号、营业执照
3．客户出现裁减管理经营人员
4．客户变卖一些资产、设备、设施
5．客户主要高层管理人员多次寻找不到
企业营销人员在与客户接触沟通中，经常会碰到上述一些情况，这些现象的出现，有的是客户做出一般的调整，有些是客户出现了问题，营销人员如果对客户出现的问题没有发现，或者发现了没有及时采取措施，发出警告，等到采取措施可能就找不到客户了。由此，企业与营销人员在日常的拜访中必须了解客户的情况，观察客户动态，一旦发现问题应当及时汇报，企业及时采取措施，防止出现风险。
（二）客户人事变动的预警管理
企业在与客户发展合作过程中，要非常注意客户的人员管理情况，这点是非常重要的，客户的人员增加和减少、客户的人员情绪以及客户人员产生的抱怨都是反映客户经营管理状态，企业相关部门要教育销售人员在于客户交往中，十分注意客户这些人员的变化，从中可以得出客户可能要出现的问题，以便尽早解决客户出现的风险。
（三）客户信用的预警管理
目前有些企业在客户信用管理方面已经加强了管理，制订了管理制度和要求，营销人员和结算人员、财务人员在管理中也是十分注意客户的动态，一般企业在客户信用管理方面给每个客户设定了一个授信额度，这个授信额度包括两个方面，一方面在客户定级的基础上，制订不同的发货授信额度，依据这个标准给客户发货，不能超出授信额度，另一方面是为客户制订货款的授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。
1997年11月，天津九达公司与江苏金光公司签订了一份价值30万元货物的合同，九达公司要求金光公司能够给予30天的赊销期，金光公司同意了九达公司的申请。
30天的赊销期限过后，金光公司开始向九达公司催款，但九达公司以货物在市场上销货不佳，货物质量与合同规定不符为由，要求降低还款金额。金光公司先后派人前往九达公司商谈还款事宜，发现九达公司员工士气低落，财务状况十分混乱，该公司根本没有能力偿还30万元的货款。经过几个月的努力，金光公司在当地法院通过诉讼保全，拿回了40％的货款，九达公司也随即破产。
（四）应收货款的预警管理
企业在客户档案管理中，已经将客户与企业交易的产品名称、规格、数量、时间、批次、金额记录在案，应收款时间、金额也记录清楚，营销人员、结算人员、财务人员对未收回货款每月进行分析、排队，对于超出规定时间仍未收回的货款就要发出警告，向营销人员和客户提示，不要形成呆死帐，加速资金周转。
另一方面公司在客户资信管理方面应当给每个客户设定一个授信额度，当客户的应收货款接近授信额度时，就应当发出警告，并要求分支机构总经理、分支机构销售经理对客户进行调查，分析问题原因，并及时督促回款，避免出现真正的风险。
（五）销售进度的预警管理
客户的销售进度监控也是十分必要的，因为，销售进度直接影响销售额度、销售数量，企业要根据客户档案、销售记录资料，定期对客户销售进度分析，当发现客户的进货进度和计划进度、销售进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，营销人员和营销部门都应及时发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。
（六）销售费用的预警管理
销售费用是企业营销部门成本内容，为了加强营销费用核算，分析费用发生变动的情况，企业应要求在客户档案中，十分清楚地记录每一笔销售费用金额大小、费用用途、发生时间、经办人，这样在分析营销费用时可以得到详细地数据资料，并且，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止销售费用地扩大化。
（七）客户流失的预警管理
根据客户销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，销售经理、业务经理应及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。客户流失对企业同样是一种损失，企业在开发一名新客户时投入费用比较高，如果，企业没有维护好老客户，导致客户流失，就会加大企业市场开发地费用，影响企业销售指标，所以，营销部门应根据销售记录资料，对逐渐减少进货的客户，或不再进货的客户，即被视为客户流失，就应发出预警，企业即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。
（八）客户重大变故的预警管理
当客户发生重大变故，如被盗、车祸、火灾、企业分立或合并、领导人重病等情况时，应发出警报，企业要提高对此客户的关注，严防出现风险。在客户预警管理中，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。