二、客户预警管理平台的项目

（一）客户档案

客户预警管理平台需要各类客户的详细资料的建立，具体建立方法可参见本手册《第二章 客户信息管理》和《第三章 客户数据管理》中介绍的方式组织客户资料的整理和建档工作，客户档案资料是客户预警管理的基础，要求资料全面、真实、可靠，通过一定时间需要对资料的内容进行更新，保持客户资料的新鲜度，客户资料具体内容设计可以结合不同企业不同情况有针对性地设计安排，但是，尽量侧重客户预警管理工作的特点、需求和重点来考虑，因为，客户信息管理是针对企业客户整体管理作出的设计和安排，客户数据管理是侧重企业对客户资料一般要求而提出的规定，所以，针对客户预警管理平台的操作，需要企业对客户档案设计有所改变和变动。

（二）客户销售计划

企业的每个客户销售计划都是不同的，销售计划既是反映客户销售状况的晴雨表，又是考核客户销售能力的依据，更重要的是企业通过客户销售计划监测客户风险的直观指标，一般情况下，凡是销售计划长期或多次不能完成的客户都会具有某种风险的存在，企业在客户预警管理中就要经常查看客户销售计划完成情况，依此企业可以明确掌握每个客户的销售情况和市场变化状况，有效区分客户优劣及其市场影响，从而采取相应措施，更有针对性地改进销售政策与计划。

（三）客户销售台帐

客户销售台帐的记录是客户预警管理平台操作的基本工作，它是客户实际销售情况的直接反映，客户销售台帐的基本内容：客户名称、编号、进货时间、品种、规格、数量、单价、金额、付款时间与进度、欠款情况等，记录应做到有明细、有合计与累计以及与销售计划的进度比较。

（四）客户销售政策

企业在开展业务过程中，会对不同客户给予不同政策或优惠政策，这需要作好保密工作，客户之间不能传递不同的政策规定，在实际工作中客户出现反水，一定原因是因为得到企业给其他客户的政策比给自己的政策更加优惠，导致该客户反水，所以，客户销售政策是客户预警管理非常重要的环节，在客户预警管理平台的操作中企业更加注意销售政策推出后客户的态度和反映，及时掌握这些情况，对客户的表现迅速反馈。

（五）客户投诉管理

国内大多企业将客户投诉管理专门成立了客户服务部门或客户投诉接待部门，设置了专门人员用来处理日常客户或消费者对产品和服务的投诉工作，为什么客户预警管理平台也将客户投诉管理纳入操作之中了呢？因为，客户出现的风险在很多情况下是因为遇到的各种问题多次或反复向企业反映，都不能得到解决和反馈，天长日久客户对企业就会产生强烈的抱怨和不满，如果企业与客户之间的关系长期处于这种状态的话，客户很容易反水，所以，将客户投诉管理纳入预警管理工作中是十分必要的，企业由专人负责，作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。