第十章 客户预警管理
第三节 客户预警管理平台
企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机或风险发生的可能，在客户管理过程中，企业一旦发生客户风险，倘若无法妥善的处理，不仅将为企业带来财务损失，进一步影响企业的市场竞争能力与企业的经济效益，连带的将破坏企业销售连结，甚至撼动企业经营的基础。为此，企业应当搭建快速有效的客户预警管理平台，通过这一平台及时预防和解决出现的客户危机和客户风险。
一、客户预警管理平台建设
（一）客户预警管理平台概念
客户预警管理平台是指企业通过预警监测、预警反馈、预警决策和预警处理，达到避免、减少客户危机和客户风险产生的危害，甚至将客户危机和客户风险转化为企业新的机会的客户防范管理体系。
客户预警管理平台概念可从五个方面理解
1．通过客户预警管理平台，企业可以做到对客户的行为和现象有计划、有目的地观测，使客户管理人员对危机情境防患于未然，并将危机和风险影响最小化。
2. 通过客户预警管理平台，企业客户管理人员可以将客户出现的异常行为和情况，及时反馈到公司，形成未雨绸缪,在客户危险发生之前就做出响应和恢复计划。
3．企业可以通过客户预警管理平台，对客户管理人员进行客户预警管理培训，并为组织或处理客户风险做好准备，在客户风险情境出现时，客户管理人员需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制客户风险的发生。
4．预警管理的本质是预警管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在预警发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。因此，企业高层管理者可以通过客户预警管理平台，对客户管理人员反馈的客户即将出现风险和详细情况快速作出准确的判断，经过慎密的分析，制定全面的措施和解决方案。
5．企业如果没有搭建客户预警管理平台，企业高层管理者和客户管理人员就不能在日常工作中树立客户风险意识，也不可能有任何思想准备和防范准备，面对客户危机和客户风险的处理要么草率行事，要么干脆放弃，而经过客户预警管理平台，可以实现捕捉客户风险的先机，在客户风险危害企业前对其进行控制，可以及时制定客户风险处理计划和处理方案，达到处理有效、恢复及时和重建客户管理方式。
（二）客户预警管理平台构建要素
客户预警管理平台构建需要两大基本要素:客户风险预警和客户风险处理。
1．客户风险预警。最好的客户预警管理是对客户风险进行预警，避免客户风险的发生。客户预警管理关注的不仅是客户风险爆发后的各种危害，还包括爆发前的征兆。客户风险的爆发对企业的损害是十分巨大的，而且客户风险对企业的影响只会越来越严重。因此，企业必须建立起健全的客户风险预警平台。
2．客户风险处理
（1）客户风险处理的准备。一旦客户风险预警不能发挥作用，那么就应该做好准备，进行客户风险预警处理。可以定期或不定期举行防灾演习，目的就是为了让企业客户管理人员能够在客户风险出现的时候，不致慌乱失措。
（2）客户风险确认。客户风险确认包括正确将客户风险归类和收集与客户风险相关信息，以确认客户风险程度。
企业在客户风险归类时往往只注意技术层面，而忽视一些客户的感觉问题。而往往客户风险的根源就在于客户对企业的感觉。在客户风险程度的确认方面应该多收集关于“对客户影响”方面的信息，在客户风险发生时要听取各种人的看法。
（3）客户风险控制。客户风险控制需要根据不同情况确定工作的优先次序，这要求做出一些艰难的决定，并且要迅速。
（4）客户风险解决。在客户风险解决中，最关键的是速度。如果能及时、有效地化解客户风险，可以避免客户风险给企业造成的损失。
（三）客户预警管理平台的功能
企业进行客户预警管理平台建设是通过客户风险预警，增强企业的免疫力、应变力和竞争力，保证企业处变不惊，做到防患于未然。建立客户风险预警平台的关键是健全预警防范制度，保障预警信息传导通道的顺畅，从而建立应对客户风险的措施。而目前市场竞争日趋激烈，企业更需要建立客户风险预警机制。
一般讲客户风险预警的功能是指企业根据外部环境与内部条件的变化，客户风险的突发事件，对客户未来的风险进行预测和报警。
1．客户风险及客户风险评估功能。企业进行客户风险预警，最佳的切入点就是客户风险与客户风险评估。
（1）客户风险分析。进行客户风险分析一般遵循以下步骤：首先确认客户风险，确认威胁、危险以及可能出问题的事情是什么，其次确认如何才能最好地管理这些客户风险，再开始行动。
进行客户风险分析，首先必须清楚客户风险的来源，客户风险的来源不外乎以下几种：
l 客户内部来源——客户内部、客户结构及企业所处的场地；
l 客户附近来源——邻近客户周围的单位；
l 客户外部来源——客户周围社区的单位。
企业预警管理者通过客户风险分析，在企业内制定相应的措施和计划，把客户风险从企业的内部向外部转移。
（2）客户风险评估。客户风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权值。开出以优先权为基础的清单，管理者根据清单在系统检查薄弱环节，迅速地确定客户风险影响造成的破坏之处。通过对客户风险影响，生存风险、注视面临的客户风险及其所需重视程度的评估，确定区域、建筑、过程、设备和人员配备的等级顺序，从而可以迅速做到：
l 检查什么受到了破坏；
l 提供损失的初步估计及因此做出反应所需用资源的估计；
l 确认但是不需要考虑的或很少需要考虑的区域或集团。
2．客户风险预警信号功能。绝大多数客户风险的爆发都有一定的征兆，企业的管理层如能及时捕捉到这些信号，就能使企业的运行避开客户风险。
客户风险预警信号有：销售额与利润；财务指标；人力资源费负担过重；危险客户等。
3．客户风险预警分级功能。客户风险预警的分级有：核心客户风险预警、重要客户风险预警和一般客户风险预警等。
（1）核心客户风险预警。核心客户是企业经济的主要支柱，他们在企业中起到举足轻重的作用，当某个核心客户发生危机时，企业就很难避免危险，可以说核心客户风险一般都会引发企业危机，每一个核心客户的风险都可能成为该企业的危机预警信号。若不关注核心客户的风险，企业则很难就危机进行预警。
（2）重要客户风险预警。重要客户尽管不是企业核心层的关系，但是，他们在与企业合作中对企业的影响力产生积极作用，他们的经济贡献和经营实力占据一定的地位，如果这部分客户发生重大危机事件，既可以使企业经济的发展陷入停滞的状态，也同样会给企业打击。此外重要客户风险的发生会打击企业对重要客户培育投资的信心，则企业不仅要面对销售额的下降，还要面临企业培育和投资的难题。当重要客户危机事件发生后，企业所能做的就是启动客户预警和处理系统，尽量将风险的损害降到最低。
（3）一般客户风险预警。一般客户发生风险，可能不会向核心客户和重要客户出现危机后，给企业带来危害那么大，但是，一般客户会使企业忽视他们的地位和作用，对他们的监控信号反而容易削弱，如果将这部分客户加入到客户预警管理平台加以管理，将他们的损害降至最低或避免风险的发生。