“沉下去”的智慧—————访襄樊富贵实业董事长闻富杰

　　    闻富杰很少听一些“管理大师”的讲座，但是估计“大师”们也不太乐意他来听讲座。

　　    在少有的一次听完一位专家的讲座后，闻富杰对他说：“给你一家牛肉面馆，你管不了，因为你讲的东西都是浮在上面的，做管理，要沉下去。”

　　餐饮经营，90%的问题在厨房

　　    “总经理一定要在厨房”，几乎所有的员工都知道董事长闻富杰的这句名言。

　　    从1995年的富贵酒楼到如今的新富贵酒轩，如果没有特殊情况，每天两次就餐高峰时期，他都会来到厨房督阵。

　　    每一道即将端上餐桌的菜，闻富杰几乎都要过目。一碗售价百元的鱼翅，因为颜色略深，被他下令销毁。尽管这种程度的色差对口感影响不大，一般消费者很难发现，但是闻富杰却说，这样的菜，即使被自己人吃了，也是种耻辱。

　　    闻富杰对厨房管理的严格程度远不止这些：

　　    卫生的要求，都是以白色为标准，冰箱台面还有楼梯等等，只要有黑色的就是不行，有灰尘也坚决不行；

　　    所有的餐具，不论多么贵重，只要端上餐桌被发现有瑕疵，从洗碗工、厨师到传菜员，统统要接受处罚；

　　    ……

　　    在闻富杰看来，餐饮企业经营成败，90%的问题在厨房。

　　    严格管理的结果让他对自己的厨房很自豪：“全省恐怕都很难找到第二家这样的厨房了”。

　　细到极至就是标准化

　　    闻富杰的自豪是有理由的，当你走进新富贵的厨房，一定会有这样的感觉：“其实当厨师真的很不错”。

　　    尽管在就餐高峰时间，200多名员工在这里紧张的忙碌，配菜、炒菜、传菜，但是厨房地面却见不到一片菜叶，一滴水，跟家里的地板差不多，坐在地上衣服也不会脏；厨房里没有油烟；打荷台上没有脏毛巾、残余调料等，原料分门别类地放在固定的筐子里，整齐又卫生……每种菜品也都有明确的配料表，厨师所做的就是按照标准执行。

　　    只不过，材料的重量规定只允许有很小的误差范围。闻富杰告诉记者，“每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，考核时候，只需拿实际值和理论值对比，就可知标准操作的程度高下。”

　　    “菜很精致，味道很好，不会出现忽好忽差的情况，去过那么多次也没有遇到不合胃口的菜。”这是一位顾客在网络上对新富贵的评价。

　　    这样的评价，不仅来自顾客，也来自从山东、广东等地专门组团前来取经的同行们。他们一致认为，新富贵的标准化是做得最好的。

　　    但是闻富杰对标准化却有自己独特的认知：“同样一份菜品，口感的标准化固然重要，但也不需要精确到盐撒几克的程度。中餐的标准化不是走入死胡同的僵硬量化，顾客对于菜品充满了综合的感受，要的是体验，这也是中餐的魅力所在。”

　　    “相反的，很多原则性的东西应该更高于标准化。比如对食材的尊重。当一家餐厅为了节约成本使用毫无味道的肉鸡代替土鸡的时候，什么标准化的配方都不会让这道菜成为美味。因此，任何供应商送来新富贵的食材，如果被检验认定不合格，将会被‘无偿’的‘销毁’，是不会退还的。”

　　    “我们不仅要保证自己不出售有问题的菜品，还要保证这些有问题的食材不通过其他渠道进入消费者的餐桌。”闻富杰说，“高端餐饮不仅是服务专业、关注细节，同时意味着更多的责任，意味着更多的附加值。”

　　提供高附加值是关键

　　    闻富杰所说的“附加值”来自消费体验。在新富贵，这种体验被划分为“被尊重”和“来享受”。

　　    比如对餐具的严格检查，闻富杰的逻辑是“只有乞丐才会用破碗，破损的餐具对就餐的客人本身就是一种不尊重。”

　　    不仅如此，只要消费者表示某个菜品有任何问题，新富贵都会无条件退换。一位顾客消费了800元的鱼翅之后，因为在盘底发现一根短头发被全部免单。

　　    闻富杰告诉员工：相对于富贵酒轩品牌来说，800元是微不足道的，何况出现这种情况的概率实在是微乎其微。退一步讲，这也是一次自我宣传的机会，消费者可能从此成为忠诚的顾客。800元和品牌相比，谁大谁小？孰重孰轻？不言自明。

　　    为了“让顾客享受到就餐的乐趣。”新富贵很早就把把注意力转向打造自己的品牌，并通过多种途径，注重酒店文化、饮食文化的建设和挖掘，追求深层次的文化韵味。

　　    迎宾员穿着大襟旗袍，在细微的地方体现客人的尊贵，细节服务更是贯穿于每一个环节；大厅富丽堂皇的装修，中式家具盆栽、盆景，整体的色泽搭配也十分讲究；餐厅的设计装饰、摆件挂饰寓意都体现文化主题和内涵，菜品也不局限于传统的色、香、味、形，而是多出了意与养的要求。

　　    当竞争对手们纷纷仿效武汉的高端酒店时，新富贵已经直接向北京、上海的高端酒店看齐。这一方面显示新富贵引领行业的决心，也成为竞争对手短期内难以逾越的壁垒。