预约学问多

    门诊/住院预约是一项较为复杂和细致的工作，预约人员除认真执行服务工作标准，熟悉医院门诊和住院情况外，还应掌握各种预约渠道、方式和预约类型，使预约工作得心应手。最近大家很关心预约，今天广东民生热线也专门采访了我30分钟，仔与听众交谈中，确实也听到很多群众对预约不习惯的的声音，没有问题，只要习惯了，一定会觉得预约是多赢的事情。下面介绍一下我在《医院前线服务》中对预约的一些体会。

一、预约的渠道
   就诊者在医院预约是通过两大类渠道，一类为直接渠道，另一类为间接渠道。直接渠道是指就诊者不经过中介而直接与医院预约中心（处）联系，办理预约手续。间接渠道则是预约人由业务单位或社区等中介人或机构代为办理预约手续。从医院方面看，总是希望把自己的服务直接提供给就诊者，以期能获得最大利润。但由于人力、财力所限，医院必须借助于它的业务单位，并利用他们的网络、专业特长及影响力等优势，来帮助开展医院服务，扩大病源。随着预约业务的开展，预约会更加多样化。除就诊者直接与医院联系外，医院预约病源主要来自以下几个渠道：
（一） 业务单位预约
   业务单位通常与医院订有“合同”，为他们职工的医疗服务提供保障。一般来讲，就诊者通过这种预约渠道的较为多见。这部分预约主要是现在的预约单位和团体，是过去医疗地区划分的一种行政做法，是预约单位为本单位的职工提供医疗方便的一种关系，医院是处于被动的地位。为发展医院的业务，现在许多医院在努力争取发展这些合同单位。这种结缔的关系在将来可能会越来越少。业务单位预约可以使医院有了一定数量的稳定病源。但是随着医疗改革的深入，社会医疗保险给就诊者选择医院的自由度大了，病源就相对不稳定了。
（二） 医院集团或合作医院预约
   医院集团是指同一系统（学院）的医院，也类似商业系统的连锁店，在医疗系统可称为连锁医院，他们可以相互提供连锁的预约服务，因为这些医院的中医生和专家互相流动性大，如果预约连网，连锁医院在预约上具有明显优势。为了与连锁医院竞争，一些独立的医院之间开展了预约业务的合作，建立自己的预约网络，通过相互推荐的方式接受就诊者的预约要求。
（三） 医疗服务中介机构的预约
   现在，国内，涉及医疗服务的中介机构越来越多，甚至国外机构也在涉足，尤其是网站的建立，业务越来越大，由这些中介机构代为预约的就诊者越来越多。主要包括专科预约、旅游体检团队和一些特需服务等。
二、预约的方式
   预约中心（处）每天收到就诊者的预约要求很多，个人通过电话、信函、传真、网站等方式直接向预约中心（处）预约，业务单位等团体则通过他们的医务所或人事部门按合约规定预约。相应地，医院接受就诊者预约的方式也是多样的。
（一） 电话预约
   就诊预约人通过电话向医院预约中心（处）预约，这种方式应用最为广泛，特别是提前预约的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间。
   现在有一种与电信部门联合进行的移动电话（或固定电话）的电话选择性预约服务，预约者只要按电话提示按键选择就可以完成预约服务，这是一种收取电话费的有偿服务，如同电话银行。
   受理电话预约时应注意：
     1. 与就诊者通话时要注意使用礼貌用语，语气、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每—位预约员必须明确，预约服务虽然不是与就诊者向对面进行，但却是就诊者接触医院的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给就诊者送上热情的服务。
     2. 准确掌握门诊/住院预约状况，预约单、门诊医生出诊表、专家情况表、医院专科简介表、各科病房住院情况等资料要放置便于取用或查找的地方，以保证预约服务工作的快速和敏捷。系统预约软件的设计仅可能从快捷、准确和时效性上考虑。
     3. 立即给预约人以明确的答复，绝不可让就诊者久等。因挂号已满或病床已满，需婉转拒绝预约时，应征询就诊者是否可以列入等候名单。
     4. 通话结束前，应重复就诊者的预约要求，以免出错。
（二） 信函预约
   信函预约不多，而且是通过问病的形式出现，以了解你医院医疗情况开始，是最古老的一种预约方式。信函预约较适合于提前预约时间较长的就诊者和接受对你医院情况不熟悉为主的医院就诊者。这种预约方式的优点是，预约内容完整、准确，就诊者还可以写明特殊要求。而且，信函犹如份预约协议，对医院和就诊者双方起到一定的约束作用。
   受理信函预约时应注意：
   1. 及时回信。医院应该规定从收到预约信起24小时内必须寄出复信。如果就诊者同时向几家医院发信预约，最先收到的复信，将赢得就诊者的好感。复信及时可把医院潜在的就诊者变成现实的就诊者。
   2. 复信要亲切。应使收信人感到信件是专门为他写的，避免给就诊者留下公函或信件的印象。例如，称呼就诊者不用“先生/女士”，而是正确地使用就诊者的头衔与称呼，正确拼写就诊者的姓名，写错就诊者的名字是对就诊者极大的不尊重。
   3. 复信的内容应清楚、简洁、用词准确。对就诊者来信所提的问题，要给以具体的和科学的答复。注意避免一些引起法律纠纷的词句，尽量少用绝对性的句子。
   4. 复信中除注明复信人的姓名与身份外，还要有复信人或预约中心（处）主管的亲笔签名。地址和复信日期要书写完整。因为就诊者不知道你的电话才通过信函，所以要写上医院预约中心（处）的电话，方便联系和确认就诊时间。
   5. 复信所用的信纸、信封应质量上乘，格式规范。有可能的话，应该有专门设计的信笺。
（三） 电报、电传、传真预约
   预约人通过电报、电传或传真预约门诊/住院，是较为常见的一种预约方式。这种方式较适用于大中型医院，因为它们一般都具备了现代化通讯设备。许多人和业务单位也习惯于这种方式。这种预约方式传递信息迅速、准确，而且有据可查。
   受理电报、电传、传真预约时应注意：
     1. 接收或发出电报、电传及传真后，及时打上时间印记和回复电话号码。
     2. 回复要迅速准确，电传、传真尽可能用发件人原线路发回。
     3. 语言要简明扼要，准确规范。
     4. 做好预约资料的保留存档，以备以后查对。
（四） 面约
   面约是就诊者亲自或委托他人到医院，与预约员面对面地洽谈预约事宜。这种预约方式能使预约员有机会详尽地了解就诊者的需求，并当面解答对方提出的问题，有利于开展和宣传医院的医疗服务。面约所占的比例可能会占预约的50%，尤其是预约业务刚刚开始的时候。
   与预约者面谈预约事宜时应注意：
     1. 仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。
     2. 把握预约者的心理，运用你的技巧和智慧，灵活地开展门诊/住院和医院其他服务。必要时，还可向他介绍医院的其他设施与服务，以供就诊者进一步了解医院的服务项目。
     3. 向就诊者明确说明预约时段只保留到某一规定时段前20分钟，逾期则自动取消；有可能的话要求就诊者预约者预先叫挂号费。
（五） 电脑网络预约
   随着现代科学技术的发展，越来越多的医院安装了电脑终端，对于连锁医院和合作医院尤其如此。这种现代化的预约方式，具有信息传递快，简单明了，就诊者选择性强，可靠性强等特点，可以通过网络全面了解医院的情况。通过电脑网络预约系统，可把医院预约系统与各合作医院、各大业务单位等机构联网，使各系统紧密联系起来。具体优点简述如下：
     1. 递信息最快捷，最准确。
     2. 选择性最强。预约者可以根据网上提供的医院信息，包括专家介绍、专家出诊情况、专科特色、出诊医生动态等进行选择。
     3. 资料最全面。只要医院设计者要求就诊者提供的信息均可以得到，比如说，除了病历号、姓名性别等基本信息外，就诊者可以根据提示描述自己病情（主诉、现病史、既往史和原来的诊断），提供给医生参考，这些资料的提供为将来全电子化病历提供了群众基础。
     4. 可以避免假信息。由于网上预约需要一些确认的资料，如：就诊卡号，身份证号，医疗类别等具有隐私性质的资料，一般是不会故意捣蛋的。
     5. 是提高医院公信度的最佳途径。只要我们的网上预约功能完整，预约到位，就诊者得到方便，医院的公信度就会大大提高。
     6. 操作简单，效率高。由于是预约者自己根据网上预约表的内容敲打，网上传输，医院预约中心（处）不必重复劳动，将这些数据接入医院的内部网，自动分配到诊室。
（六） 自助预约
   自助预约是预约者通过医院设立的电脑系统根据自己的需要进行的预约。预约者可以自己操作电脑或触摸屏，通过荧屏出现的提示词逐步确认。这是一个比较自由的选择，可以保护就诊者的隐私权。
   为了避免电脑受好奇者的乱动损坏设备，建议使用刷卡进入系统。刷卡的好处在于：
   预约者无须输入自己的名字，减少误操作的机会和节省时间，仅按提示点击就可以完成医院的要求。
   我们要求程序设计者要照顾各种层次人群的需要，力求简捷方便，界面友好。
   在以上各种预约方式中，目前较为常用的是面约、电话预约和传真预约，随着网络系统的建立和完善，网上预约将成为主导地位。无论采用哪种方式，医院预约人员都必须注意以下几个问题：
     1. 无论是接受预约还是婉拒预约，都必须及时给就诊者以明确答复。—般来说，为尊重就诊者，就诊者以何种方式预约，医院也应以同样的方式答复就诊者。
     2. 要经常提醒预约者，一般的情况下预约的医生是能够准时出诊的，但如果因为非常特殊的情况，可能预约医生不能到位，我们会安排相应级别的医生应诊，请予以谅解。这样可以避免失信于预约者。
     3. 为保证整个预约工作的严密性，应尽可能地掌握就诊者的离医院日期。如果就诊者不能讲清预约的医生，预约中心通常只为其预约普通门诊，避免病者误会，除非你了解预约者的要求。
三、预约的种类
   虽然预约方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预约，即临时性预约、确认类预约、保证类预约和改期类预约。
（一）临时性预约
   临时性预约是指就诊者的预约日期与就诊的日期接近，甚至是抵医院当天的预约。这类预约一般是预约中心受理，并及时给通过电话或传真等方式预约的就诊者以明确答复。由于时间较紧，只能是口头确认。
   按照国际酒店管理惯例，酒店对预先预约者，会为其保留房间直至抵酒店日当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预约时限”，或称“截房时间”。如果在医院，你可以确定一个有效的时段，或在预定时段内前20分钟就诊者仍未抵医院的，也未事先与医院联系，被视为自动取消。接受此类预约时，应该注意询问就诊者的是否有可能在20分钟前抵达医院，并提醒就诊者预约失效时间。但是也注意，如果条件允许的话，采取灵活的处理办法。
（二）确认类预约
   确认类预约是指就诊者提前较长时间向医院提出预约要求，预约中心给予确认，并答应为预约者登记。如果预约就诊者到了规定时间仍未抵达医院，也未与医院联系，预约中心将取消其预约。
   确认预约的方式有两种：一种是口头和电话确认，另一种是书面和网上确认。但比较而言，后者确认具有较多的优点：
     1. 能使预约者了解医院方面是否已正确地理解了他们的预约要求。
     2. 它实际是以书面（网上）形式在医院与就诊者之间达成了双方认可的协议，从而确立并约束了双方间的关系。
     3. 通过书面（网上）确认，医院了解并证实了预约就诊者的基本情况，如：姓名、地址、电话、就诊号、就诊专科等，避免了口误。所以，持有预约确认书，包括网上预约的就诊者要比未经预约而直接抵达医院的就诊者在信用上更可靠一些。
   因此，如果条件成熟，应该开展网上预约服务。
（三）保证类预约
   保证类预约是指预约者通过预付挂号费的方式来保证就诊，而医院则必须保证为预约就诊者提供所需门诊/住院服务。是双方制约的一种方式。从另一侧面看是保证预约者的权益和使医院与未来就诊者之间建立了更为牢靠的关系，对双方都十分有利。医院在没有接到预约人取消预约通知时，应为预约就诊者保留诊号到逾时为止。如果就诊者逾时不到医院，事先又不向医院声明取消预约，医院就要从预付挂号费中收取违约金，以保证医院不因就诊者预约不到而在经济上受损失。这是商业上的一种流行做法，在医院可以借用。由于违约金不多，一般就诊者是可以接受的。
   要注意的事项：
     1. 预约中心（处）在受理保证类预约时，既要坚持原则，按医院的有关规定执行，又要视具体情况灵活变通。否则，处理不好，不仅使医院得不到应有的收益，反而会影响对就诊者关系的处理，给医院的声誉造成不良的影响；
     2. 违约金不能太多，否则引起争执而影响医院的声誉；对于无理取闹的人不予以争吵，引导无效的给予退款，不必为小额的费用浪费你宝贵的时间；因为就诊者会渐渐明白和适应这种做法是保障就诊者自己的权益；
     3. 如果就诊者是通知取消预约的，应该马上给与记录并在你的电脑（或人工）预约单上取消和确认；或者改预约时间；
     4. 应在预约中心的显眼处或在网络上声明你医院的做法，使预约者明白违约金的作用；
     5. 如果预约者在使用信用卡作为预约金预约时，预约员必须在记录预约要求的同时，问清持卡人的姓名、信用卡的种类、号码等，并验证信用卡的有效性。一旦就诊者没有如期到达，医院可直接向信用卡公司收取就诊者的违约金。
   酒店对违约者的做法是：从预约保证金中扣除一般不少于一天的房费。
   可见，保证类预约既保证了预约就诊者的就诊，使其免遭超额预约的风险，同时也确保了医院的计划不受太大的影响。
（四）改期类预约
   等待类预约是指在预约者期望的时间和时段内预约已满的情况下，提议预约者改变时间或时段的预约。有两种情况：一是就诊者病情不急的，建议预约者改约另外的时间或时段；二是预约者没有办法改变时间和时段的。对于后一种情况预约中心可以让预约者留下电话，以便在有人取消预约，医院就会通知就诊者来医院。
   注意事项：
     1. 预约员在处理这类预约时，应征求预约人的意见，是否可将其列入其他时段，并向就诊者说清楚，你的难处，会尽量满足他的要求。对未接到通知就来医院的就诊者，预约中心应该尽量安排。
     2. 当你的医院完全实行预约挂号时，这类的预约者会增多，可能你的预约号难以满足预约就诊者的需要和没有预约就诊者的需要，你医院就要考虑夜诊和节假日开诊了。