光芒金牌服务诠释

1、【金牌服务的概念】

始终坚持以客户为中心，全面升级服务理念和模式，为客户提供规范化、标准化、亲情化的增值服务，创造良好的用户服务体验，持续不断地满足并超越客户的期望，以此来实现让用户感动，提升品牌价值的目的。

2、【金牌服务的宗旨】

打造金牌服务的宗旨是：一方面通过为客户提供规范化、超过期望的服务，满足客户个性化的需求，增强客户忠诚度，实现企业与客户的良性发展。另一方面是强化提升服务管理水平，打造金牌服务团队，提供优质服务，增强企业的核心竞争力。

3、【金牌服务的目的】

打造一流的服务团队，将服务打造成继产品之后的第二个名牌，实现以服务创造价值的目的。

    4、【金牌服务的内容】

以安装、维修、设计、咨询、回访、反馈、安检等为内容，提供标准化、亲情化、规范化的超值服务，实现售前、售中、售后服务一体化运转。

    5、【金牌服务的标准】

规范化、标准化、亲情化、人性化的服务标准。

 

金牌服务与普通服务对比

序号	区别点	普通服务	光芒金牌服务
1	概念	普通服务是为了保证产品正常使用，提供给用户的产品安装、维修等基本服务。	坚持以客户为中心，全面升级服务理念和模式，为客户提供规范化、标准化、亲情化的增值服务，创造良好的用户服务体验，持续不断地满足并超越客户的期望，以此来实现让用户感动，提升品牌价值的目的。
2	宗旨	以解决产品问题、让用户正常使用为目的。	为客户提供增值，创造最好的用户服务体验，增强品牌美誉度，提升品牌价值，以服务带动产品销售，将服务打造成名牌。
3	关注焦点	以产品为中心，关注“物”	以客户为中心，关注“人”
4	服务模式	被动式服务模式，遇到问题才去解决。	主动式服务模式，主动安检、主动回访、主动沟通，提供的服务超过客户期望，建立以客户为先导的服务模式。
5	服务人员	理念、技能等不统一，称呼为“服务工”。	在专业技能基础上，强化服务规范、服务礼仪、服务文化提升，将服务工打造成素质优良、专业过硬的服务工程师、服务技师。
6	表现形式	以产品安装、维修为主要内容，为服务而服务，形式单一。	以安装、维修、设计、咨询、回访、反馈、安检等为内容，提供标准化、亲情化服务，形式多元化，实现售前、售中、售后服务一体化运转。
7	服务标准	以解决问题为标准，缺乏规范性的要求，或者要求过于简单，没有监控，难以实现客户满意，难以形成口碑效应。	规范化、标准化、亲情化、人性化的服务标准。不仅为客户提供单项产品的安装和维修服务，还能够提供系列产品的设计、保养、推荐、家装布局等增值服务，满足客户的个性化需求。
8	管理水平	较为松散，以结算服务人员工资为标准。	较为严谨科学，建立服务工程师、服务技师考评机制，建立服务回访机制、满意度测评机制，以客户满意为主要标准。

金牌服务故事

     服务工程师，在很多企业往往不受重视，甚至常常由临时工担任。然而在以服务著称的光芒，服务工程师却被看成是光芒整个营销战略中不可或缺、非常重要的一部分。每位光芒服务工程师都以“精诚服务、感动客户”为服务标准，严格要求自己。

蒋小平：我是一颗螺丝钉，在“光芒”下就要发光

    江苏常州东坡雅居的黄焕培先生2008年夏天购买了光芒油烟机、热水器、燃气灶和电热水器等产品，9月份要求上门安装。事情落到了光芒服务工程师蒋小平的身上。

    9月的常州依然酷热难耐，炙热的空气灼烧着人们暴露在太阳下的每一寸肌肤。对于大多数人而言，这样的天气如果不呆在有空调、风扇或其他凉爽的地方，即使什么都不干也会大汗淋漓。而对于需要为顾客上门服务的工程师而言，他们却要在这样的天气里顶着太阳，冒着酷暑，到用户家为其排忧解难。

    那天一大早，按照公司的任务安排，蒋师傅设定了最合适的安装路线，确保不将宝贵的时间浪费在路上，当蒋师傅一路为顾客服务完到达黄先生家已经是下午两点多，正是一天中最热的时候，四周的空气都在蒸腾。

    黄先生没想到这个时候光芒还会派工程师上门服务，再看蒋师傅，身上穿的衣服虽然整齐，但已经被汗水浸泡湿透。这么热的天蒋师傅骑了几里路赶过来，这让黄先生非常感动，立刻将蒋师傅让进家里，并且让蒋师傅先歇歇，凉快凉快再忙。

    “还歇不得啊，其他用户还在等我去安装呢。”但是蒋师傅一进门便一头扎进厨房忙了起来。

    在安装过程中，因为房间的特殊情况，如果吸油烟机要安装到位，一般需要定做一个抽烟内胆，价格在200元左右。但是作为光芒最优秀的服务工程师之一，蒋师傅不顾汗水再一次将衣服湿透，甚至连汗水滴进眼睛也顾不上擦下，经过再三测量、查看，凭着高超的技能，在没有定做内胆的情况下，把吸油烟机安装到位，为用户节约了200元钱。

不仅如此，在安装电热水器过程中，由于安装空间实在太小，必须趴在地面上操作，蒋小平师傅头上的汗水不断的蹦出来又滚落到地上。经过2个多小时的艰苦操作，终于安装完成。黄先生非常感激，和老婆又是递烟又是倒水，但蒋小平师傅微笑着向黄先生说明了光芒的服务理念，拒绝了黄先生的好意，没抽一根烟，没喝一口水就离开了。

此时黄先生的感激之情由然而生，马上写信给光芒集团董事长范朝洪，表达了对光芒服务理念的敬意和对蒋小平师傅的由衷感谢：“蒋师傅‘用户至上’的服务态度、敬业的精神、高效的办事效率、精湛的技术让我们深感敬佩”。

    事后，蒋师傅却显得非常坦然，并没有认为自己做了什么大事。他笑着说：这没什么，我是一颗还没生锈的螺丝钉，在“光芒”下就要发光。

 

谢志刚：除夕当天服务客户，错过回家车程

谢志刚，年龄不大只有23岁，而做光芒服务已有5年时间了，以技术全面、服务一流赢得众多客户的赞誉。自从光芒实施服务回访制度以来，谢志刚始终保持较高的满意度。特别是，去年在大年三十为客户安装油烟机的服务事迹赢得了客户表扬。

去年除夕前一天，光芒宁波服务部接到一个电话，是洪塘裘市的一位王先生打来的，要求为他安装油烟机。原来，他家几个月前购买了一台光芒油烟机，因为忙于经营公司，一直没有时间安装。大年三十想把油烟机安装好过春节，就给宁波服务部打了电话，要求安装产品。

宁波服务中心的服务人员大部分都是外地人，因为要过年大部分都已经回家了。谢志刚老家在安徽，他已经提前几天买好了早上8点钟的回家车票，收拾好回家的行李，准备第二天回家过年。

三十早上六点钟，他接到服务通知。他摸了几遍袋子里的车票，想到家中等待着的亲人团聚。如果去服务，来回至少要3个小时，就不可能顺利踏上回家的路。谁不急于回家呢？转而又想到，如果不去服务，就会影响客户过年，我们承诺的“服务到家”也就成为一句空谈。最后，他毫不犹豫放下了行李，带上工具，开车去王先生家。

安装的过程中，王先生听出小谢的外地口音，问他怎么没有回家。这时才了解到，小谢为了帮助他家安装油烟机，错过了回家过年的车。王先生一家非常感动，考虑到车票紧张，坚持要开车送小谢回家，小谢还是谢绝了。事后，王先生特意给宁波服务中心打来，认为光芒服务名不虚传，要求公司一定要重奖小谢。

 

光芒租来升降机为用户安装太阳能

前不久，浙江萧山一位夏先生在购买太阳能热水器时，由于楼高不好安装，光芒太阳能服务中心专门请来升降机为其安装好太阳能热水器，厂家以人为本的服务措施成为当地居民近几天谈论的热点话题。

据了解，这位夏先生一直想购买太阳能热水器，但他家楼层太高，太阳能很难到达屋顶，很多厂家听说了都不肯送货安装。他抱着试试的态度询问了光芒促销人员。光芒萧山市场经理得知这个情况后，专门为他租来了升降机，将太阳能热水器顺利地安装调试到位，并且没有收取升降机的租费。当地居民纷纷认为光芒亲情化服务方式十分周到，值得赞叹，体现了一个大品牌的良好形象。

看到光芒十分周到的服务，夏先生自己也感动很激动，特意给光芒公司写来感谢信。信中说，“我以前一直认为厂家服务只是停留在口号上，而光芒的服务不是口号，而是真正地将服务做到了我们用户的心里。”

据光芒萧山市场经理介绍，太阳能产品利润率较低，去除了租用升降机的费用，我们基本上是不赚钱的。但是我们多年来一直倡导“我们的服务一定要做到家”，要打造金牌服务。解决好用户的难题，才是真正的服务到家，我们相信我们的服务感动了客户，还会带来更多的客户选择光芒，我们力争用金牌服务赢得老百姓的口碑。（若鸿）