【课程介绍】

本课程在介绍基本服务礼仪知识的基础上，针对速递行业的特点，深入阐述了基本素养、速递人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化从业人员对服务意识及礼仪规范的理解，为从事速递服务工作打下扎实的基础。通过塑造个人的专业形象，提升公司的公众形象。

 

【培训目的】

※ 使学员全面了解现代服务礼仪的基本概念、特征、原则的内容。

※ 掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际及职业行为礼仪的基本知识。

※ 帮助速递服务人员，管理人员更加有效地与客户沟通，提高工作效率和客户满意度。

※ 塑造员工职业素质（观念、态度、能力），对某些细节，包括职业套装，职业行为以及相应的礼貌用语和个人行为举止进行培训，展现在不同业务内容，不同客户对象基础上的服务礼仪规范以及工作思维习惯，快速建立沟通平台。

※ 在系统学习有关礼仪知识的基础上，加强实践训练，学会将所掌握的礼仪规范运用到实际工作中去。

 

【培训对象】

江苏省邮政速递物流公司速递揽件、投递人员、及相关主管、经理等人员。

 

【课程大纲】

第一章  礼仪概述

礼仪的基本概念、

现代服务礼仪的基本特征、现代服务礼仪应遵守的原则、必要性。

注：本章重点掌握“现代服务礼仪应遵守的基本原则”、“基本素养”等两节的内容。

 

第二章  仪容仪表礼仪

1、基本概念

2、揽递人员注重仪容仪表的意义

3、揽递人员对仪容仪表的总体要求

4、仪容礼仪

（1）发式礼仪

（2）面部

（3）指甲

（4）鼻子和体毛

（5）个人卫生

5、着装礼仪及饰品佩戴礼仪

（1）穿着的礼仪哲学

（2）工装礼仪基本要求

（3）饰品佩戴礼仪

注：本章重点掌握“揽递人员对着装、饰品佩戴及仪容等方面的礼仪要求”，其他内容作一般性了解。

  

第三部分  仪态礼仪规范讲解、演示及训练

1、仪态的含义

2、揽递人员仪态的基本要求

（1）站姿（训练）

（2）坐姿（训练）

（3）走姿（训练）

（4）蹲姿（训练）

3、手势语礼仪（训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等）

4、控制“界域”

5、关于注视

6、微笑（训练）

 

第四部分  礼貌用语

1、礼貌用语的概念

2、礼貌用语的基本特点

3、揽递人员礼貌用语的要求

4、揽递人员禁忌语言

4、问候礼节

5、称呼礼节

注：本章要求在理解“礼貌用语概念及特征”的基础上，掌握礼貌用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候及称呼等方面的礼仪规范，并能够真正地把这些礼仪规范运用到揽投件的实际工作中去。

 

第五部分  日常交际礼仪

1、见面礼仪

（1）握手礼

（2）鞠躬礼

（3）名片礼

（4）介绍礼

训练内容包括鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片等。

2、沟通与交谈的礼节

（1）关于沟通

（2）交谈礼节

3、电话礼仪

（1）接打电话的程序（训练，情景模拟）

（2）电话形象四要素

（3）接打电话注意

（4）移动电话使用规范

4、座次礼仪（训练，情景模拟）

5、电梯礼仪

注：本章重点掌握与旅游行业实际工作相关的交际礼仪规范，其他礼节作一般性了解。

 

第六部分礼仪