狗不理遭“拍砖”：老字号们真的要令人扼腕吗？

文/管益忻

近年来，老字号“狗不理”受到的非议真可谓不少。打开大众点评网一看，原来食客们反映的问题主要集中在价格与服务态度，尤其是品质上。顾客们差不多一词：狗不理包子的价格太贵，而口味则完全失却了昔日的诱惑力，且其服务员接待顾客的态度更是糟糕，糟糕的几乎完全是吃老本，仅凭昔日光环的冲天“霸气”。昨天《北京晨报》的“北京地安门狗不理悄然关张被疑经营状况不好”一文，更引起人们的质疑，难道这个始于1858年，有着一百四十多年光辉历史的中华老字号要一败涂地、就此垮掉吗？

前国家总理朱镕基曾语重心长地对一大品牌老总说道：谁若把这块牌子砸了，谁就是历史的罪人。

而今天的“狗不理”们的确应听听海尔集团首席执行官张瑞敏的良药忠言，不妨认认真真地将顾客的抱怨视为礼物、黄金。

仔细分析顾客对狗不理包子的抱怨，不难看出，价格太贵、品味太次与服务水平差之间是有着相互作用、互为因果关系的。我们知道，国内的另一家餐饮连锁企业“俏江南”的消费价格也堪称不菲，但它并没有因此而受到过任何的非议。由此可见，所谓价格太贵只是问题的表皮现象，而“物非所值”、“物失所期”则是顾客抱怨的真正背后逻辑所在。如果顾客在“狗不理”包子店就餐，享受到了预期的美味、应有的尊重，以及种种相关的硬、软件服务都能够使顾客获得满意，他们怎么会有那么大、那么多的反感和非议呢？退一步说，你要贵也得有来头。至于服务态度恶劣，这尤其反映了一些老字号完全丢掉了为顾客服务的传统精神；背上了因为知名度而特有的“骄傲”包袱，而这种“骄傲”态度的背后则体折射出老字号的固执、守旧与自我为是、自我中心的危险心理。

历史的车轮已转到今天。我们周围的环境已大变样子，而人与人之间的矛盾表现形式也不再会是阶级斗争年代那种激烈的对抗，而转化成为了另一种温柔的“冷战”。我们必须记住商业界有这样一句话说，“第一次你不买我的产品，是你的错；第二次你不买我的产品是我错。”，顾客会用是否投你的货币选票来对你的产品与服务表示一种认可或拒绝。具体到餐饮服务行业，如果顾客第一次去了，那就表示你的品牌是有知名度的、有吸引力的；但如果顾客去了一次之后就不再去了，是到了你该仔细省察自我的时候了。如果任其继续下去，其后果是不堪设想的。

“你要详细知道你羊群的景况，留心料理你的牛群……因为羊羔之毛是为你做衣服，山羊是为作田地的价值，并有母山羊奶够你吃，也够你的家眷吃，且够养你的婢女。”这是所罗门对其儿子们的忠告，要求他们对自己今日所处之环境，尤其是置于这一环境中的历史遗产，更尤其是其中的精神遗传密码——要他们予以无微不至的关注，以免自己落到因资源（尤其是精神）匮乏而灭亡的境地。无可否认，老字号在带着历史DNA体温而至今日的大长周期的积累之后，不论是在品牌的知名度还是美誉度抑或忠诚度上都是其经营的无价之宝。但在今天，它们仍然必须认真对待顾客的反应，悉心研究顾客的生活方式——消费方式的变迁，并根据新判断制定出新战略，否则，若真的一个个先后垮掉，那可真的要让国人扼腕痛惜了！