ISO9004 2009管理组织的持续成功标准变化研究
（田景卫，西北工业大学MBA）
[摘要] 本文分析了ISO9004：2009版标准：管理组织的持续成功—一个质量管理的方法的重要变化，新版标准为组织面对复杂多变的环境变化如何取得持续成功提供了指南。组织的持续成功，依赖于其长期平衡地满足其顾客和其他利益相关方的需要和期望的能力。持续的成功依靠对组织的有效管理，对组织所处的环境的了解，组织的学习，以及适当应用改进或者创新的方法，或两者均采用。标准的结构和内容与2000版相比都发生了重大的变化如领导力，战略形成、展开和沟通等。
[关键词] ISO9004-2009标准 组织的持续成功 自我评价 成熟级别 改进/创新
1，引言
ISO9004:2009版（第三版）标准：Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach，管理组织的持续成功--一个质量管理的方法，在人们长久的期待中，相隔9年之后, 由国际标准化组织（ISO）于2009年11月1日正式发布了，这是一件令所有质量管理者高兴的事。
作为卓越绩效模式的学者和应用者，我很高兴看到ISO9004：2009版比ISO9004：2000版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖计划（简称波奖）-卓越绩效准则的内容。如：标题从：Quality management system - Guidelines for performance improvements 到Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach, 从领导，战略（包含质量方针目标）形成，展开和沟通，知识管理(knowledge management)，最佳实践(best practice)识别，推广应用，标杆管理（benchmarking），管理成熟度评价等，识别优劣势，指出组织改进或/和革新的机会等“大质量”的范畴管理组织的持续成功。
我认为，与美国的波奖每年一次更新（从2009年起每两年一次更新）相比，ISO9004的更新是很慢的。2009年新标准的变化反映了ISO对世界上行之有效的先进管理理论和最佳实践的采用。实施ISO9001质量管理体系的各类组织，应该不满足于仅仅获得外部组织的认证，而应进一步通过自我评价，将质量管理体系真正纳入组织的战略管理中。组织应致力于满足其所有利益相关方的需求和期望，系统、持续地改进组织的整体绩效。因此，本文研究ISO9004：2009版标准的变化，向各位管理界的朋友们分享一些体会，以抛砖引玉。
2．ISO9004：2009标准的变化概要
2.1, 两个新的术语及定义
2.1.1 持续成功
组织长期持续保持实现其目标的能力
2.1.2 组织的环境
那些能够影响组织目标实现和面向其利益相关方的行为的内外部因素及条件的结合体。
2.2 ISO前言
国际标准ISO9004由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。
2.2.1, ISO9004:2009
在标准前言中，简述了新版代替了第二版(ISO 9004:2000)，并作了技术上的修改。管理组织的持续成功是ISO 9004的重大变化，因此导致了其结构和内容的实质变化。
2.2.2, ISO9004:2000
ISO9004:2000代替ISO9004-1：1994，做了技术上的修改，标准的题目也作了修改，以反映质量管理体系的内涵。与以前的版本相比，在质量管理方面，ISO9004:2000和ISO9001:2000是一对协调的标准。ISO9001:2000旨在给出产品的质量保证并增强顾客满意，而ISO9004:2000则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供业绩改进的指南。
2.3，标准引言
2.3.1，ISO9004:2009
ISO9004:2009版通过质量管理方法，为支持任何面对复杂，需求增加以及永远变化的环境的组织实现持续成功提供了指南。
组织的持续成功，依赖于其长期平衡地满足其顾客和其他利益相关方的需要和期望的能力。持续的成功依靠对组织的有效管理，对组织所处的环境的了解，组织的学习，以及适当应用改进或者创新的方法，或两者均采用。
该国际标准提倡以自我评估作为评价组织的成熟级别的重要工具，包含了其领导力，战略，管理体系，资源和过程，以识别组织的优势，劣势和改进机会，并进行改进(improvement)或者创新/革新(innovation)，或者两者都有。
与ISO 9001相比，该国际标准对质量管理提供了更宽的聚焦范围；它包含了所有利益相关方的需求和期望，为系统、持续地改进组织的整体绩效提供了指南。图2-1展示了一个扩展的合并ISO 9001及ISO 9004各要素的以过程为基础的质量管理体系模式。
图2-1，以过程为基础的扩展的质量管理体系模型
2.3.2, ISO9004:2000.
ISO9004：2000标准以八项质量管理原则为基础，组织通过应用它们可以取得直接利益，而且也对成本和风险的管理起重要作用，考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客及其他相关方如组织的员工、供方、股东和社会都很重要。
与ISO9001相比，ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。ISO9001关注组织质量管理体系的有效性，而ISO9004除了关注有效性，还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织，ISO9004推荐了指南。然而，用于认证和合同不是ISO9004的目的。
ISO9004标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进起有效性和效率是，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理、将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出形成下一个过程的输入。组织内众多过程的系统的应用，及这些过程的识别和相互作用及管理，被称为过程方法。
过程方法的优点是对由过程组成的系统中各过程之间的联系，相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：
a）理解并满足要求；
b）需要从增值的角度考虑过程；
c) 获得过程业绩和有效性的结果；
d) 基于客观测量、持续改进过程。
图2-2 反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章中所提出的过程联系。在确定输入要求时，相关方起着重要的作用。对相关方满意的监视要求对相关方有关组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。图2-2的模式没有详细反映各过程。
图2-2，以过程为基础的质量管理体系模型
关于增值活动（Valued-added activities），丰田生产方式指出：只有顾客愿意花钱购买的活动才是增值的。在组织中，典型的不增值活动分为7种：a 过量生产的无效劳动
b 库存的浪费， c 加工本身的无效劳动和浪费，d 动作上的无效劳动，e 制造次品的无效劳动和浪费，f 等待的时间浪费， g 搬运的无效劳动。
2.4, 标准章节内容的变化- ISO9004:2009与ISO9004:2000条款的比较
如表2-1, ISO9004:2009与ISO9004:2000条款的比较。
表2-1, ISO9004:2009与ISO9004:2000条款的比较
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ISO9004:2000条款
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ISO9004:2009条款
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变化说明
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4 质量管理体系
4.1 体系和过程的管理
4.2 文件
4.3 质量管理原则的应用
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4 管理组织的持续成功
4.1 通用指南
4.2 持续成功
4.3 组织的环境
4.4 相关方,要求和期望
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增加4.2 持续成功和 4.3 组织的环境. 5.2 调整至此.
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5 管理职责
5.1 通用指南
5.2 相关方的要求和期望
5.3 方针
5.4 策划
5.5 职责,权限和沟通
5.6 管理评审
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5 战略和方针
5.1 通用指南
5.2 战略和方针的形成
5.3 战略和方针的展开
5.4 战略和方针的沟通
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5 从管理职责提升到战略的层面, 含战略的形成, 展开, 沟通.
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6 资源管理
6.1 通用指南
6.2 人员
6.3 基础设施
6.4 工作环境
6.5 信息
6.6 供方及合作关系
6.7 自然资源
6.8 财务资源
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6 资源管理
6.1 通用指南
6.2 财务资源
6.3 组织的人员
6.4 供方和合作伙伴
6.5 基础
6.6 工作环境
6.7 知识, 信息和技术
6.8 自然资源
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6 资源管理.
新增知识,技术的管理.
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7 产品实现
7.1 通用指南
7.2 与相关方有关的
7.3 设计和要求
7.4 采购
7.5 生产和服务的运作
7.6 测量和监视设备的控制
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7 过程管理
7.1 通用指南
7.2 过程的策划和控制.
7.3 过程的职责和权限.
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7 从产品实现扩大为组织过程的管理. 包含过程的策划和控制, 职责和权限.
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8 测量. 分析和改进
8.1 通用指南
8.2 测量和监视
8.3 不合格的控制
8.4 数据分析
8.5 改进
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8 监视,测量,分析和评审
8.1 通用指南
8.2 监视
8.3 测量
8.4 分析
8.5 评审来自监视,测量和分析的信息
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8 测量. 分析和评审
将8.4数据分析提升为8.4分析, 8.5评审来自监视,测量和分析的信息
增加了KPI，识别推广最佳实践，Benchmarking-标杆分析，广泛地评审等。
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9 改进, 创新和学习
9.1 通用指南
9.2 改进
9.3 创新
9.4 学习
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把原来第8章一部分的改进单独编为第9章：改进（improvement），创新（innovation）和学习。提出了组织的学习，根据组织的价值观结合知识管理，思维模式，行为模式变化等集成个人的能力，乃至组织的能力以取得持续成功。
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附录A: 自我评价指南
附录B: 持续改进的过程
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附录A( 信息性)自我评价工具
附录B(信息性) 质量管理原则.
附录C (信息性) ISO 9004:2009 和ISO 9001:2008的关系
参考书目
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附录A: 自我评价工具进一步扩充, 细化.
新增附录B质量管理原则. 及附录C.
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附录A的变化：
ISO9004：2000版提出了组织自我评定指南，附录A中给出了通过自评得到组织的有效性和效率，以及质量管理体系成熟度水平的意见和判断。具体包括5个等级的运做成熟水平表，和27个自评问题。
在ISO9004：2009附录A，自评工具中，标准提出了组织走向成功的新的5级水平成熟度模型，从某一个准则因素的基础水平（1）到最佳实践（5），也可根据需要在中间增加级别。然后列出了具体的评价表：最高管理者对组织的关键要素的成熟水平进行评价（表A1），运营管理层/流程拥有者对组织的具体条款的成熟度水平进行评价（表A2-A7），具有很强的指导意义，易于操作。
2.5, ISO9004:2008 与ISO9001:2008的对应关系
表2-2 分析了ISO9001：2008与ISO9004：2009的关系，表明它们是如何互相补充的。
表2-2 —ISO9001：2008与ISO9004：2009的关系
表2-2 —ISO9001：2008与ISO9004：2009的关系（续）
3. 应用ISO9004：2009标准的意义
3.1 对于实施ISO9001质量管理体系的组织的意义：
实施ISO9001质量管理体系的组织可以定期开展自评，以了解关键因素及具体因素的成熟度水平，识别优劣势，并根据优先级发起改进或创新的行动，不断提升管理成熟度，取得综合业绩的持续成功。
3.2 对于认证组织的意义：
认证机构可以聚焦用户需求，根据其管理体系成熟度水平和管理者意愿，开展“增值审核”。以便在竞争激烈的市场中赢得顾客长期的青睐和忠诚。结合ISO9004，或者进一步，在更大的范围，卓越绩效模式（包括了组织世纪运营的各个方面，范围宽于ISO9004），对被认证组织提供更多价值。另外，也可以开展提升组织持续成功的培训和研讨活动。这些活动对于认证机构赢得顾客与市场具有重要的意义，值得认证组织研究应用。
[作者简介] 田景卫，全国质量奖评审员，深圳市市长质量奖评审员，注册质量工程师，某著名跨国检测认证公司精益领导者，ISO9001内审员，ISO/IEC17025内审员。历任某著名跨国检测认证公司 高级质量知识管理经理，全国质量经理，流程改善经理。有12多年欧资，美资跨国公司质量管理, 采购与供应管理工作经验。欢迎对本文提出宝贵意见。个人信箱: [email protected]. 电话：159 7688 2518。
参考文献：
[1] ISO9004：2009 Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach Third edition 2009-11-01
[2] GB/T19004-2000 质量管理体系-业绩改进指南（idt ISO9004:2000 Quality management system – Guidance for performance improvement）2000年12月28日发布
[3] [USA] Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence, http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm
[4] 深圳市市长质量奖评定标准（等同采用2009-2010年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）
[5] GB/T19580-2004 《卓越绩效评价准则》
[6] GB/Z19579-2004 《卓越绩效评价准则实施指南》
[7] [日]大野耐一，《丰田生产方式》（谢克俭，李颖秋译），中国铁道出版社，2006年4月第1版