呼叫中心职业化塑造与服务礼仪培训
培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定
第一天：服务礼仪培训
培训目的：
☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员
培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训大纲：
第一讲：优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
服务不良的表现及影响
一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
客户的消费心理分析
第二讲：教养体现素质，素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲：优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲：专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲：服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲：客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲：客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
投诉处理实战案例分析
第二天：呼叫中心职业化塑造
【课程目标】
调整和改善员工职业心智，明确工作目的和意义，激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式，修炼良好的呼叫行业服务意识与服务精神；
深刻理解呼叫行业职业道德的相关规则与要求，帮助员工树立良好的呼叫行业职业道德；
塑造与提升员工呼叫中心服务形象与礼仪，打造良好的个人与呼叫中心企业形象名片；
全方位训练与打造员工的呼叫中心服务专业技能，学会用正确的方法把事情做对做好；
修炼与提升员工职业魅力，学会影响和带动别人一起做事。
【课程特色】
互动实训：培训手段和形式互动多样，生动活泼，学员参与度高，寓教于乐；
模拟沙盘：谭小芳老师通过一系列与实际工作相关的沙盘模拟活动，引导学员发现和概括出工作中的关键问题，强化认识，调动内驱力，培养团队意识与团队精神；
个性辅导：依托谭小芳老师扎实的心理学知识与实践经验，结合性格与心理测评工具诊断学员现状与潜能，培训后通过热线电话和网络在线交流，随时与学员进行针对性的心理与职业成长辅导。
【呼叫中心服务人员素质与技能“三维”整体解决方案课程体系】
第一步 基础必修课——综合素质系列
80后员工职业化第一课——播种人生那一朵幸福的五色花
80后员工超常规成长第一课——5大纲领，成功其实很简单
赢在执行——呼叫中心员工超级执行训练营
呼叫中心员工自我职业生涯规划与成长
色彩性格与魅力修炼工作坊
第二步 岗位技能课——电话服务与营销系列
服务致胜——呼叫中心服务意识与服务精神修炼
话务员发声六步进阶训练
热线服务人员综合技能提升训练
呼叫中心优质电话服务训练（呼入）
连环四步——高效处理客户投诉
一刻千金——呼叫中心MOT关键时刻与客户满意管理
一线万金——实效电话营销流程与技巧（脚本设计）
电话营销中的客户消费心理与沟通技巧
电话访问、调查及邀请技巧
呼叫中心服务人员平衡和谐的心理调适与建设
第三步 管理选修课——呼叫中心服务管理系列
呼叫中心现场督导与辅导技巧
呼叫中心内部培训师训练营
四度空间——呼叫中心80后员工心理与管理实务
欲知更详尽的服务礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。