酒店服务礼仪培训
课程收益：
? 使得酒店员工能够有效提高服务意识，改善服务心态；
? 全面掌握礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
? 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
课程大纲：
第一部分：重新认识自我——礼仪的作用
? 内强个人素质、外塑企业形象；
? 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
第二部分：服务人员工作意识的培养——微笑服务
案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
? 服务态度
? 什么是微笑？ 什么是微笑服务？
? 什么是正确的服务意识？
? 我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
? 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
? 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第三部分：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造
? 仪容仪表规范
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
? 自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
? 服装：制服的规范穿着
配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
? 化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信
工作妆的规范
? 发式的规范
? 其它仪容规范
第四部分：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造
? 仪态规范
? 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
? 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
? 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
? 大方的服务蹲姿训练
? 服务中得体的手势与动作规范训练
? 鞠躬礼的分类与服务场景训练
? 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
? 眼神与完美表达训练
? 进出房门、上下楼梯、进出电梯
? 不受欢迎的身体语言
? 问好、致意与鞠躬
? 指引、指示
? 递物、接物
第五部分：酒店服务人员接待礼仪
? 接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
? 二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
记住客户名字、三A规则
名片：索取、递交的时机与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
? 送客
? 怎样道别
第六部分：服务用语－谈吐礼仪
? 服务用语的规范
? 如何用好接待文明用语
? 服务忌语三十句
? 赞美的重要性：学会称赞你的客人
? 倾听的作用与要领
第七部分：电话礼仪
打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
? 接电话礼仪
? 接电话服务礼仪
? 迅速准确的接听
? 认真清楚的记录
? 有效电话沟通
? 学会配合别人谈话
? 对方要找的人不在时
? 接听私人电话时
第八部分：待客礼仪五步训练法（总结）
? 看——观察客户的技巧
? 听——拉近和客户的关系
? 笑——客户更愿意接受服务
? 说——客户更在乎怎样
? 动——运用身体语言的技巧
附件：酒店礼仪培训教材简洁版
一、 礼节、礼貌常识
1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
二、 人际交往中的礼貌修养
1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、 培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面
1、 体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。
B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1） 回答问话时要起立2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
3） 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
2、 行动上的礼节
A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1） 确定迎送的规格2） 准确掌握客人到或离开的时间3） 介绍“自己”的情况
B 操作礼节：服务人员的工作礼节：
四、 礼貌服务用语1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2、 礼貌服务用语的基本特点
1） 言辞礼貌性（主要表现在敬语上）
2） 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3） 语言的生动性4） 表达的随意性
注：礼貌用语的使用方法
1） 注意说话时的仪态2） 注意选择词语3） 注意语言简练，中心要突出4） 注意语言、语调、语速
五、 仪容、仪表、仪态1、 仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌
2、 仪表、仪容的意义1） 它是员工的一项基本守则2） 它是反应了企业的管理水平和服务水平3） 它是满足宾客的需要4） 一也是反应了员工的自尊、自觉
3、 对于个人仪容、仪表的要求1） 服装：一律穿同意制服，必须把鞋擦干净。
2） 修饰：每天化装等3） 个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
4、 仪态：是人在行为中的姿势和风度5、 仪态的内容1） 正确的站立姿势2） 正确的坐资3） 准确的步伐4） 优美的动作5） 适当的手势6） 丰富的表情
6、 一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1） 助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能2） 要善于表达自己的能力3） 要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补
7、 对待客人的原则1） 客人是我们行列最主要的确定2） 他不是靠我们，而是我们靠他们3） 客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意4） 客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人，不是恩赐于客人。
5） 客人是我们行业中的一部分，他不是外人6） 客人同我们一样，是有血有肉有感情的7） 客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8） 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价。
【课程讲师】
主讲人：谭小芳
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
重庆妇幼保健医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、河南中建七局、神州中建三局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！