那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语：
　　1．这种问题连三岁小孩都会
　　当客户不了解商品特性或使用方法而向营业员询同时，销售员最容易说这句话，这句话极容易引起顾客反感，认为销售员是在拐弯抹角地嘲笑他，
　　2．一分钱，一分货
　　当销售员说这句话时，通常会让客户感到销售员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
　　3．不可能，绝不可能发生这种事儿
　　一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售员常常用这句话来回答。
　　其实，当销售员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信对方的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起顾客的极大反感。
　　4．这种问题与我们无关，请去同生产厂家，我们只负责卖货
　　尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售员手里销售出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客，表明销售员不负责任，不讲信誉。

5．恩……这个问题我不大清楚
　　当客户提出问题时，销售员的问答若是“不知道”、“不清楚’，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而会更加激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定会请教专门的人来解答。
　　6．我决没有说过那种话
　　在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售员说与没说，都不以使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理
　　7．我不会
　　“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
　　8．这是本公司的规矩
　　“对不起，这是本公司的规矩”，以这种话来应付客户抱怨的销售员为数不少。
　　其实，公司的规矩通常是为了提高销售员的工作效率而制定的，制定相应的规矩与制度的目的是更好地为客户服务，而决不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规矩，销售员也不可以此作挡箭牌来责怪客户。
　　9．总是会有办法的
　　这一句态度暖昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
　　10．改天我再和你联系
　　同样，这也是一句极不负责任的话。
　　在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
　　给客户一个明确的答复，一方面代表销售员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感到是受愚弄。
　　以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁言”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。

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