一位女士来到一家服装店，销售员问：“您好，有什么需要帮助的吗?’，

    “我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事?”

    “这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似的问题。你确定你的洗涤方法是正确的吗?’，

    “是啊。”

    “那你在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下?”

    “为什么?”

    “这种料子的衣服必须这样处理，你在购买的时候我告诉过你了。”

    “没有。早知道我就不买了。”

    “我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明，算了。我再拿一套给你吧。”

    “我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”

     与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售员最大的失误，在上面的事例中，很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。但销售员却以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了销售的失败。

    不管客户的措辞如何偏激，销售员都尽量不要和客户起争端，因为争端不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品。而如果你赢了，并且证明客户是错误的，他会感到自尊心受到了伤害，也会怨恨你的胜利，虽然你占了上风，但你失去了客户。

    所以说，销售员应该尽可能不要与客户争执，不要批评客户。争执和批评只能使问题更加恶化。

    1．对客户的感受表示认同

    客户在投诉的时候，可能会表现出很多情感，如烦恼、愤怒、失望，泄气等，这是理所当然的。此时，销售员不要把这些表现当做对你个人的不满，你要知道，他的愤怒情感总是要找一个对象发泄，因此，客户冲你发怒，也仅是把你当做倾诉对象。

    在客户有不满情绪时，为了维护好客户，理应给予重视和以最快的速度解决。所以销售员应该让客户知道你非常理解他的心情，非常关心他的问题。

     销售员可以这样对客户说：“李经理，实在抱歉让你感到不愉快了，我非常理解您的感受，请您……”

    无论客户是否是对的，他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的，但他的情绪与要求都是真实的，所以销售员只有在认同客户的感受的基础上，才能进一步让客户说出问题，并找到解决方案。如果销售员一发现错误是因为客户造成的，就批评客户或对客户横加指责，这样不但不能解决问题，  还会让客户的怒气更大，最终与销售员决裂。

    2．尽量克制自己的情绪

    科学研究发现，当一个人面对另一个人的攻击时，会本能地做出搏斗或者逃走的反应，在这里，他的肾上腺分泌加快，心跳加速，身体自动会做出准备。这就是为什么销售员在遇到客户投诉时，要么想回避，要么心中会有股怒火，这些心态都会妨碍有效处理客户的投诉。因此，销售员应该学会抑制身体的这种反应，学会克制，让它回到安静的状态中去。

    当顾客发怒、投诉时，就是向销售员施加压力，如果销售员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击。但如果销售员克制住自己的情绪，以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低，直至恢复平静，这样问题就好解决了。

    3. 说出客户的错误时要委婉

    当销售员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在，责任所在。如果责任在产品或销售员这方，销售员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法：如果责任在客户一方，因为他的使用不善或者误操作导致了问题的发生，销售员应该婉转地说出错误所在，不能正面直接批评客户。如：

    “小姐，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，是我的问题，很抱歉在你购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给你好吗?”

    当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。

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张超，实战型管理培训专家。拥有10年以上企业经营高级管理经验。曾在慧聪网、百度、groupon中国、中融民信资本管理有限公司等多家知名企业担任培训总监&企业文化部总监、全国销售管理部副总、培训中心总监、企业大学校长等职务。长期致力于企业经营管理、员工岗位技能提升相关课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。