用户体验，个人理解为客户在使用某种产品或享受某种服务的过程中对产品的主观心理感受。对用户体验的管理，将直接影响到企业利润增长点！企业利润点的增长，取决于三点：增加客户数量、增加客户消费频率与增加客户单次消费总金额。而这三点，脱离不了用户体验。
一、影响到客户第一印象的因素——线上体验
我将用户体验分为线上体验和线下体验，线上体验的目的在于吸引客户成为潜在消费者，线下体验的目的在于将潜在客户转换为成交客户和重点客户。我们通过大量的推广，能使一个电子商务网站在短时间内，聚集大量的人气。而客户往往凭第一印象，就直接决定是否继续浏览商城和是否注册为会员，甚至是购买。那如何来增强第一印象，就显得尤为重要，这也就是客户体验的第一步。
影响到客户第一印象的因素有以下几点：
1、 网站域名。以简单易记为好。
2、 打开网站的速度。这对用户体验影响相当的大，正常网速的情况下，一般一个网站能在10秒以内打开是用户可以接受的。如果10秒内都打不开，基本上客户是不愿意去继续等待的。
3、 网站界面的友好度。网站友好度涉及到网站对消费者的定位，比如年龄层次、学历层次、性别、收入层次等等。不同层次的消费者，对网站的色调要求也不一样等等。网站色彩搭配要合理，布局要整齐清晰，网站广告布局要合理适中，网站字体大小及粗细的运用要把握好，不要让用户忽略了重点内容，让用户在你网站上享受视觉给他带来的快感。
4、 网站导航及链接要方便易用。不要让用户找了半天即找不到他所要的内容也不知道如何身处何处，迷迷糊糊的在你网站“迷路”了。网站地图能够很好的为用户指引方向，相当的有价值。
5、 合理的控制新链接窗口，不要让你的网站霸占了用户的整个任务栏。
6、 优惠与商品上架的设计。
优惠策略：
l 电子商务促销必须诚实；
l 永远有效的限时及限量；
l 额外赠品比价格折扣有效；
l 两项额外赠品经常比一项额外赠品所带来的净利高；
商品上架设计注意事项：
l 网站页面是你唯一的销售人员；
l 别忘了你面对的是活生生的人；
l “免费”是个神奇的字眼；
l 长文案比短文案好；
l 将前一档营销活动中最畅销的产品作为本次主打商品；
l 永不可错的价格与规格；
7、 产品文案设计。
产品文案设计要围绕以下几点来做：优惠导向、消费者认定的价值、限时与限量、商品吸引力、信任感、清楚的标题文案、人性互动、清晰明了。
二、影响成交的因素——线下体验
前期铺垫都做的不错，那么到底什么是吸引新客戶购买的成功关键因素呢？产品、价位、厂商知名度、正确的媒体、顾客需求……，要影响客户下决定的因素实在是太多了。但是要针对那群从未交易的首次购买客户，最大的采购障碍是：“信任度”。
信任度包含客户必须相信你的产品、相信你的商誉、相信你所提供的服务质量，要记住：尝试交易对客户来说是一种风险，他必须冒着损失金钱的风险来下订单，因此若你无法提供足够的被信任感，客户便会在你的结帐柜台前犹豫不决。
根据统计有超过80%的首次消费者在电子商务交易未完成前会临时取消交易，这些人明明对你的产品有兴趣，却在下订单的过程中，放弃了采购，最大的原因是并不是订购系统的复杂度，而是消费者的信心不足。
那要如何增加客户的信任度呢？
其实最简单的方式就是：已成交客户的推荐！
因此，有必要在网站上加上一个与消费者的互动栏目，让客户留下自己的心声（这一块，个人认为当当网做的很不错），若是采取DM直邮，则应该在DM上加上“客户推荐”之类的信息。
网上客服在增强客户体验，增强客户信心，也非常的重要。
通常，我们会跟小卖店的老板搞好关系，但是不会跟饮料自动售货机来处理关系。同理，网络是没有人情味的。消费者应该要感受到网站后面的服务员，应该知道怎么称呼她，她给消费者的电子报决非正式的公告信函，而是像朋友寄来的email一般；在网站上，你会看到她热情的推荐某款减肥产品，她还会告诉你，她妹妹也是用这款减肥产品，才把恼人的赘肉给减掉；当你对商品有任何疑问时，她可以在第一时间解答你的疑惑。以此来获取信任感。
当需要注册登陆时，注册登陆尽量简单些。对于电子商务网来说，获取客户的真实信息尤其显得重要！因此，注册验证成功后，可给予红包奖励，并且建议客户推荐给其他朋友，因为推荐成功一个朋友，则可获得一个精美的小礼品。这类型举动，开心抢购网（www.kaixinqiang.com）应用的很成功，这是由开心网模式演变而来。
到了交易过程，也有不少客户因为交易过程的繁琐与得不到信誉度而最终放弃。交易环节，需要简单明了，可采用线上支付工具让客户放心等。从上到下，整个过程下来，最终在支付方面出现问题，这也是最不应该发生的。
物流方面，直接关系到了客户再次消费的行为。在营销过程中，要适当的做出一些承诺：到货周期、商品质量问题解决方案、物流损坏等等。在确实遇到这类情况时，一定在最短的时间内完成换货，且表达出真诚的歉意，并附上一件精美的小礼品。这样，客户不仅会重复消费，而且还会主动介绍给身边的亲人朋友。
线下体验更体现在电话营销、线下活动、后续跟踪服务等方面。
电话营销特点：
l 主动以电话与客户联系的out-bound call；
l 以接受客户 Call-In 为主的in-bound call；
l 一对一的营销，可与客户有充分的互动行为；
l 反应速度快；
l 弹性高、成本高；
l 无法提供视觉的需求；
l 需要仔细的规划；
l in-bound 的营运效果绝对不输out-bound式电话营销；
l out-bound式电话营销最大的缺点就是易引起消费者的反感；
电话营销人员也必须站在消费者的角度去思考，将自己定位于生活便利顾问以及公司与客户间桥梁的角色，方能使客户接纳，而有助于促销时的回应率。
做电话营销时，为了提高顾客体验质量，呼叫中心（call center）是一个非常不错的系统工具，常用到的功能有：IVR语音导航、来电弹屏、客户关怀、客户回访、ACD自动排队、只能排队、黑白名单、通话录音、主动提醒、主动营销等等。与Call Center配套使用的还有CRM和工作流软件。当客户来电时，系统自动从CRM资料库里调出客户的资料及以往的咨询记录和成交记录。我们有个很好的体验，当我每次发快递的时候，我总会想到顺风。每次电话过去，对方客服人员会叫出我的名字，报出我的地址，我只需要和对方核对地址以及确认便可，为我节省不少时间。服务态度好，响应时间快，而且总能在限定的时间内将货品完好无损的发到指定地方。顺风用的语音系统就是in-bound型呼叫中心系统。至于呼叫中心的其他功能应用我就不再描述。
三、已成交客户分析与二次营销
对于成交用户，更需要很好的管理，因为开发一个新客户远比维护一个老客户困难的多。采用RFMT（客户分析工具）分析后，绝大多数的企业其消费频率十等份报告显示，有60%的顾客仅交易过一次，都再再显示大多数的客户消费次数没有超过一次。
RFMT解释：
R：Recency，最近互动日期与购买日期；
F：Frenquency，互动频率，购买频率；
M：Monetary，交易总金额；
T：Type ，购买产品类型；
最近一次消费是最有利的指标，这意味着客户知道最近的折扣信息，意味着二次消费的可能性。拿着这份报表，有针对性的进行营销，将两次购买的顾客往上推成三次的顾客，把一次购买者变成两次。若有一半变成两次消费者，营销人员可增加超过40%的营业额。如果再加上顾客管理，我们可以做的就不只是这些而已。消费频率可以被视为消费者产生游离变化的早期警示征兆，对维护客户而言，这是个相当重要的工具。
很多营销人员每月会替业务人员准备三份数据：
l 依据最近一次消费及消费频率的数据显示，列出上个月即应购买顾客的数据。
l 上个月确实有购买的顾客。
l 没有购买的顾客。
任何出现在流失顾客名单者，都是要采取立即行动的目标。
消费频率若能与最近一次消费相结合，其参考价值及效益就比只有最近一次消费的资料来的高。但是这样还是不够的，因为消费的金额并没有被量化出来。
消费金额让我们知道每一个消费者在测量期间内的花费，它会大幅地改变我们从最近一次消费及消费频率的数据的所得及所思。
“我们看到一名一年内未做过最近一次购买，而前一年的消费频率是一次，但却花了10万元。我们去拜访他，以了解为何这么久都没有回来的时候，发现原来是业务人员没有履行售后服务的承诺，当我们对他多用了一点心之后，他又回头成为我们最佳的顾客之一。”
若只看最近一次消费及消费频率的数据，营销人员可能不会将促销数据寄给这位顾客，是消费金额的资料让营销人员救回了这名宝贵的消费者。
对于客户体验式管理，其他常用的工具有报纸、杂志书籍、电视、广播、电话、型录DM、Internet、电邮、短信等。客户体验管理与营销涉及到方方面面，限于时间，就不在啰嗦了。
2010年1月28日
（初次试笔，请各位大师多多指点，并予以斧正。堂兵致谢！）