网购送货：既揽瓷器活，须有金刚钻

文/陈永东

　　每年到了春节前后，网络购物的网民总会遇到送货严重延迟的问题。虽然最近有网站提前打招呼，提醒网民春节期间货物可能推迟送货，但是我们必须看到电子商务网站对应对节假日网络购物热潮时，仍然显得服务观念的落后，这应该引起高度重视，并且必须进行观念的彻底改变－－还是那句古话：没有金刚钻，别揽瓷器活。

　　一、老毛病又犯：一到春节送货就迟

　　一到春节，许多网民就会遭遇网络购物送货延迟的问题。有时，网民多等个两三天也就算了，可有时要多等个两三周，这自然会引起许多网购者的严重不满。我就曾经在节假日遭遇过近一个月才收到货物的情况。

　　最近，据不少媒体报到，又有许多网民碰到类似的烦心事，自己高高兴兴地在网上订的货，结果左等右等也没等来东西，有时问销货的网站，可能还会遭遇冷遇或被推到快递公司那里。

　　《第一财经日报》及《央广新闻》最新都对类似的事情做了报道。它们共同的反映就是，最近网上购物的送货时间从原来的两三天，一下子拖延到了一周以上。从下订单到收到货品，现在等上七、八天是常事儿，而在往常，许多网购的货物最多就两三天时间就可收到货。

　　其实，按照以往的经验看，最近一个星期左右的送货周期还算好的，再往下很可能会如往年一样，在春节前后网络上订的货可能要等两三个星期甚至更长时间才能收到货。这几乎可以被称为“春节网购送货老毛病”，百而这个老毛病似乎年年都要犯。

　　二、先打预防针：可理解但服务滞后

　　要说春节网购送货推迟的原因当然是多方面的，主要是物流配送工作人员返乡过年造成了人员荒。不过，随着电子商务的普及，越来越多的人已经习惯在节假日进行网络购物，物流配送滞后的确是个大问题。

　　特别是，一些电子商务网站还没有预计到节假日网络购物市场的新变化。当当网市场副总裁陈腾华表示，往年春节到了这个时间，网购的量已经没有这么大了，但今年网购减少的趋势到现在还没看出来，反而有所增加，这让当当网感到“措手不及”。

　　另外，节假日除了越来越多的网民更愿意足不出户地进行购物，还有就是恶劣天气的原因。我们还记得前两年春节前后的全国性雪灾以及今年各地的恶劣天气。至少春节期间出现降温、冰雪等恶劣天气的概率是很高的。

　　正因为这种情况，一些网站已经打起了预防针。据了解，当当网已经发布了“春节期间送货延迟通知”。当当对顾客表示，受春运以及快递公司假期的影响，顾客在2月5日～2月21日提交的订单（所有加急订单暂停）将延迟1～2周发货。

　　网站提前打预防针的作法，应该比过去要进步了些，但是仍然说明一个严重问题：春节期间多数电子商务网站的物流配送力量是严重不足的。这关系到一个非常重要的问题：服务的滞后。因为你不能及时送货，那么就不能提供给客户良好的服务，这个问题还不严重吗？

　　三、请客户至上：服务观念必须彻改

　　虽然多数中国人脾气好，不喜欢与商家“斤斤计较”，更喜欢“忍气吞声”；虽然商家希望通过打预防针，以获得客户的理解，不致于因为没有事先告知或提醒而陷入被动，但是提醒所有整天高喊“客户至上”的电子商务网站，你们的服务观念已经落后了，必须彻底改变。

　　中国有句古话：没有金刚钻，别揽瓷器活。那么，我可不可以反过来问问各个电子商务网站：你既要揽瓷器活，是不是须有那个金刚钻呢？说白了，你既然想做电子商务，想争取更多的客户，想获得相应的声誉，那么搞好货物的配送是不是就是天经地义地事？

　　哪怕春节期间人手紧张，哪怕春节期间人力成本高（请配送工的工资比平常高），哪怕春节期间休息是中国的传统风俗，但是你既然开着网店，你就是24小时运营的，你就要对客户负责，所有的不利因素都得由电子商务网站自己想尽一切办法克服，谁让你在做生意。

　　更何况，传统商家可都是将每一个春节视为销售的黄金季节，视为大赚特赚的好机会，哪怕他们在最火爆的几天通宵大甩卖也在所不惜，因为春节就是一个大消费的时节。然而，为什么网上商店却在这个时候“疲软”了呢？却在这个时候被物流拖了后腿了呢？

　　说到底，还是服务观念没有跟上，别看搞电子商务是个听起来挺先进的东西，但服务理念这东西跟不上再先进的东西也会打折扣。至于，有媒体称有的网站搞自建物流相应的送货延迟情况就没那么严重，而通过第三方物流的网站送货延迟情况就比较严重的说法，我不想具体讨论，每个网站可能都有自己的具体情况。但是，只要服务理念跟上了，用什么物流模式都不是客户关心的，你只要按时把货送到就行了。

　　所以，我想多数人应该理解了标题这句话：既揽瓷器活，须有金刚钻。翻译成通俗的话：既然电子商务网站要搞网络销售，那么就请搞好自己的物流配送问题，保证货物准时送到客户手里，不论是不是春节。实际上，本来春节之类的节假日本应该是销售的好机会，希望物流问题别老在这个时候拖后腿，问题的关键的关键还是电子商务网站在服务理念必须立即跟上。（作者：陈永东，电子邮件：[email protected]）