丰田章男的道歉缘何变成了行为艺术？

文/赤脚远足

既然跨越了整个太平洋来到中国，丰田章男就需要拿出面对消费者的勇气。不过，从现在的效果看来，丰田章男在中国消费者面前的致歉，不但没有起到稳定“军心”并给品牌形象加分的作用，反倒让更多的媒体和潜在消费者看到，这可能是一场导演好了的行为艺术。

需要澄清的是，在丰田章男抵京并向消费者致歉的当天，笔者并未在新闻发布会现场。不过，晚上8点多钟左右，一位在线的媒体同仁就给我发过来他写的发布会现场速写。他一面抱怨着例行公事的新闻发布会程式，一面感慨丰田章男的诚意是如何在混乱的现场被“误读”的。

作为这家全球最大的汽车制造商的最高领导，丰田章男在危机爆发时所表现出来的姿态值得赞赏。他可以抛下东方人内心都非常在意的“面子”心里，亲自飞到美国政府官员面前当面接受质询，也会为这家企业因疯狂扩张而“嫁祸”消费者的错误含泪道歉。

从去年上任丰田汽车公司掌舵人以来，丰田章男就提出了回归原点的战略调整。不过，还没等丰田回到自己认为最安全的“原点”，丰田在中国、北美、乃至日本本土的质量危机就开始接二连三的爆发，这一切都是这位丰田家族的第三代传人所始料未及的。

从某种意义上说，丰田章男是个冤大头，因为他现在所作所为，都是在为前任丰田掌门人渡边捷昭的“激进扩张”擦屁股。正是在渡边兄“拧干毛巾上最后一滴水”的思维指导下，丰田为了争当全球霸主，不惜铤而走险不计代价的疯狂扩张。这回，渡边兄走了，丰田章男却要收拾他留下的这个烂摊子。

不过，既然接力棒已经落到自己的头上，丰田章男却表现出了丰田家族传统的坚韧和顽强，他勇敢地承担下这些指责，并宣布了丰田历史上，也是近一个世纪以来全球汽车制造历史上最大规模的召回行动。从行动本身来看，丰田章男的勇气和魄力的确值得赞赏。

再回到中国市场。

暂且不论丰田章男突然决定来中国，是临时兴起还是早在计划之中，单就这一举动本身，已经可以传递出多重积极信息：丰田很重视中国市场（全球N0.1的汽车市场，说不重视那肯定是在装*），丰田也很重视中国消费者的感受，丰田章男希望通过真诚的道歉，挽救日益下滑的丰田品牌形象。

不过，笔者认为，丰田章男的道歉并没有起到他预期的效果。

看看中国媒体随后的报道就知道，抛开所谓的历史感情问题，许多到过现场的媒体记者普遍认为，发布会现场诸多技术性问题让他们感觉是在看一场表演：被“软禁”的抗议者、因“安保”原因而被阻挡在门外的大量没有预约的媒体记者、发布会过程中被怀疑早已预定好的“Q&A”媒体问答环节……

让笔者感到疑惑的是，当丰田章男坐着穿越太平洋的飞机上急匆匆的赶赴北京时，难道他想的就是要到对岸来搞这个以“道歉”为名义的行为艺术表演吗？作为一家跨国车企的成功典范，在质量和信誉双重危机爆发时，丰田在中国市场为何不能拿出一些最起码的诚意，而不是浪费大量精力来现场“危机公关”？

解释的理由或许只有一个，那就是丰田章男本来就没有想好怎么来道歉，但是迫于舆论压力又不得不赶鸭子上架。（注：博主观点仅代表一家之言，转载请务必注明作者和出处！）