作为车主，你有没有想过，是什么让你满意或者不满意？我不知道你的感触，至少对我而言，如果有一张问卷摆在我的面前让我回忆对我所接受的某项汽车服务是否满意，有很大的可能，我会对多数选项给出“满意”的答复，这可能主要因为我对服务不甚挑剔——事实上，多数车主都是如此，这也是多数满意度报告认为：车主很满意的原因所在。

但问题是，某些车主可能会因为上次多在休息室里等待了一会儿，而原因只是他没有预约，虽然经销商也按照同样的标准给他端茶倒水、保养和洗车，但仅仅是这样一个差异，很可能他会在满意度问卷上给出不满意、等待时间过长的答复。

再比如对休息环境进行满意度调研，作为奔驰的车主，他可能不抽烟，但当他发现宝马经销商的休息区有人在抽烟，他可能会因此而认为这里不够干净，即使宝马的经销商通过外包服务已经让地面、桌面、沙发一尘不染。对宝马的经销商而言，要让这样的顾客给予更高的评价，只能单独开辟吸烟室，但恐怕吸烟的车主不会愿意在密闭的吸烟室内老实呆着，他们更喜欢与其他人“分享”吸烟的乐趣，这种矛盾会随着更多车主在乎烟草对健康的伤害而变得重要，如何解决？恐怕除了修建更大的休息区、修建更舒适的吸烟区、对服务人员进行更多的诱导技巧培训，别无它途。但如果你要量化那些吸烟车主和不吸烟车主对服务的满意度，似乎并不容易。

要量化一个人的感受，在我看来几乎是不可能完成的任务。如果一定要量化，我认为至少得有个参照物。比如可以量化这次服务与上次服务的差异，车主很容易进行两次服务差异之间的对比。但如果是不同的品牌，我认为很难把对他们单独进行的量化进行比较，毕竟，他们的车主通常都缺乏对其他品牌服务的体验，他们更多的是在和自己的期望值相比较。也就是说，如果厂商能够让车主明白，别对售后服务期望过高，这反而会让车主在接受调研的时候，给一个比较高的评价。相反，如果厂商在销售车辆或者进行售后服务宣传的时候，过份强调了售后服务或者车型的高质量，那么当车主真正开始接受服务的时候，他们显然更难满足。（文/朱伟华）