中国本来不是一个擅长用精确数据描述社会现象的国家，但随着汽车产业的蓬勃发展，美国人擅长的排名、咨询也在中国找到了市场。因此，最近10年，无论是合资还是内资厂商，都喜欢上了数字。比如每年新华信、J.D. Power、益普索（Ipsos）、TNS等咨询公司都会为国内厂商、消费者带来大量的调研结果，其中有不少也是衡量车主满意度的。但作为车主，你不要以为你所看到的那个满意度（CSI）和厂商看到的（CSI）是同一个东西。恰恰相反，虽然车主会给厂商留下联系方式，但多数厂商不会自己去调研用户的满意度，他们会花很多钱雇佣调研公司去了解用户的需求和满意度，从而为产品定价、服务定价和改善服务提供参考。

我们常在媒体上看到的那些调研结果，多数情况下都是调研公司为了制造品牌影响力独立性进行的调研，当然，读者可能未必相信这些调研结果的独立性，但笔者更愿意用逻辑说服读者——这些调研本身的独立性和科学性是无懈可击的，问题的关键是车主本身是否独立客观地评价了厂商。

如果今天你接到电话说有调研公司想了解你对厂商服务的看法，而你“恰好”和常去的那家经销商服务顾问很熟，你会怎么做？如果被调研的车主多数都在此前收到经销商的小礼物，崇尚礼尚往来的车主在面对问卷的时候会手下留情么？对此，我不得而知，但从逻辑上来说，如果厂商认为值得为满意度投资，那么他们显然可以在调研开始前提前对车主进行“公关”，比如赠送小礼物，比如让服务顾问对那些可能给予负面评价的车主更殷情一些——原本该收的工时费可以给点折扣，原本应该计算清楚的质保期可以稍微延后几天……诸如此类的小恩小惠其实都可以看做是满意度的成本——也可以看做是厂商在提高售后服务水平。

但问题的关键其实是这些改善的功利性。作为车主，你会发现，年初的时候某些厂商会更大方一些，这其中的原因就在于多数调研是从上半年就开始的，至于下半年，多数经销商就进入了完成年度任务的关键时刻，这个时候显然不能再“穷大方”，斤斤计较有时候会以牺牲满意度为代价，但过年过节再补偿一下总能解决问题。所以，我们就能看到，如果真的存在一个满意度年度波动图，上半年车主的满意度总是好于下半年，这其中的原因有很大可能与经销商年底的盈利冲动有关。（文/朱伟华）