让我们以媒体常常引用的一些消费者满意度调研报告来看看满意度调研结果是如何出炉的。

首先，定期完成调研问卷的咨询公司会制作调研问卷。这个问卷的问题虽然每年都可能改变，但为了保持年度的可比性，咨询公司通常不会进行太大调整。

接下来，咨询公司会聘请几个不同的调研公司进行车主调研，这就是说，在调研车主这个阶段，通常发布调研结果的咨询公司并不会请自己的雇员进行调研，毕竟这是个“体力活”，专业分工使得这些调研公司更像个品牌，更多的调研公司会拿到对某个地区的调研项目帮助这些品牌咨询公司进行调研。这些调研可以借助电话、邮件、网页进行，也可能通过面访的形式完成，完全看调研的预算有多少。

在不同调研公司获得第一手的调研问卷，它们会根据要求进行数据录入，或者按照咨询公司的要求进行初步的数据分析，这之后会把结果交给品牌咨询公司。

接下来，咨询公司会按照标准进行数据统计和分析。然后根据不同的目的制作不同的报告。这里要强调的是目的，在这篇短文中，我很难和盘托出对这个问题的了解。仅就读者看到的调研新闻稿而言，它的出炉并不复杂，只需要把一份大的调研报告的少部分“杀伤力不那么强大”的结论拿出来和媒体分享即可。

但在这个报告的背后，品牌咨询公司完全可以把它加工成各种更有针对性的报告，比如对某个区域的消费者满意度的研究结果，对某个车型、某个用户群的研究结果等等，这些才是真正值得厂商花钱购买的服务产品。

不少读者会质疑一些调研报告，但我认为，调研报告就仿佛是我们关注的车辆安全性碰撞评价报告，很多车主也会质疑为何某某品牌车型总是得到五星评价。但其实那些拿到更低安全星级评价的厂商未必就不花钱，它们可能更愿意花钱买下碰撞完毕的车型和数据，回去认真研究以确保下次碰撞能够得到高分。能决定结果的不是碰撞或者调研者，而是被调研者或者被碰撞者了解了规则，而了解规则本身是需要时间和成本的。

从满意度调研的角度来说，如果厂商很清楚通过改善哪些服务可以提高得分，那么通过有针对性的服务改善，厂商完全可以在调研中得到更高的得分。这也是近年来很多厂商愿意对经销商进行大量人员培训的原因所在。从功利的角度来说，你可以说厂商是为了得到更高的满意度，但通过这么做，车主确实能够得到更好的服务。因此，你不难得出这样的结论——正是大家总在质疑的满意度调研报告推动了中国汽车服务水平的提高。（文/朱伟华）