采访感言

               再多一份温馨会更好

    开封万宝、德阳川西这两家一汽-大众特许经销商都成功摆脱了身边省会城市所带来的“黑洞效应”，做到了“尊快好省”，而且在招徕客户方面还有着自身的独到优势。但是，我总觉得，他们还应该再追求一个字：馨。也就是说，念好了“尊馨好快省”这个“五字诀”，他们带给客户的“服务质量感觉”才能再上一个台阶，甚至有可能反过来对省城的“4S”店造成“黑洞效应”。

    何为“尊快好省”？在服务态度上让客户有尊贵感，在维修保养的速度上让客户觉得快速，在维修保养的质量上一次就能把问题解决好，在收费方面让人觉得比较合理。实事求是地说，开店做生意，做到“尊快好省”是基本要求。否则，这个店就难以立足，即使勉强站住了脚，随着竞争的加剧，竞争水平的不断提高，迟早还会被淘汰。 

    或许有人说，对于开封万宝和德阳川西这类目前在本地“吃独食”的特许经销商来说，做到维修保养质量和服务价格与省城持平、保证本地客户不再舍近求远就行了，何必要超前呢？我认为，这种观点是一种被动应付、客户第一原则不稳固的思想表现。而“4S”店要想“更上一层楼”，就应当做到“馨”。

    “馨”就是温馨。温馨是不是被包含在尊贵之中呢？应该说，温馨会产生舒适、惬意、无差别的感觉，也会因为某些高贵元素带来尊贵的意味，但尊贵还是无法代替温馨。温馨容易让人产生“宾至如归”的感觉，而尊贵则不会。尊贵在带给客户满意和处于上位的感觉的同时，有时甚至会调高客户对于服务的期望值。尊贵会拉大服务者与被服务者之间的差距，而温馨则相反，它会缩小这个差距。比如说对于维修保养的速度，温馨有时会淡化这个要求。温馨有时甚至还会增加客户在“4S”店内的消费。

    当然，这样说，不是说只要温馨不要尊贵，而是说要两者兼顾和兼得。那么，温馨如何体现呢？简单地说，就是店内布置和陈设应尽量拉近与家的距离。比如尽可能地多设几处客户休息区，多安排几台上网电脑，饮料与读物更丰富一些，从而照顾到不同客户的需求。此外，“4S”店还可以利用各种展示板，向客户宣传有关知识。总之，要借用各种载体让客户坐得住，忘记焦躁，淡化时间概念。

    有人可能会说，过多地考虑“家”的因素，会打乱一汽-大众“4S”店所固有的简练风格。其实，温馨与简练并不矛盾。只要在考虑问题时始终坚持“严谨就是关爱”的原则，这样的疑问就会显得多余和僵化。