流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

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进门

2.用户不在

2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户

3.用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：

3.首先亮出上岗证，向用户证明是受过正规培训的；把光芒的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户坚决不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

4.用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门

4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况改约。

5.报修产品不在此处而在别地

5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

6.用户家临时停电

6.在征得用户同意的前提下改约时间；

7.用户临时有事出门

7.改约时间，留下联系方式；

8.用户正在吃饭

8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

10

穿鞋套

1.先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

1.鞋套太脏、破烂、旧

1. 带备用鞋套一付

2.穿鞋套站在门外

2. 进门前擦干净鞋套

3.用户不让穿

3. 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。

11

放好工具箱

1.找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

1.工具箱、垫布太脏

1.出发前自检

2.工具箱内工具太乱

2．出发前自检

3.零部件放置杂乱脏

3.出发前自检

12

听取用户意见

1.耐心听取用户意见，消除用户烦恼；

2.服务语言规范，要求：

语言文明、礼貌、得体

语调温和，悦耳、热情

吐字清晰，语速适中

1.用户恼怒，情绪激动

1.耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。

2.用户拒绝修理，要求退换

2.弄清用户不让修原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务