序号

流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

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听用户意见

3.用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。

3.详细讲解光芒服务宗旨及服务纪律，取得用户理解

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故障

诊断

1.准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

1.对故障原因判断不准

1.拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查

2.所需更换备件未带，备件不好或错

2.向用户表示歉意，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。

3.超保收费，用户不交。

3.详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向服务中心领导汇报，请求批示。

4.要求减免费用再修

4.将信息处理结果报服务中心，根据服务中心批示处理

5.机器正常但用户认定有问题

5.根据用户的判断，用规范的咨询口径向用户进行合理解释。

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故障

排除

1.严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。

2.能在用户家修复的现场修复

3.不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机.

4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字

5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

6.在用户家言行一定要规范：

6.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；

6.2尽可能不借用用户的东西，

1.小修不让换件

1.向用户进行解释

2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修

2.以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；

3.在用户家无法修复，需拉回维修

3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

4.在维修中遇到新的问题

4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到服务中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。