凤凰网科技讯 6月29日消息，据《纽约时报》报道，在美国德克萨斯州大学数学系的一些戴尔电脑出现问题后，戴尔检查了这些机器。然而戴尔最终得出的结果非常令人吃惊，他们认为电脑出故障的原因是被用于过于复杂的数学运算。

　　但实际上，是戴尔向这家学校出售的电脑采用了有问题的电子元件，内部化学物质泄露导致了故障。在2003-2005年期间，戴尔向沃尔玛、富国银行以及梅奥诊所（Mayo Clinic ）和众多小型企业出售了数百万台此类电脑。

　　“有趣的是，这些电脑在同一时间内坏掉了。”费城附近一家科技服务公司PointSolve的总裁Greg Barry这样说到，该公司也买了数十台问题电脑，“这是从来没有听说过的事情，但戴尔当时似乎并不想承认存在这个问题。”

　　在官司打了三年之后，根据法庭披露的一些文件显示，戴尔公司的员工其实早已知道这批电脑可能会出现故障，却试图隐瞒问题、让客户使用电脑，使他们的业务处于危险之中。一封邮件显示，即使是为戴尔辩护的公司，也由于戴尔不愿意为其1000台电脑修复而影响了工作。

　　法庭文档有助于解释全美最著名、最受赞赏的戴尔公司走下坡路的原因。与其他公司一样，戴尔争取尽力降低电脑售价。

　　“戴尔模式”已经变成效率、外包和库存的的代名词，并且作为商业智慧和竞争对手的典范，成为了哈佛商学院和其他顶级管理学院的授课案例。

　　“戴尔作为一家公司，它10年前的商业模式受到所有人的关注。” 哈佛大学国际工商管理教授大卫•约菲(David B. Yoffie)说，“但是由于管理层混乱导致戴尔多次错过行业转型，失去了他原有的光环。”

　　在过去7年来，公司被严重的问题所困扰，包括其误解客户意愿，糟糕的客户服务，怀疑产品质量和不正当的会计行为。

　　戴尔曾试图解决这些问题。2005年，该公司宣布投资3亿美元的费用，部分用以修复和更换问题电脑。本月戴尔拨出1亿美元，用于和解美国证券交易委员会的调查。

　　戴尔问题源于由亚洲PC零部件供应商的生产的劣质电容器。电容器用于电脑主板，在当前硬件传输过程中起至关重要的作用。他们并非有意使液体泄漏，但确实造成本世纪初戴尔、惠普、苹果和其他电脑故障频出。

　　这起故障由美国北卡罗莱纳州联邦地区法院受理。这些劣质电容器，由一家名为尼吉康(Nichicon)的公司制造，且对戴尔的影响远大于其竞争对手。内部文件显示，戴尔公司从2003年5月至2005年7月，至少有1180万台电脑有因为劣质电容器而出现故障。这些电脑都属于OptiPlex台式机——这是戴尔面向企业和政府用户推出的主流产品。

　　根据诉讼文件，戴尔研究发现，受劣质电容器影响的OptiPlex电脑3年内的故障率达到97%。戴尔还聘请了一家承包商进行调查。根据戴尔的诉讼文件，承包商发现的问题电脑数量达到戴尔最初预计的10倍。更糟糕的是，戴尔更换问题主板时所采用的新主板同样存在问题。

　　但戴尔员工却隐瞒了这些问题。在戴尔客户支持部门员工就法律公司Simpson Thacher & Bartlett的问题电脑交换意见时，一名员工在邮件中写道：“今天早晨的谈话都要避免使用任何电脑故障或电脑存在问题的言辞。”

　　在另外一份如何处理OptiPlex电脑故障的文件中，戴尔销售人员被告知“不要让用户的注意力转移到这个问题上”，并且“要强调不确定性”。

　　Ira Winkler，一位曾就职于美国国家安全局和科技咨询公司的电脑分析师说，“他们明知有数百万台电脑可能出现故障，却不给人们机会去解决这些问题。”

　　AIT公司于2007年提起了对戴尔公司的指控，称戴尔公司向他们出售的2000台问题电脑造成了数百万美元的商业损失。Winkler是他们的鉴定证人，他表示戴尔拒绝承担该责任。AIT总裁Clarence E. Briggs拒绝对此案发表评论。

　　本月，一些原来出于保护意图被密封的涉案文件被公开，这些文件显示，在受到AIT控诉之后，戴尔公司代表曾检查这些问题电脑，并称AIT在炎热密闭的空间内让电脑超负荷运行。最后，戴尔的销售代表提出向AIT出售更多更贵的电脑，作为解决方案。

　　戴尔公司发言人Jess Blackburn称，公司不会在案件尚未结案的时候发表任何评论。戴尔律师也拒绝就案件发表评论，但是他认为AIT对涉案文件断章取义，曲解了内容。在写给AIT的应诉信中，戴尔律师团写道：“戴尔电脑存在电容器问题，但是它对于不同用户的影响是不同的。”

　　除了这项指控之外，戴尔还延长了其系统的质量保证，当用户投诉时，他们经常会为用户更换机器。（2007年，戴尔在公布其07第一财季业绩的同时，还再次发布了其2003年-2006年的总营收，将这期间的销售额和净收入都调低了。一位审计人员透露，戴尔员工为了实现增长目标，对财务数据进行了篡改。）

　　不过，戴尔公司并没有召回这些电脑，很多戴尔OptiPlex用户可能还有意识到他们的电脑有问题。AIT在法庭文件中称，有问题的电容器会触发很多其他问题，这些问题在平常很容易被错误诊断。戴尔很可能将会面临来自其大客户的新诉讼。

　　更值得注意的是，在向戴尔提起的这些诉讼中，用户抱怨他们的珍贵信息在电脑发生故障时丢失了。而戴尔却否认电容器故障导致了数据丢失。

　　戴尔的供应链一直都是公司最重要的资产，公司通过存货控制和压缩供应商利润来保持低成本。如果零件价格变了，戴尔能够比其他竞争者更快反应，以最低的价格向消费者提供最新的零部件。

　　但是，该案件中数百个戴尔内部文件显示，由于戴尔公司没能找到合适的计算机主板，其供应链已经崩溃了。

　　据一位知情人士称，他看过戴尔2005年度内部交流资料，公司高管就OptiPlex商用台式机问题制定了谨慎的公共关系策略。戴尔先生和当时的总裁Kevin B. Rollins被告知，公司会与新媒体接触，表明公司有决心修复任何系统问题，并且戴尔正以最有效的方式与用户一起解决这些问题。此外，这些问题不会导致安全隐患和数据丢失。

　　Carey Holzman是一位调查电容器问题的计算机专家，他从问题电脑用户处收集了问题主板的照片，他对安全隐患有不同看法。“这当然是很危险的，泄漏的电容器是个大故障”。

　　直到2008年，在戴尔先生取代Rollins重新担任公司总裁之后，公司才继续发行内部备忘录，想办法处理电容器问题。根据案件文件显示，戴尔销售人员曾向公司技术高管抱怨称，那些以前购买戴尔电脑的企业用户会向他们的公司报告戴尔PC的缺陷，然后转而购买惠普和联想的产品。

　　为了补救受损的公司形象，戴尔的销售人员被告知，在销售中要强调，戴尔公司的模式能使其比其他公司更快地发现和解决问题。（编译/梦思、郭婧）