绩效标准问题是个大问题


文/王兆春
有个段子,说美国宇航局为了解决宇航员在太空中无法使用签字水笔的问题,耗资一百亿美元,终于研发出在任何太空条件下都可以使用签字笔和墨水。而当美国宇航员向俄罗斯宇航员炫耀时才发现,俄罗斯宇航员在太空中一直使用的是铅笔!
这个笑话对于管理者有深刻的启示意义,那就是对于任何活动都应该首先确定正确的绩效标准,而不是首先考虑如何把活动完成。
绩效标准的问题之所以是个大问题,在于不仅仅是企业管理中需要格外重视,还在于任何的活动都应该重点考虑并做出决策。
英语教育的失败就是一个典型例子。大学英语四、六级的考试方式和成绩使用方式,不仅没有把大学生的关注点引导到“如何以英语为工具提高专业水平”上面,反而使大学生把英语学习的绩效标准等同于“考试过关”。如此一来,任何的速成班培训、死记硬背以至于投机作弊等,都成为了达到绩效标准的有效手段!可以预想,如果四、六级考试的命题思路还是这样,如果四、六级的分数仍然被作为是否发放毕业证的条件,那么这种考试制度的副作用仍会远大于其积极作用。
但是教育方面危害最大的,并非英语教育,而是中国当下的幼儿教育。前段时间有报道,石家庄的幼儿园迫于家长压力而比拼拼音教学,否则家长就会将孩子转学。家长在这一方面就是错误定义了幼儿教育的绩效标准。他们把成人的竞争意识和做法移植进了幼儿教育,而忽视了不同阶段的特点和目标。对于成人来讲,激烈的竞争和长期的压力是一种生存常态,而研究表明,长期的压力和紧张会对儿童身心造成严重的伤害,贻害无穷。所以有人笑称,为了所谓的“不让孩子输在起跑线上”(从流毒之广来看,率先用这种话来怂恿幼儿家长的大忽悠们该判死刑!),中国的家长从孩子刚懂事起就想方设法“加压”,终于使孩子输在了起跑线上。
再以目前全球舆论都广泛关注的中国冤假错案为例,之所以有增无减,普遍认为是由于刑讯逼供现象广泛存在所致。但问题决不止于此,刑讯逼供为何如此普遍?按照公众的想象,在于刑讯逼供的警方人员道德或者素质问题,但是实际上审讯者中大都是亲朋好友和同事中的好人,并非大奸大恶。究其根本在于,结案率是警察工作成绩的评判标准之一,而按照中国当前的体制,认罪对于定罪判罚起到关键作用。于是乎,刑讯逼供成为关系到警察个人业绩考核、职务升迁的“工作事项”了!
那么如何才能确保绩效标准是正确的呢?这就要求管理者首先提出“首要的正确问题”,并且认真回答这个问题。
通常一个员工接受一项具体工作时,其上级和本人首先想到的问题通常是“怎样才能以最快效率做完这项工作”。有一个段子,说的是有一病人失眠严重,医生交代护士每晚九点让病人按时服用安眠药。这个护士是个优秀员工,按时服侍病人服用安眠药,从无差错。有一天晚上,护士送安眠药进入病房,发现病人竟已睡着,于是不假思索把病人唤醒服下安眠药,结果该病人服药之后一夜无法入睡。
这个笑话说明,对知识工作者(管理人员、服务人员和专业技术人员)进行管理,“首要的正确问题”应该是“任务是什么?”,而不是“如何把现有的工作尽快做完?”
例如,物业公司的保洁人员通常是按照每日的保洁频率来衡量服务标准的,于是保洁人员的任务就成为在规定的时间进行保洁作业并签名。于是就出现了纠纷,业主指责物业公司保洁不到位、公共场所出现果皮纸屑,而物业公司拿合同说事儿,按规定上午9点、11点进行清扫,但是果皮纸屑是有人在10点扔的。这里的关键在于,没有认真思考“任务是什么”——保洁员的任务是对环境清洁负责,而不是对于9点和11点的清扫行为负责。
只有在认真思考了“任务是什么”这一首要问题之后,我们才能够提出第二个正确的问题,即“现在的具体工作或作业是否必要?是否足够?是否是最优解决方案?”。我们回头看一下,如果员工有这样的思考,就不会发生护士叫醒病人服安眠药的怪事;如果管理者有这样的思考,也就不会发生按照清洁频率来衡量服务标准的事情。
只有在第二个问题得到肯定的答案之后,才是我们通常考虑的第一个问题,即“怎样才能以最快效率做完这项工作?”——这应该是第三个正确的问题,而不是第一个!
上述三个问题及其顺序,是绩效管理中至关重要的问题。任何一个企业或组织,如果让所有员工对于每项工作,都思考并回答这三个问题,那么就会发现,有些会议无须召开、有些报告无需再写、有些协调徒劳无功,更重要的是,还会发现有些措施,甚至是经验,根本就是南辕北辙!
但是需要指出的是,上述三个正确问题,每个问题都不是相当然就能找到答案的。对于那些想要成为行业一流的企业来讲,这不能仅仅依靠管理者个人的自省或者自觉,而应该成为所有员工的一种工作思维习惯,而这就要求在管理文化、企业文化上下功夫,让每个员工都能成为一个独立思考的主体,让所有员工无论职务高低,都把注意力集中在“什么是对的”,而不是“谁是对的”!这就是企业绩效精神的核心所在!
正因如此,绩效标准问题才是一个大问题!
2010/6/6