流程银行建设的根本任务是什么

是写个制度，挂在墙上，或贴在OA上，供内部人浏览吗？否。是印个宣传单，放在柜台上，让客户看不懂，然后来办时又左办右办办不成吗？否。是发个文件，写个讲话，大会上讲的神采飞扬，然后全行上下都找不到感觉吗？否。是请来一拨又一拨的专家，说要给个一揽子方案，左一个PPT右一个PPT，晕了又晕，一年又一年周而复始地从终点又走回到起点吗？否。是搞个调研报告，弄个汇报材料，照着监管精神和有权领导的喜好说，把设想当作措施，把未来当作现实吗？否。

流程银行就是让客户一看就明白这个银行能办哪些业务、有哪些业务流程的银行。部门银行，就是客户只知道银行有哪些部门，不知道银行有可办哪些业务的流程。是流程银行还是部门银行，全在于客户的感觉，是客户说了算，而不是银行说了算。建设流程银行的终极目标，就是要让客户心悦诚服地说：这是一个流程银行。流程银行建设的根本任务，就是要做到又好又快。流程银行建设要解决的根本问题，就是两个：一是风控能力如何，是否“好流程”；二是办理速度是否快，是否“快流程”。“好流程”加“快流程”，才是我们所需要的流程银行。只要客户办不了应该办的业务，或者办得慢，只要一线服务客户的合理意愿得不到满足，甚至在整个运行体系中根本就无人重视，那么，流程肯定有问题。窝在后台办公室闭门造车和指手画脚的老爷们，说的再好，再雄辩，终归是错的。任正非说，让前线呼唤炮火，也正是这个意思。

 前段所列的种种“否”，不幸恰恰正是我们的具体实践。其全行上下巨大时间之浪费，其科学发展历史性机遇之丧失，令人扼腕！近三年半以来流程银行建设以来惟一可欣慰处在于文化转型，尤其是客户观，经营客户理念在一次又一次的纠偏中确保了始终未严重偏离轨道。现在的情形是，全行的客户观较为坚定，但管理层的个别关键人仍显薄弱，领导落后于群众的现象十分突出。为什么流程银行建设总是隔靴搔痒？病根在官僚主义和形式主义。对客户冷漠，对一线横眉冷对，实情吃不准，问题看不透，严重地脱离实际和脱离群众，智慧的心变得越来越愚蠢了。个、微、小贷款在客户看来言必称农信和邮储，支行的行长谈贷则色变，办一笔低风险的质押贷款要在可恶的机器上返工又返工从早八点直到晚八点，办一笔贴现要从早八点办到下午四点五十五分（五点钟跨行支付系统要关闭），装个POS机要让客户问了又问，签个再就业贷款协议无任何理由一拖再拖两个月直到政府部门骂了娘，凡此种种，能说流程很顺畅吗？老爷们为什么就看不到呢？显然根源还在于客户观。一个没有客户观的人，无论是谁，均应被清除，因为其危害实在太大了，特别是占据显要位置的人，很可能置商行于死地，同样是死，大死不如小死，这叫自绝于商行。

“流程银行”概念由刘明康力倡，与周小川力倡的“金融生态”概念一样，这二者可称为近年来银行领域最具革命性的观念变革。无论如何，流程银行的旗帜必须打，这是一条正确的道路。当然，一切被异化、被歪曲的所谓流程银行措施应当废止。

（写于2010年6月9日）