近期全国蔓延着一股抓李鬼的行动，双汇瘦肉精、染色馒头、达芬奇家具、味千骨汤门、肯德基豆浆门等等事件让每个当事企业都如临深渊，曾经颇受消费者欢迎的品牌、产品一日之间形象大损。在这些事件中，我们发现了某些规律性的东西——即都涉嫌侵犯消费者知情权，同时每个案例又具有某些特性的东西，我们希望通过这些规律的总结对企业的产品质量控制以及危机管理提供一些借鉴和参考。
纵观以上危机事件的起因、发展，我们发现基本是按照这样一条脉络发展的，危机信息爆发——危机信息蔓延——舆论聚焦——企业公关，而其中危机信息都不约而同的指向了一点：消费者的知情权。从双汇添加瘦肉精、玉米馒头添加染色剂到达芬奇家具原产地、材质遭质疑、味千拉面骨汤粉冲制、肯德基豆浆粉冲制，消费者在危机爆发前都存在被隐瞒某些事实的情况，而这些事实一旦披露，随之产生的便是公众哗然、舆论聚焦、品牌受损等一系列连锁式的负面反应，那么企业在市场经营活动中到底需要向消费者告知哪些信息，换言之消费者知情权的边界到底在何处，这是从事终端消费品生产的企业必须明确的。
知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，《消费者权益保护法》明确了商家应当告知的内容包括：价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。由于法律无法穷尽所有的告知内容，因此“等有关情况”还是需要根据不同的情况确定。另外从条文中还存在是主动告知还是依请求告知的问题，究竟如何确定呢？
一、如何确定告知内容：
要解决这个问题，首先要从法律为何要设置商家的告知义务说起。消费者在林林种种的商品中做选择是需要一定的参考依据的，包括《消法》规定的价格、产地、成分等信息，这些依据决定了消费者是否购买、何时购买、以什么价格购买、购买的数量，如果消费者在选择商品时没有这些参考依据，那么可能会出现2种结果：1、消费者无所适从，导致消费无法拉动；2、消费者错误消费。商家最了解自己出售商品的真实情况，为了克服消费过程中的信息不对称，因此法律规定了商家的告知义务和消费者的知情权。
在了解了立法缘由后，我们就可以给告知义务的范围归纳出确定原则：
1、
这里的法律是广义的，包括法律、法规、规章、强制标准等规范性文件，比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《进出口商品标志管理办法》、《化妆品标签标识管理规范》等等，如果法律中有提及的，必须按照法律的规定向消费者如实、全面的披露，否则将承担相应的法律责任。
2、 对消费者选择商品有影响的内容。
正如上文所述：消费者在选择商品时是需要相当的参考要素的，只要这些要素对消费者是否购买、如何购买等有一定的影响，那么商家就有义务告知。当然是否有影响的标准应当以一个普通消费者的视角确定。比如我们在出售黄金制品，黄金的成分是很重要的，所以必须告知。达芬奇家具之所以卖那么贵，和他的产地以及用材是有直接关系的，因此达芬奇就必须明确告知。
二、是主动告知还是被动告知？
肯德基最近在回应豆浆门事件时曾有如下陈述：“我们并没有说我们的豆浆是现磨的”。这句话中存在两个法律问题：1、豆浆是如何制作是否需要告知；2、没有虚构事实是否就一定是合法。第一个问题可以通过以上阐述解决，第二个问题是需要我们探讨的。法律上的欺诈既包括虚构事实、也包括隐瞒真相。商品重要的要素如果对于消费者选择商品是重要的，那么商家也需要告知，不说不等不错！那么商家会说：如果你问我，我会告诉你，但你没问。这个问题如何解决？这就引入了主动告知和被动告知的概念。
我国《保险法》中有主动告知和被动告知的概念。但《消法》中对此并不十分明确，结合《消法》第八条和第十九条，我们认为商家的告知义务应当是主动的：商家应当主动的告知商品的真实情况，当商家未告知时，消费中有权要求消费中告知。主动告知是先行的义务，在该义务未履行的情况下，应当履行被动告知的义务。
很多企业会陷入这样的误区，没有隐瞒违法事实就不会存在风险，而无情的危机却让这些企业付出了昂贵的代价，告知义务可能对企业来说不会很重视，但在这么一个需要热点的社会环境下，某些应当告知而未告知的内容一旦被披露，对企业来说可能就会演变成一次危机，一次危机就可能使企业多年的苦心经营前功尽弃。
胡永鑫 合伙人律师
北京市盈科（上海）律师事务所 http://shanghai.yingkelawyer.com/cn/
上海市恒丰路500号（裕通路100号）洲际商务中心15、16层
手机：86-139-181-22568
电话：86-21-60561288 直线 86-21-60561296
传真：86-21-60561299 邮编：200070
全国服务热线：400-700-0148