近年来，随着国家产品质量监查力度的加大以及媒体监督的广泛深入，企业的产品质量问题频频出现，从三株口服液、三鹿奶粉到双汇瘦肉精、锦湖轮胎等等一系列事件中，我们可以发现产品质量危机具有波及面广、社会影响恶劣、后果严重等特征，陷入危机的企业有的从此一蹶不振，严重的甚至走向破产重组。鉴于此，越来越多的企业开始重视质量危机管理，理论和实务界对质量危机管理都投入了极大的关注，但更多的是从管理学的角度分析研究，本文将从法律的角度抛砖引玉，对律师在企业质量危机管理中的实务进行一次梳理。
一、 产品质量危机预防法律实务
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特认为，预防是解决危机的最好方法。企业产品质量危机是由于产品质量问题导致的，因此全面提高产品质量是最根本解决问题的途径，然而，从本质上讲，企业的产品不可能永远不出现任何问题，如何及时的发现问题、解决问题，不至于让小问题转化为大危机，这是危机预防所要做的。
1、产品质量危机的识别。
危机的隐患是可以识别的，大部分产品质量危机都是由于一个个具体个案未处理妥当而转化为大面积的危机事件，识别危机是防范危机的前提，识别危机的途径有2条：
（1）通过分析企业的投诉；
消费者对企业的投诉表明企业产品可能存在质量问题，投诉可能来自于消费者对企业的直接投诉，也可能来自于销售商的反馈，有时也会通过质量主管部门或消费者协会得到。企业应当将这些投诉加以综合分析。
（2）通过观察媒体、互联网信息。
当消费者投诉产品质量时，由于种种原因，消费者的诉求没有得到满足时，可能会通过媒体或者网络宣泄自己的不满。
2、危机识别后的预防。
识别危机是为了预防危机，通过以上两种途径识别到的风险，企业应当作出积极的应对。
（1）经过分析，确定产品质量问题属于个案，应主动与消费者取得联系，根据《合同法》、《产品质量法》等有关规定采取补救措施，给予消费者修理、更换、退货。有条件的企业还可以利用产品内部追溯机制，对责任人给予相应的警示和处罚，杜绝此类现象的再度发生。这里有一点需要注意，《产品质量法》第四十条的规定，产品存在瑕疵但尚未构成缺陷时，消费者只能向销售商采取补救措施或索赔，有些生产商根据该条的规定，面对消费者的投诉不予理会或推给经销商，这其实是一种错误的做法，当产品出现瑕疵时，大众会直接将否定性的评价指向产品的品牌，而品牌的拥有者是生产商，如果将这些投诉不管不顾，生产商的利益必将会被损害。正确的做法是：生产商在与销售商签订经销合同时，无论导致产品瑕疵的原因在于哪方，生产商都有权先行处理投诉和索赔，处理完后再根据瑕疵产生的原因确定责任承担的归属。
（2）如果经过分析，质量问题产品是普遍存在的、具有同一性，且可能导致消费者人身、财产利益被损害的，企业应当主动召回。企业在危机尚未爆发时主动召回产品与危机爆发后被迫主动召回产品的意义是完全不同，后者虽然也是主动召回，但不够及时并且是在压力之下而实施的，而前者就能够更加充分的表现出企业的社会责任感、以消费者利益为上的企业经营理念。
二、 产品质量危机处理法律实务
当危机无法避免的来临时，企业应当迅速成立危机处理小组，危机处理小组中应当配备危机管理律师，律师在危机处理的过程中可以为企业在以下几方面开展工作：
1、全面分析案件、提供决策依据。
企业任何的危机管理决策都是建立在对于事实的查清和在此基础上的法律分析上的，通过事实和法律的分析，企业可以明确危机事件中企业是否存在违法行为、可能承担的法律后果以及危机事件背后的深层次原因。下面具体阐述律师工作步骤。
（1） 分析企业是否存在违法行为。
违法行为是承担责任的法律前提，通过对法律法规的检索，律师可以分析出企业的生产经营行为是否存在违法，如果不是自身的原因，再分析是否是供应链上其它环节出现问题，这也是日后追索的依据。
（2） 对违法行为和损害后果之间的因果关系进行论证有时产品质量危机爆发的导火线是消费者使用产品后出现的严重不良后果，一般社会公众会因为出现的严重后果而高度关注此次事件，媒体也会对此浓墨重彩，但这种因果关系尚未经过法律的论证，尚不能作为最终的赔偿依据，律师在分析因果关系时应当根据技术鉴定结论，运用因果关系判断理论，注意是否存在因果关系切断、多因一果等情况存在。
（3）分析可能承担的所有法律责任法律责任包括民事的、行政的和刑事的，无论何种责任都会对企业的正常经营造成影响。比如，如果企业需要承担召回的责任，企业就必须准备好相应的人力、物力，如果企业的生产许可证可能要被吊销，企业就需准备处理好人员安置、可能面临的违约赔偿。律师在分析出企业可能承担的法律责任后，应当为企业需要采取的准备工作作出提示和建议。
（4）调查当事人背景，分析事件深层次原因
这一点非常重要，市场竞争中，为了赢得更多的市场，有一些企业采用违法手段打压对手，企业应当调查当事人背景，试图查明是否存在幕后推手，如果的确存在的话。可以采取有针对性的措施遏制危机的蔓延。
2、参与谈判沟通、缓和化解矛盾。
产品质量危机爆发后，企业与社会方方面面的关系可能都处于紧张状态，这其中大致包括三类关系：与消费者的关系、与主管部门的关系和与新闻媒体的关系。如果能够处理好这些关系，对于化解危机能够起到至关重要的作用，谈判和沟通是处理关系的最佳手段，下面分别阐述律师在处理三类关系中应当注意的问题：
（1) 与消费者的沟通和谈判。
从本质上说，产品质量危机中最核心的一组关系就是企业和消费者之间的关系，处理好这类关系对于其它关系的妥善处理起到关键作用。律师在处理这类关系时应当坚持：以诚感人、以理服人的基本原则。消费者作为产品质量问题的受害者，在身心和物质方面必然遭受了不同程度的损失，因此律师代表企业与消费者沟通谈判时必须先做到以诚感人。一般情况下，谈判时应当让消费者感到其并不是完全代表企业的利益，而是以帮助消费者和企业化解矛盾、弥补消费者的损失为目的，这样才能使消费者内心的排斥感、警戒心消除，因此在谈判初始，应当以关切和同情的姿态切入，这样才能为下一步细节的谈判奠定好基础。其次在谈判进行中，用词、语气应当尽量保持缓和，如果无法满足消费者的要求，也应当用婉转的语言拒绝，以免双方的谈判由此陷入僵局。
在做到以诚感人的同时，在谈判时也要做到以理服人，这其中的理主要是指法律。律师应当以法律为准绳为企业制定赔偿方案，同时将赔偿方案的法律依据明确告知消费者，使消费者意识到其在法律上应有的权利是什么以及通过协商的方式解决纠纷对于其权利的保护是最高效的。一般情况下，企业赔偿方案的底线应当不能低于法律规定，否则最终和解的可能性很低，一旦进入到漫长的诉讼程序，企业就无法迅速的从危机的漩涡中摆脱出来。
有时，在群体性事件的谈判时会遇到这样的情况：谈判对方抱团现象严重，指派代表与律师谈判，而谈判代表凭借其谈判优势提出许多苛刻的条件，由于律师根本无法满足这些条件而使谈判陷入僵局。此时，律师可以采取一些群体性谈判技巧，比如暂时回避谈判代表，对对方群体中的人员就行一次全面分析，哪些人相对通情达理，哪些人对于赔偿要求比较迫切，然后从这些人入手，争取把僵局打开。
（2） 与政府相关部门的沟通。
在产品质量危机事件中，企业与政府的关系包含了两个层面：一方面产品质量危机是由于产品已经危害到公众的人身权、财产权而引起的，因此政府对企业处理危机具有监管关系；另一方面，产品质量危机作为公众性事件的一种，在社会和谐的层面上会存在极大的负面影响，同时产品质量危机事件也会引发公众对政府监管力的质疑，这些都是政府不愿意看到的，所以在某种程度上政府和企业会面临同样的问题，两者都有尽快平息危机、消除不良影响的意愿。只有充分厘清了以上两层关系，才能保证企业的危机处理在最大程度上能得到政府的帮助。
（3） 与媒体、网站的沟通
企业当遇到产品质量危机时会面临极度不利的舆论抨击，媒体在其中的作用是相当重要的。少数媒体为了抓住公众的眼球以满足其自身利益，会对事件做歪曲或引人误解的报道，此时可以通过以下三种方式解决问题：
A、召开新闻发布会，邀请重量级媒体参加，将实情披露，以正视听；
B、请求政府部门协调，用行政力量影响、制止媒体的不当报道；
C、律师发函，告知利害关系，如拒绝更改，择机起诉。
互联网的传播速度是惊人的，由于法律和技术层面的原因，企业暂时还只能通过和网站沟通遏制不实信息的传播。实务中，律师可依据《侵权责任法》第三十六条的规定函告网站要求停止侵权。
3、 组织相关证据、积极应对诉讼
在产品质量危机事件中，如果企业无法通过沟通谈判和消费者达成和解，诉讼就是唯一解决矛盾的途径了。诉讼是律师业务中最常见的，律师办理在危机事件中的产品质量诉讼案件应当注意以下两点：
1、 管辖法院尽可能集中。
产品质量危机事件往往涉及了众多的消费者，与此有关的产品质量损害赔偿诉讼可能有众多原告，无论是从调解的可行性还是从判决的统一性和统筹全局的角度都需要管辖权尽量集中。诉讼管辖法院的选择权在原告，原告从诉讼便宜的角度都会通过选择侵权结果发生地而将管辖权确定在原告所在地，而原告可能分散在全国各地，如何才能使管辖权集中？律师可以选择两种方式：管辖权转移和指定管辖制度。
2、 案件审理过程相对保密。
首先危机公关的方式之一就是转移公众的注意力，案件进入诉讼后，媒体的关注热情可能更加高涨，审理过程相对保密可以使媒体没有更多的素材，这对于“降温”是有极大帮助的。其次，如果舆论高度关注案件，人民法院在审理案件时可能会受到一边倒的舆论的影响甚至干扰，这对于被告是不利的，也是人民法院很忌讳的。
4. 寻找追偿对象，争取转嫁损失
身陷危机的企业可能会面临消费者的起诉赔偿和政府相关部门的行政处罚，在巨大的损失面前，律师要努力帮助企业寻找追索对象，争取将损失全部或部分转嫁出去。可供选择的转嫁径有二：供应链环节的追偿和保险公司的追偿。
（1) 供应链环节追偿。
根据《产品质量法》的规定，产品的生产企业应当对产品的缺陷承担赔偿责任，无论缺陷责任是否是生产企业造成，都会被要求承担赔偿责任，但生产企业可以依据法律的规定或合同的约定向最终责任方追偿。一个产品从研发到采购到生产到销售，同时还需要仓储、物流等配套，这些企业可能都不是同一家企业，所以律师应当在查清责任归属方的基础上积极追偿。
ⅰ、对产品设计方、技术拥有方的追索。
ⅱ、对原材料供应商的追索。
ⅲ、对OEM厂商的追索。
ⅳ、对销售商的追偿。
ⅴ、对仓储、运输单位的追偿。
（2） 保险公司理赔
随着企业的危机意识逐步加强，许多企业对其产品都购买了产品责任险，当发生产品质量危机事件是，产品责任险可以很好的为企业分担责任，因此企业应当根据保险合同的约定向保险公司申请理赔。
5、 帮助企业重整，力求起死回生。
当企业身陷产品质量危机时，将会面对巨额的债务清偿问题，如果企业出现资不抵债的情况，企业可以根据《企业破产法》向人民法院申请破产保护，通过重整程序使企业走出困境。律师在帮助危机企业重整中应当注意以下问题：
ⅰ、尽可能选择同行业企业参与收购。
面临危机的企业在经营管理上会遇到极大的困难，迅速的恢复生产、开辟渠道是首当其冲的任务，收购方不但需要具备强大的资金实力，行业经营管理经验也是必不可缺的，因此选择收购方时尽量以同行业企业为主。
ⅱ、协调好债权人与收购方的关系。
一般拟收购方面对危机企业都会保持相当的谨慎态度，而债权人又希望最大限度的获得债务的清偿，同时由于债权性质的不同也会导致不同的清偿顺位和清偿比例这时各方就存在了一定的利益博弈。
律师在协助策划重组方案时，要尽量平衡各方利益。由于处于危机中的企业存在很大的风险，律师应尽量控制收购方的风险以达到完成收购的目的，而对于债权人，律师也应当区分不同债权人制定清偿方案：对于因产品侵权而产生的债务，企业当全力清偿，对于供应商、经销商的债权，律师应尽可能的说服他们做一定程度的让步或通过债转股等其它形式全部或部分清偿。
四、 律师在危机事件处理时的基本原则：
1、 以法律为依据，合情合理
律师在处理产品质量危机事件中，一方面要帮助企业摆脱危机，使企业的生产经营恢复正常，缓和化解社会矛盾，另一方面，律师作为专业法律人士，应当以法律的手段化解危机，这也是律师区别与其他危机处理人员的地方。危机事件中，企业与其他关系处于紧张状态，特别是企业与消费者这层关系，危机管理的目标是缓和紧张关系，获取社会公众的原谅，因此在出具法律意见时、在与外界沟通、谈判时都应当更多的考虑社会公众的情感是否能接受，避免由于言论和行为的不当导致矛盾更加激化，关系更加紧张。
2、 具备全局意识，统筹兼顾
产品质量危机事件的波及面广，涉及关系复杂，因此危机管理律师应当具有全局意识，尽量做到各方面利益的平衡。律师应当明确危机事件中的各方利益诉求是不完全相同的，只有让各方利益诉求能够最大程度的得到满足，企业才能彻底渡过危机。在考虑外部因素的同时，也要结合企业自身的实际情况。企业在遭受产品危机后，必须会遭受严重的损失，律师应当帮助企业以相对较少的损失渡过危机事件，尽可能避免企业因危机事件一蹶不振甚至陷入破产的境地。
3、 紧盯事态变化，随机应变。
正确的决策需要决策者掌握最及时的信息，在产品质量危机事件中律师尤其需要重视事态的变化。危机事件的发展过程一般是：危机信息产生——》危机信息扩散——》社会关注——》企业被动，从这一过程可以看出，信息的传播对危机的扩大有着重要的影响，信息的传播规律是信息真实性与传播的次数成反比，也就是说信息传播的次数越多，真实性就越低，因此律师需要及时关注即时的信息内容，如有发现不实，立即采取措施纠正，以免发生以讹传讹的现象，使危机扩大。
其次，产品质量危机可能会衍生出连锁的危机发生，比如供应商、销售商的解约、股东的不满、同业竞争者的乘虚而入等等，律师应当关注与危机事件有关的事态变化，及时的获取信息、分析信息、拿出对策。
胡永鑫 合伙人律师
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