规范，落实国家监督管理；
自律，强化内部质量管理发展；
跨越，打造自身盈利模式
视频链接：
http://www.jiangshi.org/video/8738.html
---医改背景下药店规范运营背后的战略选择
2011年11月17日-18日江西省宜春市食品药品监督管理局从业人员培训班的现场。还没到培训时间，宜春市青龙大酒店12楼多功能厅里400人的座位座无虚席， 来自全市的医药流通的医药公司从事零售的药店的主管领导=药学技术人员及营业人员800人慕名来到这里接受洗礼。
按照宜春市药监部门领导的要求采用全新的教学培训模式，用两天的时间，为宜春市全市800多人药品从业人员诠释了“医改背景下药店的出路和突围的战略选择以及安全用药”的培训主题。幽默诙谐的演讲方式每天从上午9.00开始到下午5.30结束，学员们始终迸发了思想的花火，积极向上。同时也告诉了从业人员如何把药品监督管理法灵活的运用到从业的经营管理中。培训过程中把药品监督管理法的运用贯彻始终，让学员们再次听这方面的讲解感到新鲜，感到振奋!
宜春市食品药品监督管理局陈少白局长致辞发言
宜春市食品药品监督管理局陈少白局长（中）、李金海纪检组长（左）和谋定药店商学院主任万祥军（右）
纪检组长李金海，药品流通监管科吴清平科长、孙少文副科长和谋定药店商学院主任在一起合影
主讲：中国医药营销企划运营管理中心 谋定药店商学院主任 万祥军
药品安全关系到广大人民群众的身体健康和生命安全，关系到经济健康发展和社会稳定，是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。这是医改背景下开展药店经营管理一定不能碰的高压线！
一、医改下的药品质量安全高压线
1、明确问题和强化概念和意识
规范我们的行为
一般会出现以下不规范行为：药师不在岗、进货渠道不规范、不凭处方销售处方药、销售"疑似药品"、发布违法店堂药械广告等问题。
不要触碰行为安全高压线
GSP它是一个国际通用概念，直接的说就是良好的药品供应规范，在我国称为《药品经营质量管理规范》。指药品经营质量的管理规范，即控制药品在流通环节所有可能发生质量事故的因素，从而防止质量事故发生的一整套管理程序和管理标准。
具体表述是：指在药品流通过程中，针对计划采购、购进验收、储存、销售及售后服务等环节而制定的保证药品符合质量标准的一项管理制度。其核心是通过严格的管理制度来约束企业的行为，对药品经营全过程进行质量控制，保证向用户提供优质的药品。
2、、明确药品监管和强化药店内部质量管理的三个关键因素
灵魂--药品质量
大药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对药店带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房的信任。因此，保证药品质量应成为全体员工自觉准则。
基石--药师的素质
药房工作者要具有崇高的事业心和强烈的责任感，始终把提高专业技术、锤炼为病人服务的技能作为立身之本。抓好执业药师的继续教育、从业人员的定期与不定期培训，加强药师业务学习，鼓励积极参加各项业务交流，取长补短，互相督促，共同提高药房人员的整体素质。
保证--现代化技术措施
应用计算机网络化管理，实现信息资源共享，可以最大限度地杜绝因人为因素造成的药品收费的漏费、错收，以及药品管理中的混乱等现象，是提升大药房管理水平、维护患者利益、改善药店人员工作环境的现代化手段，是药房质量管理的重要保证
3、积极配合国家监管，积极推进药品质量安全整治与规范
从机制上让企业家的血管里流道德的血液
这个产业长期处于一种高速、扭曲的发展过程中，我们从过渡竞争到了恶性竞争。
现在中国处于什么状况？两个极端，高端和低端。高端药让给了外国人，低端药我们叫劣质竞争。
同质大家还能守住一个道德的地线，这也叫基本的底线；
现在叫劣质竞争，那么我们如何做---就必须要拿国家的检验标准做底线。
不如说前期食品方面的“三鹿”事件等
这说明当今我们整个社会有两个底线被突破了，一个是全社会的道德底线，一个是诚信底线，这两个底线被突破了以后，本来我们还可以用一个最简便的，成本最低的检验方法证明这个药是好还是不好。但是我们现在遇到的问题是什么呢？是大量的人用技术造假，专门来针对标准造，你即便改成用HPLC检测，我认为一定很快就有中国的企业能造出来针对HPLC还让曲线为零的办法。
为此，我们药店经营者一定要配合国家药监部门全面推进药店整规工作，深刻认识全面推进药店整规工作的重要意义，坚定信心，克服困难，合力抓好这项事关民生、事关和谐的重要工作。进一步规范药品经营和使用行为，全面提升药品安全意识和药店自身监管水平。
一要按照《药品经营许可证》核准的方式、范围，在核定的地址亮证经营；不超方式、超范围经营或未经许可擅自变更经营地址。
二要规范药品购进渠道，从具有合法资格的企业购进药品；不从非法渠道购进药品。
三要严格执行药品购进验收制度，验明药品合格证明和其他标识，并建立真实、完整的购进记录；不得未经验收直接入库及上柜销售，不做或编造虚假购进验收记录。
四要严格实行处方药、非处方药分类管理，处方药凭医师处方销售；不得未经具有规定资格的药学技术人员审核，调配和销售处方药。
五要配备符合规定的药学技术人员负责药品质量管理，并做到在职在岗；不得借聘其他单位的药学技术人员在本单位兼职。
六要认真落实药品储存、养护、陈列等各项制度，按要求对药品进行储存、养护、陈列，并作相关记录；不得混存混放药品，不作或伪造相关记录。
七要保持店堂、仓库和外环境的清洁、有序，做到环境整洁，设施齐备，标志醒目；不得乱堆乱放杂物或在店堂及仓库内摆放生产、生活用品、用具。
八要不断强化药品质量意识，保证药品质量；不得购进、销售假劣药品。
九要认真做好员工的业务知识、法律法规学习培训，按要求对员工进行健康检查；不得有未取得岗位合格证书或未经健康检查人员上岗从事直接接触药品工作。
十要认真对待顾客的批评或投诉，及时处理解决；不得拖拉应付、敷衍拒绝或伺机报复。
二、落实药品监管背景下，药店的经营管理模式再设置
1、加强内部管理，严格实施药品经营质量管理规范
药店要自然地参与到医药体制改革中去，在药品严格监管下运营：
首要的就是品牌效应，这样能够步调一致地为城乡居民提供良好的服务，并得到社会和政府的认可。
特别是药品零售连锁企业下属的各家连锁药店，通过总部统一进货配送、统一质理管理、统一服务规范、统一财务核算等一系列统一的运作，在一定范围的消费群中产生广泛的知名度和美誉度，任何一家连锁药店的经营行为，都直接影响到企业的声誉，这就是连锁企业的品牌效应。
要达到这个目的，必须通过加强内部管理来实现。
强化统一进货配送，这是连锁药店经营管理的根本。根据《药品经营质量管理规范》要求，连锁药店经营的药品必须由总部配送中心100%统一配送。因为总部的质量管理机构对企业所经营的药品建立有一整套的质量保证措施，从药品进入流通的源头上保证连锁药店经营药品的质量。同时，还可以通过配送中心集中采购药品，可以对供应商和药品品种进行优选，确保各连锁药店经营药品品种需要，以满足市场需求。可以从批量上降低进货成本，从科学合理安排进货批次上降低运营费用，达到实现规模效应的目的。抓住了这一点，也就是抓住了连锁企业经营管理的根本。因此，在日常管理中，不仅要对连锁药店加强在电脑网络上的监控，还要开展对连锁药店实地检查，以确保连锁药店经营的药品100%由连锁总部配送中心配送。
加强统一质量管理，这是连锁药店质量信誉的保证。药品作为一种特殊的商品，事关人民群众的身体健康，保证质量是第一位的。严格实施《药品经营质量管理规范》，是连锁药店经营管理的首要任务。因此，连锁药店要严格按照《药品经营质量管理规范》（GSP）要求，建立健全各项质量管理制度，建立各类台帐（原始记录），设置专职的质量管理人员，负责药品的来货验收、定期质量检查、质量信息反馈、质量问题报告等。切实做好药品分类管理工作，配备执业药师或药师以上专业技术人员，负责连锁药店的处方审核、用药咨询问题。还要配置必要的硬件设施等等，绝对不能把这些必要的措施当做一种形式。通过对药品经营全过程的统一质量管理，可以实现每一只药品从进货到售后服务全部过程的跟踪，用过硬的药品质量和药学技术服务，来满足人民群众自我药疗、自我保健的需要。
搞好统一服务规范，这是连锁药店经营管理的基本义务。统一服务规范包括两方面的内容：一是规范经营行为，作为连锁药店，需要有统一的服务措施和服务工作标准，通过规范经营行为，使所属连锁药店都能做到优质服务、文明经商；二是药学职业道德。药品的销售和使用，不同于其他商品，它需要药店营业员准确无误地向消费者介绍药品性能和使用方法；还要弄清使用人的基本情况，包括病人性别、年龄；更需要营业员具有温暖亲切的服务态度。所以连锁药店的从业人员，不仅要具备熟练的业务技能，还必须具有良好的职业道德。所有这一切，都需要连锁药店制定统一的服务标准和行为规范，加强对员工的职业道德教育，不断强化员工服务意识和提高员工的服务技能，才能把药学服务作为企业自身的核心竞争力。
2、、强化专业培训，积极培养和引进药学专业技术人才
根据规定，开办零售药店（包括连锁药店）至少应具有1—3名驻店药师，质量管理岗位必须由具有药学技术职称的人员担任。而由于各种原因，在药品零售业迅速发展的同时，药店从业人员素质相对偏低，药学专业技术人员缺乏，药店从业人员的药学服务还远远跟不上需要，严重影响了连锁药店的服务质量，制约了连锁药店的发展。我个人认为，要解决这一发展的瓶颈，作为药品零售连锁企业，必须花大力气提高从业人员的综合素质。
药店要加强对现有员工的培训。要定期举办员工轮训，经常组织员工参加各类培训，培训的内容应包括药事法规、药品专业知识、药学职业道德等等。使他们随时掌握新的药品法规，不断更新药学专业知识，提升药学服务技能。连锁药店除了有计划地组织从业人员参加总部举办的业务培训、法规培训、上岗培训以外，还应充分发挥驻店药学专业技术人员的作用，提倡在店内组织药学知识传授和业务交流。如在新进药品在上柜之前，向店内其他员工进行该药品的药理、功能主治、禁忌、适宜人群等等专业内容的介绍和提醒；对新进员工进行药学专业知识传授等等，逐渐提高全体人员的药学服务水平。
按时组织驻店药学专业技术人员参加继续教育。 连锁药店应该强制药学专业技术人员完成继续教育，并为他们参加继续教育提供方便，充分保证学习时间。除此之外，连锁药店还应组织驻店药学专业技术人员参加当地监管部门（或药学会）举办的各类专项培训，以帮助他们掌握最新的政策法规、监管动态和新的药品知识。
提高新进员工的专业素质要求，补充高素质的从业人员。虽然目前规定零售药店从业人员的最低学历要求是高中以上，但是，现在一方面社会学历水平大大提高，另一方面连锁药店在经营中应用了信息技术，对从业人员的文化素质要求也大大提高。所以，连锁药店亟有必要把好员工准入关，新招员工应尽量选用具有药学或相关专业大专毕业以上的青年，以加快连锁药店员工队伍的更新，提高连锁药店从业人员的整体素质。
大力培养和引进药学技术人才。目前由于零售药店发展迅速，从业人员变动频繁，药学专业技术人员非常缺乏。连锁药店要满足新医改对零售药店配备驻店药师的要求，可以通过二条途径来实现：一是鼓励员工参加药学专业学历学习，组织符合条件的员工申报参加各类药学（中药学）专业技术资格考试，制定对通过资格考试人员的奖励办法。为员工创造良好的学习环境，鼓励员工自学成材。二是用良好的就业环境来吸引外部药学技术人才，招聘员工时，要做到人尽其才，把真正具备实战经验的药学专业技术人才放到合适的岗位上。目前企业吸引和留住人才最敏感的是待遇问题，不能把药学专业技术人才，当做普通营业员一样使用和看待，要使其“在其位，有其薪”。储备了充足的药学技术人员，就能提高连锁药店的药学服务水平，更好地指导合理用药，满足城乡居民自我保健、自我药疗的需求。
3、加强信息化建设，争取最大限度纳入社会医疗保障系统
根据食品药品监督管理部门的监管要求，今后零售药店都要纳入药监系统的实时监控网络。药品零售连锁企业由于自身管理的需要，在实行信息化管理方面先行了一步。但是，由于企业自身的不断发展和医保定点零售药店运行的需要，企业使用的软件容量要求将越来越大。因此，连锁药店要不断加大对信息软件的投入，加快信息技术升级。
（1）根据连锁企业规模，对原有电脑软件进行扩容和升级，在原有网络的基础上，发展一家，联网一家，以适应下属连锁药店销售联网、即时打票的需要。这一点非常重要，不仅是连锁药店实时销售的需要，也是总部对下属连锁门店实施有效管理的快捷手段。它一方面可以降低连锁药店的管理成本，另一方面也为纳入医保定点零售药店打下了信息化管理的基础。
（2）加强与当地政府社会保障部门的沟通，创造符合医疗保险定点零售药店的条件，争取尽可能多的所属连锁药店纳入当地的医保定点零售药店，扩大参与医疗保障体系的范围。
4、制定网点发展计划，探索新的收购和兼并模式
连锁药店的发展，不同于其他零售行业的扩张。药品是一种特殊的商品，对质量管理和从业人员有着不同于其他商品的严格要求。因此，必然受到管理人员、药学专业技术人才和药品配送能力的制约。从目前连锁药店发展的现状看，本土的连锁药店仍然是药品零售业的主力军。外地连锁药店虽然也有几家进驻，但多有“水土不服”的迹象。而本土向地区外发展的连锁药店，不仅为数不多，而且效果也不甚理想。我认为，作为本土的连锁药店，不管规模大小，在目前药品快速配送难题尚未解决和药学专业人才匮乏的条件下，应以本土发展为主，不能盲目扩张。
（1）应该根据自身实力，制订网点发展计划，发展一家，做实一家，求实不求多。近几年来由于零售药店数量发展较快，特别是城区、镇级建成区药店的分布几近饱和，所以，要把发展的眼光瞄准在本地城效结合部和农村，寻找合适的布点，适当扩大辐射的半径。一旦找准网点，就要把药学专业技术人员配备好，把管理措施落实到位，切实能充分体现本企业的品牌效应。
（2）发展网店宜以直营连锁门店为主，慎重发展加盟店。加盟连锁药店，虽然规定药品必须100%由连锁总部配送，在质量管理上由总部指导，但由于是自主经营，从业人员也是自行安排的，实际上总部对加盟店的影响力是有限的。一些基础较差的加盟连锁药店，搞得不好，反而会损害总部的声誉。所以，我认为，发展连锁药店，宜以直营连锁门店为主，慎重发展加盟店。
（3）收购或兼并一些网点布局合理、基础较好，经过改造有发展前景的单体（连锁）药店。在药店分布网点处于饱和的情况下，连锁药店要继续发展网点有一定难度。但有一些单体（连锁）药店由于相关部门监管力度加大、业内竞争激烈，经营成本增加，因此有退出药品经营的意向。有实力的连锁药店，可以选择一些与自身规划相接近的网点，进行收购或者兼并，按照本公司的统一标准进行改造，发展成为直营连锁药店。通过一些连锁企业的尝试，证明是可行的。
（4）根据这次医改关于实行医药分开的指导思想，利用连锁药店在药品经营管理经验上的优势，思考如何与医院药房的融合，探索与医院药房合作的新路子。
5、新医改加速零售药店的战略转型—品牌化、差异化、多元化、连锁化
坚持特色服务，提升连锁药店的综合实力
根据我的调查，在我们国家各个地区目前零售药店的网点分布，除遍远农村外，已基本处于饱和，药品零售业内竞争激烈。为了在医药体制改革中不被淘汰，连锁药店首先需要有自我生存的能力。因此，药品连锁企业在管理中，要学会科学全面地分析自身的实际和外部的环境，建立起新的商品营销观念，统一制订出有效的经营策略。在当前零售药店管理水平高低不一、人员职业素质偏低，用价格进行同质化竞争的状态下，能够做到独树一帜，进行市场细分和差异化经营、错位竞争。在一定的区域内，根据居民的消费水平、患病情况、保健需求等等进行分析，有针对性地对目标市场提供药品（商品）和开展个性化服务，这样，既避开了同业间的竞争，又为消费者提供了独特的药学服务，肯定能为企业争取到广阔的生存和发展空间。
三、新医改加速零售药店的战略转型
—品牌化、差异化、多元化、连锁化
新医改涉及药店的内容不多
一是“发展药品现代物流和连锁经营，促进药品生产、流通企业的整合”；
二是“所有零售药店均应配备和销售基本药物”。
随后发布的《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》指出，
“鼓励零售药店发展连锁经营。完善执业药师制度，零售药店必须按规定配备执业药师为患者提供购药咨询和指导。”“所有零售药店和医疗机构均应配备和销售国家基本药物，满足患者需要。”
在新医改政策酝酿和发布过程中，零售药店从业人员对新医改的心情可谓跌宕起伏。因为要“医药分开”，所以大家满怀幢憬；后因为新医改对药店的寥寥数语，大家不免又被失望所笼罩。
业内人士普遍认为，新医改对零售药店“长期利好，短期利空”。我同意这一看法。问题是“短期”会是多长时间？会有哪些“利空”？对零售药店会造成多大影响？“短期”内零售药店应如何面对？这一系列问题是每一个药店从业人员，尤其是高层管理者必须认真考虑的重要课题。
“短期”会是多长时间？
笔者分析认为，“短期”的时间可能在5~7年左右。
首先，变革的实质是利益、权力的重新分配，是结构、业态的重新组合。中国改革开放一直秉承着“循序渐进”的原则，即所谓“摸着石头过河”，因为没有现成的经验可以直接照搬，因此，改革的步伐不可能太快，更不可能一蹴而就。这一点从国家基本药物目录的再三推迟公布就可以清楚地看到。
医疗卫生改革在经历了前期的曲折之后，其紧迫性与重要性已经达到空前的高度。根据建立国家基本药物制度的目标，2011年，初步建立国家基本药物制度，2020年，全面实施规范的、覆盖城乡的国家基本药物制度。在党中央国务院的直接推动下，改革步伐明显加快，力度明显加大。如截至2008年9月底，全国开展新型农村合作医疗的县(市、区)达2729个，参加新农合人口8.14亿人，参合率达91.5%，提前两年完成目标。参合农民次均住院补偿金额从试点初期的690元提高到1066元。因此，新医改的进程有可能提前完成。
“利空”可能会有哪些？
1、客流减少
长期来看，全民医疗保障体系的建设和强化政府投入必将从整体上扩大医疗市场容量，医药分开会直接扩大零售药店在医药市场的所占份额。但在医药分开实施之前，先期推行的基本药物制度和基层医疗服务工作可能在“短期”内分流零售药店的客流量。
通常，零售药店凭借低于医疗机构10~20%的价格吸引顾客。基本药物的零差率价格、高比例报销政策将促使民众医疗消费转向，原本属于零售药店的市场份额或将流向医院和社区服务中心。受影响最大的无疑是规模较小的社区药店，其次是非医保药店、单体药店。有报道广州出现医院排队开药和医保药店刷卡营业额下降现象就说明了这个问题。这些转向消费据估计占到药店销量的30%。
据《中国商报》报道，部分地区对取消药价加成的探索已经给药店的客流量带来了一些影响。比如，自2006年12月25日北京市宣武区广安门外三义里社区卫生服务站实行药价零差率起，一年内门诊量增加了30％。另有调查显示，部分实施药价零差率的地区，药店的客流量减少40%～60%。
2、盈利下降
盈利下降有两个方面造成。一方面，客流减少必将盈利下降。另一方面，新医改规定“所有零售药店均应配备和销售基本药物”。随着新医改的实施，基本药物、医保药物、新农合药物在销售收入中所占的比例会进一步提高，而这些产品都是低价格、低毛利的常用药、普药。导致药店的毛利率降低。但问题是，1、是不是所有零售药店都将成为“医保定点药店”。2、零售药店销售基本药物会不会获得国家同等补贴。这两个问题如不能尽快解决将使多数零售药店盈利下降。
目前，医保定点药店比例很低。据报道，在北京目前的3000多家药店中，只有99家是医保定点药店，平均每个区县还不到10家。武汉市有2500多家药店，医保定点药店不到200家。湖北省有药店12000多家，而参与新农合的药店仅仅60家。广东等地区甚至规定，距离200米以内只批准一家医保定点药店；河北石家庄等地还出台了“医保定点药店不得销售非药品”的规定。由此可见，能在医保基金中分得一杯羹的药店目前还只是极少数。
据了解，目前医保定点资格可以为药店增加三倍以上的收入，而随着国家对医保投入的不断加大，定点药店的效益还将不断放大。因此，零售药店能不能获取医保定点资格再度成为决定未来走势的焦点。
“短期”内零售药店应如何面对？
新医改的实施必将加速零售药店的业态调整和战略转型。在转型期内，零售药店应该如何面对呢？
笔者认为，品牌化、差异化、多元化、连锁化是新医改形势下，连锁药店战略转型的主要方向。
（一）、品牌化
品牌化包含两层意思，一是连锁药店的品牌化，一是经营品种的自主品牌化。
1、连锁药店的品牌化
价格战是我国零售业的普遍现象。但价格战不仅伤害零售业自身利益，甚至伤害到广大消费者的利益。古今中外，零售业都是经营品牌的行业，药店自然也不例外。
药店的品牌，是指药店在消费者心目中的地位，也是消费者对药店信誉、产品价格、产品质量、服务水平、购物环境等因素的认知。对于药店自身来说，品牌通过药店的知名度和美誉度、顾客的满意度和忠诚度来表现。
在多年的大浪淘沙过程中，消费者已经自然而然地现成了对各连锁药店或单体药店的认识，也就是说，消费者对每家药店都有他们自己的定位。如，不少人认为北京某大型连锁药店价格高、品种少、服务差，虽然该连锁药店门店多、便利性好，但人们即便是为了几块钱的感冒药也要多走一、两站地到其他药店购买。又如南方某连锁药店，过多地经营自主品牌产品，不但价格高，且都是不知名的小厂所生产。如此一来，消费者难以买到他们熟悉的品牌产品，而对于店员极力推荐的自主品牌产品又心存疑虑。这在很大程度上消弱了消费者对该连锁药店的品牌认知。
虽然同属零售业，但药店所经营的主要商品——药品毕竟是人命关天的，同一般日用品相比有根本的区别。药店必须充分认识零售业的一般发展规律，更要对零售药店行业的特殊性有清楚的认识。
多项消费者调查均证明，质量、品牌永远是首先的考虑因素，然后才是价格、便利性和服务。
因此，连锁药店的品牌建设，必须在追求知名度（媒体宣传、促销活动等）的基础上加大美誉度建设（社区及社会公益活动等），同时着重提升客户满意度与忠诚度建设（诚信经营、质量保障、品类齐全、价格合理、服务热情等）。在满足顾客功能需求的同时，更要满足顾客的情感需求，才可能建立顾客忠诚度的稳定增长。
2、经营品种的自主品牌化
自主品牌是零售业的另一个发展方向，沃尔玛、家乐福、宜家等国际大型连锁零售企业无不在自主品牌建设方面获得丰厚的品牌效益和经济效益。
近年来，以海王星辰为代表的我国连锁药店的自主品牌建设蓬勃发展。应该说，自主品牌是连锁药店品牌建设的一个有机组成部分。经营品种的自主品牌化在连锁药店的战略定位、品牌建设、盈利模式、赢利水平、品类管理、运营管理、人才结构等诸多方面深刻地影响着零售药店的业态变化。
经营品种的自主品牌化也非一帆风顺，一些连锁药店的自主品牌化还受到业界及消费者的诸多质疑。笔者认为，经营品种的自主品牌化是零售药店勇于进取、积极探索的有益之举。但连锁药店在自主品牌化建设方面应当妥善处理以下问题：
⑴ 战略定位问题：
自主品牌建设涉及连锁药店的企业定位问题，企业在进行自主品牌建设之前一定要制定清晰的自主品牌发展战略，使之符合企业的总体发展战略，不能人云亦云，盲目跟风。
⑵ 药品质量问题：
自主品牌一般都是找小生产厂家OEM生产，连锁药店在寻找合作厂家时必须将产品质量问题置于经济效益问题之上。否则，消费者不但不认账、不购买，产生不了经济效益，一旦出现质量问题将严重影响连锁药店的品牌形象。
⑶ 价格问题：
自主品牌通常能为药店带来较高的毛利率，但药店切忌为了追求高毛利而过多抬高自主品牌产品零售价格，否则会引起消费者的抵触。笔者认为，自主品牌产品的零售价格应低于消费者熟悉的知名品牌产品20~30%左右为宜，以吸引消费者选购，培养消费者的使用习惯。因为消费者对零售企业的自主品牌产品有一个心理预期，认为它们应该低于品牌品种。
⑷ 品类管理问题：
连锁药店在品牌产品与自主品牌产品之间的品类管理方面必须达到科学平衡，在经营自主品牌的同时，必须继续经营消费者熟悉、喜爱的品牌品种，尽管这些品牌品种的毛利非常微薄。否则，消费者因选择权的被剥夺而逐渐流失，这同样会影响连锁药店的品牌形象。
⑸ 自主品牌产品的主推问题：
许多连锁药店为了追求高毛利而强行主推自主品牌产品，对品牌品种则不经营、不陈列、不推荐或负推荐等等，遭到消费者的强烈反感，这将严重损伤药店的信誉和形象。从长计议，药店应尽量客观、公正地对待自主品牌产品和其他品牌产品。
（二）、差异化
企业的未来竞争体现在差异化、前瞻性的战略竞争。连锁药店单纯追求多样化是远远不够的，必须在多元化经营战略的制定过程中，强化品类管理，注重差异化战略。
自然，差异化的前提是必须首先明确连锁药店及门店的市场定位、营销策略及经营品类。
1、 目标人群差异化：
一般而言，不同规模、不同区域、不同产品的药店具有不同的目标人群。商圈的药店主要面对游客和白领人群，而社区药店以中老年人群为主，以药妆为主的药店目标人群锁定年轻女性。一些连锁药店在新医改下将可能做整体的战略调整，如百洋医药集团总裁付钢直言，为了保证盈利，其药店将转向，“主要面向4亿城市居民中的1亿‘有钱人’。”
当然，零售药店的优势之一是购买的方便性，因此，目标人群的确定也不宜太窄。
2、 产品结构差异化：
目标人群确定后，药店必须明确自身的经营品种结构，哪些是服务于目标人群的主营品种，哪些是提高盈利的高毛利品种，哪些是吸引更多顾客的大众品种，等等。
《中国商报》指出，药店要想在未来的市场格局中赢得竞争优势，一方面，得关注未来医院使用的药品结构，医生新的处方习惯和经常处方的药品，然后根据医院畅销的品种，来调整自己的产品结构，以满足消费者在医生处方之外的药品需求。药店可以瞄准一些非医疗保障基本目录外的药品，以及针对特殊人群的一些特殊药品，和医院实行差异化。
另外一方面药店必须创新经营品种。国际药店零售业的发展趋势是在医药品的基础上，根据不同商品特性、购买频度、毛利合理搭配的商品组合，丰富商品品种，实现与超市、便利店等其他业态错位经营，以提高销售。
笔者建议，有一定规模的全国性连锁药店可以和药妆、保健品、健康食品、小型医疗器械生产厂家恰谈某一品牌系列的独家销售代理。这样，既可以与化妆品店、保健品店、超市相区别，又可吸引一批品牌产品的忠诚客户群。
3、营销策略差异化
⑴ 平价策略：
平价策略源自沃尔玛的“天天平价”。曾几何时，“平价”是许多药店的制胜法宝，甚至一些药店纷纷打出“低于平价”、“低价”以及“差价补偿”等招牌。但由于货源问题、品种问题（尤其是大家熟悉的品牌品种）、购药方便性问题、甚至药品质量问题，平价策略并非对所有消费者都产生强大的号召力。同时，超薄的利润也使平价药店的生存举步维艰。另外，平价药店无不例外地会受到生产厂家、同行的抵制。据报道，“益丰”、“老百姓”、“开心人”等平价药店的扩张速度已经明显放缓。
⑵ 高低价策略：
高低价策略源自另一超市巨头家乐福，是目前许多平价药店普遍采取的策略。常规产品比竞争对手价格高或者持平，目标性产品比竞争对手价格低。通过目标性产品吸引顾客，通过常规产品赢取利润。目标性产品包括品牌产品、敏感产品，无利润产品，吸引眼球产品等，顾客目标性强，必须低于对手10%左右的价格才有竞争力，以维护药店低价形象的耀眼招牌。常规性产品为主力产品，品规多、销售额大，占药店60%左右，较敏感的产品与竞争对手持平或者略低，非敏感品种不采取低价。季节性产品：销售旺季采取相对高价策略，销售淡季采取低价、特价以免压库。
3、 经营模式差异化：
以往药店主要有会员制模式、药店诊所模式、品类管理营销等营销模式。未来药店必将深化内部管理，提升服务水平，服务营销、文化营销等等模式都将出现。
（三）、多元化
1、多元化是药店发展的必然趋势。美、欧、日等发达国家的医药连锁店全部是多元化经营，以药品为主，兼营与健康相关产品和其他日用品，将医药连锁店的平均毛利从28.3％提升到32％左右，足以与日用品综合商场35％的平均毛利媲美。甚至在许多连锁药店中，药品经营已处于次要地位。如日本，连锁药店经营的药品占31.2％；日用杂品占24.6％；化妆品占22.7％；其他类占21.5％。其多元化经营的比例已经达到68.8％。
2、竞争的日趋激烈迫使越来越多的药店/连锁药店走上多元化经营之路。随着新医改对城市、农村基层卫生机构重点投入的方向越来越清晰，随着药店的日益增多、利润的日益变薄，走多元化道路似乎也已经成为很多药店的必然选择。从纯粹的药店、平价药店、药妆店，再到大健康概念，很多连锁药店在多元化方面做得如火如荼。
北京金象董事长徐军介绍，过去药店中药品销售的比例占到了70% 以上，而现在，药品和非药品的比例基本上是50%对50%，很多连锁药店都销售一定比例的功能食品、保健食品及家用型的医疗器械。一些连锁药店已经将保健品和家用医疗器械等作为销售重点，药品只达到药店销售收入的1/3甚至更低。云南健之佳旗下已拥有多个品牌，囊括社区店、药妆店、健康广场、社区诊所、体检中心以及包括百货便利店在内的诸多业态。
3、药店多元化的形式
⑴ 经营品类的多元化。
多元化的经营品类一般包括保健品、健康食品、医疗器械、药妆产品、日用品（母婴用品、洗涤用品、眼镜等）、健康书籍等等。
⑵ 服务领域和服务方式的多元化。
如医药互动、健康营养咨询、药膳与食疗、个人和家庭护理、养生、运动疗法、康复、心理咨询等。也有一些药店将其它服务如洗衣、休闲、冲印、彩票销售等加入到药店服务中。
⑶ 资本多元化。
资本多元化甚至早于经营的多元化。国有资本与民营资本的相互渗透，业外资本与业内资本的交织，金融资本与产业资本的融合，风险资本对实业资本的掌控等。正是资本多元化为我国药店的改革注入了勃勃生机。
4、 多元化与品类管理
但多元化也面临着一系列问题，如药店的战略定位、经营品类的规划、采购成本、管理成本、人员的专业化、店面管理等等。药店必须制定清晰的发展战略，妥善解决上述问题，唯此才能培育企业的核心竞争力，否则，多元化可能不是馅饼而是陷阱。
首先，应根据药店的规模、地段、实力等因素综合考虑是否多元化，有所为而有所不为。如，经营药妆的关键就是要有足够的面积和足够的品类才能发挥效益，否则难以引起女孩子的兴趣。又如，只有位于社区的药店经营日用品才有优势。因为不管药店的规模有多大，由于药店在货源渠道、经营面积、商品品种和价格等方面跟一般超市还是会有一定差距。因此单纯的拓展商品种类难以得到理想的效果。建议药店在进行多元化经营时应注意筛选适合自己经营的、专业性强的商品，比如现在很多的药店根据自己的情况进行了母婴类商品的扩展，收到了不错的成效。
其次，各类产品需要科学的品类管理，达到品种优化的目的。
没有品类管理的多元化只能是增加成本，而不会带来效益。因此，多元化必须是在企业战略规划下的多元化。
（四）、连锁化
1、连锁经营是国家政策的扶植方向。
新医改提出，“发展药品现代物流和连锁经营，促进药品生产、流通企业的整合”。《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》明确指出，“鼓励零售药店发展连锁经营。”这与国家建立基本药物供应保障体系的目标密切相关。
2、连锁经营是国际上的发展趋势。
08年我国共有零售药店34万家，连锁医药零售企业达1918家，连锁分店12万家，占全国门店总数的35.8%。而美国约占60%，连锁经营仍有较大发展空间。
3、连锁药店的经营水平明显高于单体药店。南方医药经济研究所资料显示，全国药店平均销售额在39万元左右，而连锁药店店均销售额达到105万元，是前者的2.5倍。说明连锁药店的品牌建设、经营战略、运营管理、销售技能等经营水平明显高于单体药店。连锁经营能有效解决规模化与规范化的问题。
4、连锁经营能大幅提高与生产或流通企业的谈判力，缩短供应链，提高产品采购话语权，降低产品进货价格，提高盈利能力。而单店的谈判能力很低。如《中国高新技术产业导报》报道，某知名厂商生产的蛇胆川贝液在广东一家知名连锁药店标价5元／盒，但单体药店进货价就达7.5元／盒。
由以上分析可以认为，在“短期利空”这一5~7年的窗口期，零售药店应抓住机遇，加快门店数量的扩张和经营质量的提升步伐，很抓药店内部管理，提升经营管理水平，为迎接“医药分开”时期的到来苦练内功，做好准备。当然，连锁药店的扩张必须与其发展战略定位相吻合，与其现有资源条件相匹配。而对于单体药店来说，应利用这一时期，尽快加盟连锁药店，以免为市场所抛弃。
总之，新医改对零售药店的影响总体上说是“长期利好，短期利空”。笔者研究认为，“短期利空”的时间段在大概在5~7年左右。在“短期利空”阶段，不管是单体药店，还是连锁药店都应该积极顺应外部环境的变化，制定科学、合理的企业战略与定位，采取品牌化、差异化、多元化、连锁化策略，强化自身核心竞争力，保持企业竞争优势，以崭新的姿态迎接“长期利好”阶段的到来。
（五）、服务化
连锁药店的专业化和多元化并行发展，专业化是基础，药学服务是关键，只有高质量的药学服务，才会形成相对稳定的忠诚顾客群体。药学服务包括核心服务、感知服务、延伸服务，3个层次并不是独立存在的，而是互为依存、环环相扣，共同构成了完整的药学服务体系。感知服务体现和发挥着核心服务的作用，而扩展服务则延伸和拓宽了核心服务，并使整个药学服务更趋完善。
在药品零售市场，门店之间的竞争一定会是药学服务的竞争，古今中外，莫不如此。
特别是在我国，自古以来，那些能免费为患者的小病小痛提供有效的中草药配方、能准确合理地解答顾客疾病疑惑的中药铺，不论大小，也不一定要有名医坐堂，都会有相对稳定的忠诚顾客群体。因此，谋定药店商学院主任万祥军强调真正的药店服务，一定是以顾客为中心的主动服务，必须注重对患者的关心或关怀。
对于患病的顾客，由于致病因素的复杂性，在运用药物治疗的过程中，药店要关心其心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等有可能影响药物治疗的各种因素，通过药学服务有效地促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。因此，药学服务不是零售药店的门面，而是药店为顾客提供的最可靠的品牌保证。中国非处方药物协会在2003年发布的《优良药房工作规范》（简称GPP）中提出，药店是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节之一，药店从业人员的首要责任，是确保顾客获得高质量的药学服务。
那么执业药师如何开展高质量的药学服务呢？
核心服务：“四对法”彰显专业
核心服务是药学服务最基本的层次，目的是满足顾客的健康需求，为顾客提供安全、有效、经济的药品和服务，保证用药的效率最大化”万祥军主任表示。执业药师该怎么做呢？首先要详细了解顾客是为自己买药还是为家人买药，了解用药的主体。其次，通过详细询问用药主体的症状及购买能力、习惯，合理推荐安全、有效、经济的药品。
第三，要结合不同药物的使用特点，详细为顾客介绍科学的用药方法，及时告知顾客可能出现的药品不良反应。最后，对于需要拆零的药品，应该给顾客提供药品标签和说明书。
在高毛利产品盛行的今天，药店药师的核心服务也受到了一定的影响。要怎样才能尽量消除这种影响呢？可以用“四对法”来开展核心服务——
一对“病”：把顾客的疾病与所需药品进行最佳对接，并从理论体系的高度把握好最佳的治疗方案。
二对“因”：把顾客的病因尽可能细分。
三对“人”：了解顾客的购买能力和用药习惯，将顾客类型进行细分，针对不同类型的顾客提供不同的服务。例如针对年轻白领阶层的顾客，疗效是第一位的，其次才是药品的价格，而品牌产品往往就和疗效可以进行简单的关联。因此，推荐产品时可以选择利润率相对高的品牌产品为首推。而针对中老年顾客，药品的价格可能是第一位的，在保证疗效的前提下应尽量推荐价格适中的药品。这样首先从顾客利益去考虑，比较容易取得顾客的信任，从而将这类顾客发展为潜力销量的最佳客户。
四对“品”：店员为顾客推荐相应的合适品种。一些顾客进店时没有明确想购买哪种具体品牌的药品，他们只有购买治疗某一疾病药品的需求，而且对产品的价格不清楚，店员在推荐时一定要注意，所推荐品种的价位应该是同类产品价格中处于中下水平的，这样可以首先让顾客在药品价格上感觉到店员推荐的合理性，从心里开始接纳店员，从而带动顾客对店员在其他方面的信任。最好是推荐一种治疗方案，而不是一个单一的品种，“品牌产品+主推品种+保健品或者医疗器械”，可以较好地彰显店员的专业性。
感知服务：顾客满意的载体
如今，国内一些药店开始了对顾客满意度体系的建立，其中就有顾客价格感知、顾客专业服务感知等考核内容，而且取得了不错的效果。这就说明，药学服务中的核心服务通常要以某种可以感知的形式提供给顾客才会有较好的效果。
感知服务有以下6个主要构件：
第一是服务人员。提供药学服务的人员是执业药师及经过专业培训的店员，要一视同仁地对待顾客，对于顾客的购药需求要迅速作出反应，清晰地为顾客传递药学信息。
第二是服务质量。一方面，药店要通过不间断的继续教育，保证药师和店员的药学专业水平；另一方面，药师和店员通过指导顾客用药，保证药学服务的质量和效果。
第三是服务品牌。药店通过长期的、高水平的药学服务，以获得顾客对药店服务品牌的注意和认可，培养顾客对药店的忠诚度。
杉药局是日本排名前五位的现代连锁药店，其于1976年成立时面积才70平方米，创始人把中医和皮肤疾病作为药店服务的重点，他们甚至能够为一位顾客进行一两个小时的健康咨询和药学服务，结果赢得当地居民深深的信赖。
第四是服务流程。药店必须规范药学服务流程，保证所有顾客得到的药学服务都是规范和统一的。
第五是服务时间。不能让顾客感觉到给他提供药学服务的时间太短，或者药师提供服务时太仓促。药师可以通过顾客问卷调查和自己的经验来权衡和把握药学服务时间的长度。
第六是服务设施。药店需要配备一些必须的设施以供开展药学服务。比如药学专业报刊书籍、大众药历本、触摸式电脑查询系统、体重秤、血压仪、氧气机、体温表、糖尿检验仪、妊娠检验试纸、放大镜、老花眼镜、桌椅等。
扩展服务：竞争中的差异化之路
扩展服务指的是药店主动开拓日常药学服务以外的服务内容，没有特指，重在创新，以建立门店竞争中的差异化优势。
为顾客建立用药档案。也就是药历。如今，除了药店主动为顾客建立的药历外，还有顾客为自己建立的大众药历以及在网络建立的药历（可以由药师或顾客自己建立）。我国已有很多地方的连锁药店有了“药历”制度，如广东金康、深圳一致、安徽丰原、上海第一医药等都在这方面做了有益尝试。
建立顾客回访机制。药师通过电话或上门服务，对顾客进行用药追踪服务。“专业健康照顾”是美信药房自美国引进的专为慢性病患者设计的药房健康照顾机制。美信的药师在接受各种疾病知识专业培训、掌握了最新的药物及治疗信息后，会采用最新的“疾病暨疗效管理”办法，在长达2～3个月的时间里，定期为顾客提供提醒用药、与患者讨论及用药后的评估等服务，详细说明用药知识及注意事项。2005年，美信药房首度开展了针对骨质疏松症患者的专业健康照顾服务，两个季度中共有66位顾客参与到该项服务当中。有一位患者在接受健康教育后，发现自己为骨质疏松症高危人群，最终到医院确诊属于患者，全程参与美信药房2个半月的健康照顾后，非常认同美信的这种做法。
提供健康护理服务。谋定药店商学院主任万祥军指出药店定期在商圈社区内举行各种主题的免费健康讲座、合理用药宣传、整理家庭小药箱等活动，向社区民众普及健康知识，培养居民的健康观念与习惯。美国著名的连锁药店CVS为更好地满足社区居民的需求，在全美范围内开展了多种形式的公益活动，以传达自己关爱社区居民的宗旨。CVS制定了一个“走出去”的计划，通过这个计划，在零售药店里工作的药师们脱掉白大褂，用“一对一”的方式同患者交流，了解他们的健康需求，并提供相应的健康知识咨询。每年，CVS要组织600多次讲座，由各药店的药师主讲。整个计划强调趣味性和互动性，药师们能更多、更轻松地了解到不同患者的具体情况。
药学服务需与时俱进
药学服务中的3个层次并不是独立存在的，而是互为依存、环环相扣，共同构成了完整的药学服务体系。感知服务体现和发挥着核心服务的作用，而扩展服务则延伸和拓宽了核心服务，并使整个药学服务更趋完善。
随着未来新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）的高度发达，万祥军认为药学服务还可从门店延伸到网络和手机上，依靠药店提供的健康知识和专家咨询，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断、药品成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，内容密切结合气候环境，为顾客提供有关健康、美丽等生活方面的知识和信息。此外，随着3G手机的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动，而药师也可以直接用3G手机的视频功能为顾客提供药学服务。在药品零售市场，门店之间的竞争一定会是药学服务的竞争，古今中外，莫不如此。