很多时候企业的客服理念无论如何完美、宏大，总是企业一厢情愿的忙碌，在不断地重复和实践中，企业似乎越来越沉醉于自己客服改进的成绩和投入，而客户为什么并不买账，对于事倍功半的努力，客服工作除了让企业心安理得之外，它由企业发起而落地在客户的体验上，这才完成了价值传递。

企业商业模式由客户模式、产品模式、市场模式、收入模式组成。客户模式回答谁是我们的客户，他们的需求如何；产品模式说明做什么和不做什么；市场模式则是产品推广宣传与销售的渠道；收入模式指的是业务的盈利途径。这其中客服模式统领其他三部分。实际上商业模式基本要解释的就是我们提供的产品和服务如果转化为客户价值，交换过程如何让企业获得价值。其实这个跨度中，最难以把握的恰恰是客户端感受。传统企业关注自己能做什么，可是做了什么与客户最终从企业所作所为中体会到什么还不是一回事。就像在沟通过程中你说了什么与听众听到什么也许不同，所以当一个善于沟通的人在说完后，会请听者说说感受、或者重复一下重点，看看对方是否真的接受了自己所讲的，这样的沟通才有效果，才可能对对方产生影响。

当企业已经投入资源做了很多的过程中，我们可曾问过客户：我做的这些是否令您感到满意？如何做才能让你更加满意？过程不是结果、起点不是终点，在与客户的互动中，我们应该更加关注对方的反应，那才是我们做什么和不做什么、如何做的理由和依据。星空地产在客服工作发力只始，率先建立客户服务的反馈机制，比如需求调查、满意度调查，对我们开发的住宅项目在客户眼中的形象尤为关注。通过设置客服报事、报修电话、监督电话、专用的客户访谈表、客户服务专职岗位来搜集客户对我们工作的反应。

在搜集客户反应的同时，以此为标准对作业规范、岗位职责调整，再形成星空地产自己的客服工作体系的基础。然后，我们不断的通过各种途径告诉客户我们在关注您的需求，根据您的要求我们正在做哪些调整，并继续搜集反馈。很多时候与客户分享我们的目标、我们的理念、我们即将为之努力的工作，能让客户感到被尊重和被关注。这样的做法一天天的重复，在日积月累的过程中星空地产确立了所在市场的领导者地位，当我们此时再做总结，就容易形成自己的模式，解决我们关于产品与盈利模式的所有问题。

同样在这个过程中，我们的员工从自己的岗位体验中、从直面客户的交流中提升，并且由于这种经历更加发自内心的理解为何要这样做，我们通过团队内分享客户服务的经验的方式引起大家对此事的是关注，与反复灌输盈利模式、客服标准最后再安排员工去做客服工作并考核的方法相比，还是这种让人先了解原因和目标再行动的做法效果好很多。起码，当员工对客户的服务来着内部动力而非外部强制，作为客户直面的终端，他们既能细致的去发现问题并能随之调整，这就解决了灵活的多变的客户需求与冗杂的企业决策的滞后的矛盾。

星空地产的文化中鼓励一线员工用于承担责任，只要是为改进客户体验、令客户满意的做法，即使没有写在作业规范和岗位职责中也要主动去做，因为做了才有反馈、才有与客户分享的过程、才能总结成为我们的规范和职责。