客户体验管理培训

培训讲师：胡一夫13938256450
培训时间：2天—3天
培训对象：
管理者等。
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。
培训受益：

培训背景：

体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。对于现在的中国服务业来说，如何突破只是意识上的“客户至上”及呆板统一的做法，真正做到“以客户感受、体验为中心”，将客户管理从“数字化管理及关系管理”进一步提升到“对客户个人体验的管理”，越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。

培训大纲：

第1部分、体验经济时代已经来临
1.1 体验经济时代已经来临
1.2 客户体验是客户价值提升的源泉
1.3 客户体验管理与企业竞争优势
1.4 客户体验之旅

第2部分、客户体验再认识
2.1 什么是客户体验
2.2 客户体验的特点
2.3 客户体验存在的机理分析
2.4 客户体验的层次概念模型
2.5 客户体验与客户满意
2.6 体验式营销与传统营销

第3部分、客户体验管理及其框架
3.1 客户体验管理的概念
3.2 客户体验管理的实施路径
3.3 客户体验管理框架
3.4 客户生命周期与客户消费行为
3.5 分析客户的体验世界
3.6 客户体验的影响因素
3.7 设计与传递客户体验
3.8 客户体验的可控性与可测量性

第4部分、客户体验的十大主题
4.1 信任体验——公平交易、值得信赖
4.2 便利体验——简化流程、时空便利
4.3 承诺体验——遵守诺言、兑现承诺
4.4 尊重体验——公平对待、尊重个性
4.5 自主体验——充分参与、自主掌控
4.6 选择体验——更多机会、优势组合
4.7 知识体验——增进知识、提升情感
4.8 认知体验——关注个性、有效认知
4.9 有益体验——积极倡导、有益生活
4.10 身份体验——彰显身份、倍感荣耀
4.11 客户体验主题的层次金字塔模型
4.12 客户体验主题的满意／忠诚关联模型

第5部分、吸引客户阶段的体验创造策略
5.1 建立以客户体验创造为核心的企业文化
5.2 以传递体验为旨归的产品设计
5.3 品牌体验
5.4 体验式营销
5.5 体验产品定价

第6部分、发展客户阶段的体验创造策略
6.1 接触环境
6.2 员工管理
6.3 流程设置
6.4 渠道建设

第7部分、保留客户阶段的体验创造策略
7.1 售后服务
7.2 投诉处理
7.3 客户关怀

第8部分、客户体验管理的技术实现
8.1 CEM与CRM的关系辨析
8.2 客户体验数据的采集方法

客户体验管理培训总结