投诉处理培训

 
 
处理程序：
    1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见)
    2)值班记录本进行记录
    3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报
    4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理
    5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》
  
顾客分析：
    1)求尊重; 老人、老板
    2)求发泄; 心理平衡
    3)求补偿; 偷摩托车/白道歉
    4)逃避责任; 撞路障/恶人先告状
    5)极端敌视; 不可求药
   
处理技巧：
    注意事项:不要拉着顾客去上司那评理
    尽量避免在公开场合的投诉
    对无理取闹者灵活处理
   
事例投诉：
    1)工地引起停水一事的投诉
    2)信箱反光一事的投诉
    3)高空砸瓶一事的投诉
  
突发事件：
    一、及时向上级汇报
    二、将事态控制在最小范围内
    三、先救人报案
    1)刑事:及时制止—组织人员查问—保护现场—经理决定送公安
    2)纠纷:稳住事态—进行劝阻—我方礼貌解说—等上级处理—维护秩序—请到管理处—控制事态—经理调解—不行,交有关部门处理;
    3)出现伤亡:保护现场—送人上医院—报案
 

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