浅谈工商行政执法形象

　　当前，如何将城市软环境发展化管理及更好地落实市委书记李刚提出的“五治三化”呢？笔者建议建立良好的执法形象、执法队伍，塑造行政执法严明、公平、廉洁、公正的整体形象，不断提高工商行政执法的社会可信度，增强规范执法、高效执法的能力，更好地为企业发展服好务。

　　一、工商行政执法形象的基本内涵

　　工商行政执法形象是在社会和企业业主中所享有的声誉之中产生的；同时离不开工商执法人员在日常市场巡查监督监管执法文化及工商执法人员的精神面貌和品格特征的实际体现的综合反映和外在表现；事实证明这些都离不开工商执法人员对相对人（企业业主）执法过程中形成的综合效应的整体印象和评价。因此，工商行政执法形象的具体内涵主要体现在以下几个方面。

　　1．执法等级形象。工商行政管理执法的等级层次标志着工商执法人员在日常市场监督监管、行政预约指导服务、责令整改与行政处罚教育等方面所达到的整体形象层次，是基层工商行政执法形象构成的最基本要素，在人们的心目中就同星级宾馆的星级一样，会给人以最概括、最强烈、最直观的形象意识。

　　2．执法效力形象。工商行政执法形象在很大程度上取决于市场监管的执法效力，尤其是在行政预约指导、责令整改通知书下发后任然存在后患的执法效力的执行度，它是政府行政能力在工商市场监督监管中的集中体现，是构成工商行政执法形象的实质性核心要素。可以说执法权力是工商行政执法的生命，它维系着执法的生存和发展，直接关系到工商行政执法的根本形象。当然，执法权力的执行度应该是全方位的，在执法相对人的心目中就应该在监督监管、行政指导服务、处罚等方面都能得到效益最大化，因此，从执法实体到执法程序，行政执法的每一个环节都必须以工商监管市场、大力发展软环境、稳推“五治三化”为中心，都要严加管理、长效管理、规范管理。

　　3．工商行政执法的特色形象。工商执法要有特色才有亲和力，有亲和才有高效力，才有靓丽的形象。如果没有特色优势，就难以对相对人实施有效的执法，也很难说有良好的形象。因此，行政执法必须根据自身的特点，充分发挥自身的优势，创造出鲜明的工商特色，真正做到亲民，爱民，便民形象。正因如此，四川省平昌县工商行政管理局响滩工商所截至目前，在管辖区域内“四级联防”（工商、政府、村委及经营者）互签《食品安全责任书》158份、核审《食品示范店》15家、发放《流通领域食品承诺书及制度牌》123套，为消费者提供了消费知情权及提高消费者放心消费心理素质，真正起到为地方经济的活跃、经济文化、经济环境又好又快的发展奠定了基础。

　　4．人员素质形象。执法人员的素质形象主要体现在素质修养、文化水平、职业道德、精神风貌、礼节仪表等方面，其内在气质是执法形象的集中反映。工商行政执法又不同于普通执法，要处处体现国家工作人员的气质、作风和涵养，这就要求每一个工商行政执法人员注重自身形象，反映工商行政执法的整体形象。

　　5．专业人才形象。一个业务精的执法人在执法中会使执法人形象倍增光彩，会使执法相对人对他产生信任感，继而主动配合，接受处罚，所以造就一支业务精湛的专业执法队伍，是新形势对行政执法提出的迫切要求，是决定工商行政执法整体形象的关键要素，也是工商行政执法全面建设的长期任务。

　　6．执法行为形象。工商行政执法机关应建立执法责任制的配套措施，比如通过建立健全执法监督制度，对工商行政执法行为的各个方面进行检查。如，抽查行政行为、行政处罚行为、行政许可行为、行政强制措施、行政不作为等，及时发现并纠正违法行政行为。通过行政执法建议书制度，对出现问题的执法部门和执法人员进行建议和提醒，对构成执法过错的，通过违法行政过错责任追究制度追究其责任，使行政执法责任制落到实处。

　　二、把握形象塑造的服务技巧

　　工商行政执法的良好形象是通过执法过程来实现的，把握高超的执法艺术是工商行政执法人员综合素质和能力的有效反映。在激烈的社会市场竞争中，对工商行政执法的能力、素质提出了更高的要求，需要每一个工作人员，尤其是基层人员不仅要有熟练的业务技能，还要有洞悉执法相对人心理、善于交流，具有赢得执法相对人配合与理解的能力，以较完美的个体形象来塑造工商行政执法良好的群体形象。

　　1．语言交流艺术。工商行政执法就是语言交流，与执法相对人交流的过程是展示执法形象的过程。因此，语言交流技巧是每一个执法人员首先要掌握的。对待每一位执法相对人都要针对其不同情况，选择适当的语言来完成与执法相对人的交流沟通。由于执法过程发生在一个特殊的场所，有些日常语言的使用可能会引起执法相对人的不满，这就要求尽可能地避免；由于接受处罚教育，执法相对人往往情绪比较激动，一些服务窗口人员更应注意语言交流技巧，说话时尽量避免可能引起执法相对人误解的成分，注意耐心和克制，力争用语言技巧营造平等交流的和谐气氛。

　　2．行为规范艺术。行为规范能反映一个人的思想、性格和修养。一个着装整洁、仪表端庄、精神饱满的群体，向人们展示的不仅是一个人的外在形象，更是一个管理严格、作风严谨、训练有素的执法形象。所以保持仪表良好、举止得体、行为规范，是合格的工商行政执法人员必不可少的条件。在执法过程中所有人员都应做到：工作有序而不忙乱，动作准确而不夸张，举止文雅，充分展示执法的形象，增加执法相对人对执法的配合。

　　3．情感表达艺术。情感表达是心理体验的外在表现，情感表达必须与现实的时间、地点、场合、气氛相符合。要以人为本，具体问题具体分析，人性化执法，不能表现出司空见惯、置身事外的冷漠情感，时时处处体现出严明、公正、公平形象。

　　4．平息矛盾艺术。在工商行政执法工作中可以说矛盾无处不在，能否随时平息、化解、处理矛盾，直接关系到工商行政执法在执法相对人心目中的形象。矛盾发生后，执法相对人通常比较急躁，有时甚至情绪激动，对执法人员大加指责、大吵大闹，此时我们的执法人员一定要冷静，切忌针锋相对。执法人员要以自己宽容涵养、谦和的姿态，有礼有节，赢得对方的理解。

　　三、抓住形象管理的主要环节

　　良好的工商行政执法形象通过管理来实现。根据执法形象形成的规律，工商行政执法形象管理应着重抓好以下三方面。

　　1.不断强化正面形象。正面形象就是把执法中的法律依据、政策理论、整体形象等诸多具有正面特征的东西，通过各种渠道进行广泛宣传。工商行政执法还应根据自身特点，大力宣传自身优势，造成一种引人瞩目的社会舆论，使执法在人们心目中的整体形象定格在优良的层次。通过执法整体发展、设备添置、作风建设宣传，形成积极的社会舆论导向，不断强化正面形象。

　　2．积极消除负面形象。工商行政执法中如果发生严重的恶性事故、出现了恶劣的作风问题，就会迅速地在社会上广泛传播，给工商行政执法造成难以消除的不良影响。因此，执法管理者必须重视和预防负面形象的发生，一旦发生，就及时、主动地消除。在实际工作中可运用激励机制，充分调动执法人员爱岗敬业的积极性；进行不间断的思想教育，及时发现和消除事故隐患；对已经出现的问题，要认真对待，及时整改，努力将负面影响控制在最小的范围内，尽快消除。

　　3．努力美化可见形象。工商行政执法展示给社会的整体形象，在很大程度上是工商行政机关和社会群众视觉印象的直接反映。因此，工商行政执法形象管理的又一个重点就是要切实加强对可见形象的管理。比如加强市场监督监管，注意仪表着装，实行挂牌亮证服务；规范执法制度，注重窗口形象；加强文化建设，搞好形象宣传等等。总之，不断推动工商行政执法可见形象的建设，切实把个体美与群体美、局部美与整体美、外在美与内在美真正融为一体，并持续发展和不断深化。

　　四、重形象塑造的综合效应

　　工商行政执法形象是工商行政执法的无形资产，因此，工商行政执法一定要塑造好自身的良好形象。当然，良好形象是在工商行政过程塑造的，并非一朝一夕之功，这就需要以不断完善自我、不断加强内涵建设的实际行为来实现。

　　1．创新执法方式。创新工商行政执法方式，主要是为了优化服务，坚持公正执法、公平执法、文明执法。纠正违法行为应坚持查处与引导相结合，处罚与教育相结合，管理与服务相结合。要处理好结合中的关系，引导、教育、服务是前提，基础，查处、处罚、管理是手段，二者不可本末倒置。在部门的联动方面，应建立对口业务科室联络员制度，部门分工领导联系调度会议制度，重大问题请示政府领导出面协调制度。在工作方法上，注意无情执法、有情操作。在服务手段上，充分运用好政策引导、说服教育、典型示范、综合协调等形式，防止和纠正执法过程中不作为、乱作为，错位、越位、失职和失当的现象。在领导方式上，坚持民主决策，民主参与，民主办事，让所属队员充分发挥表达自己的意愿和建议、调动其主观能动性的良好局面。

　　2．建立规范高效机制。增强工商行政执法的规范性，必须完善工商行政执法的机制。一是要完善奖惩机制。建立绩效目标责任制，实行奖优罚劣，改善责任和利益不对等的状况。二是要完善监督机制。建立内部监督机制，坚持不定期地推行述职、评议制度，倾听被执法对象及人民群众的反映，及时掌握并通报执法人员的情况。三是要完善排难机制。基层工商所一把手要及时了解把握队员的思想脉搏，想队员所想，帮队员所需，解队员之难，有的放矢地做好支撑排难的工作。

　　3．推进执法队伍建设。工商行政机关要有层次、有重点地对执法人员进行培训，增强服务意识，提高整体素质和执法水平，要使执法人员了解和掌握本部门、本岗位贯彻实施的法律、法规和规章，熟知自己的法定职责、权限和执法责任。实现依靠行政手段管理向运用法律手段管理的转变，不断提高依法决策、依法行政、依法管理、依法办事能力，做到行政行为程序化、规范化、法制化。

　　4．增强行政执法规范性。这种规范是以“内强素质，外树形象”为目标的。只有在内部，完善选人机制，真正把思想政治素质好、业务素质强、群众威信高、身体健康，作风过硬的同志选上来，才会有外部的良好形象。要注意优化组合，努力提高执法人员理性思维、辩证思维、独当一面的能力和依法行政、实践创新形成的凝聚力。要注重完善教育培训、实践锻炼、领导传帮带及岗位交流等制度的规范化，在实践中增长才干，胜任本职，真正形成想干、愿干、会干、干成事的良好局面。

　　总而言之，塑造良好的工商行政执法形象，是提高新时期工商行政执法整体水平和加强市场监督监管的迫切要求。良好的工商行政执法形象是建设和谐社会的一种无形财富和潜在资源，也是更好地为地方经济腾飞、维护和保障社会主义社会秩序健康顺利运行的必要。因此我们一定要树立“执法为民，服务大局”的工商行政执法新形象，努力开创工商行政执法的新局面。