晚上突然停水，拨打自来水公司电话，结果事情没有解决，我倒快成了“不明事理”的群众，心中不免憋屈，静下来思考，觉得这个事情值得反思的地方不少。

　　首先，公众信息渠道不畅。停水后，我打通自来水公司电话问为何突然停水，答曰管道维修清淤过程中需要临时停水；再问，何时可恢复供水？答曰明早，但具体不确定；继续问，为何不通知这个片区？答曰没有你们的电话！那这个消息该谁通知呢？而由于这一消息的不及时发布，造成市政与市民的信息不对称，完全可能引发群体性不满情绪；如果别有用心者趁机说自来水有问题，管道紧急封闭，完全可能引发群体性抢购瓶装水事件；若谣言进一步散布开来，一个晚上完全可以通过网络、电话、手机等媒介更为广泛传播，也有可能引发非停水区的群众恐慌，第二天早上的局面将较难收拾。

　　其次，家庭应急能力不足。现在的城市家庭已经很少有储水的工具，即使有，一般也在停水通知后才临时储存一些，平常不会储水，一旦突然停水，确实无法应对。在突然停水后，小区的群众只好提着水壶四处找水，有的开始购买瓶装水、桶装水。岂止水的问题是这样，提到口粮，情况照样很不乐观。目前城市节奏快，家庭做饭机会少，一般的城市家庭很少存粮，米面均是小包装购买，一旦遇到突发事件，有迅速断炊的可能。一旦口粮出了问题，社会稳定立刻会出现问题。海地骚乱中，抢粮是一个突出的现象。显然，现代城市家庭的应急能力是脆弱的，这就对政府的应急能力提出了更大的考验，在生活必需品的储备上必须充分。

　　其三，服务群众方法不适。在向自来水公司打电话过程中，我忍不住说，这么多人用水怎么办，回答说工人们正在连夜抢修，中间必须停水，你明白不？我想，工人们连夜抢修确实辛苦，但在事先没有通知的情况下，这一片区的成千上万群众用不了水，碗筷可能还洗了半截，晚上睡前不能洗漱，夜间厕所冲不了，第二天早上无法做饭，更不要说天气已热，无法洗澡了。那么一群工人与大片群众，谁更应该优先照顾？显然是群众。工人们完全可以再辛苦一下，等到晚上11点大多数家庭就寝之后再断水不迟。而像今天晚上这样，工人们辛苦了，但维修的评价打了折扣，因为群众事先未得到通知，不满意。由此就可以想像，为什么政府好心办好事，群众结果不领情，因为在具体的方法上还有问题。如何把好事办好，是对政府执行力的考验。

　　最后，应急处置措施不力。既然已经突然停水，群众又有电话反映，完全可以出动水车到维修水管的区域，为群众提供临时水源；还可以在这一片区临时通知各小区的物业，告知停水原由及时间段，取得群众谅解。当然，各小区的物业应对措施也不足，应该在停水的第一时间与自来水公司联系，打听清楚停水原因及具体时间段，告知本小区群众。像今天晚上的情况，不仅自来水公司群众不满意，小区物业的表现群众同样难满意。由此可以想像，许多应急事件出了问题，往往就出在第一时间的应对上不及时，给谣言产生提供了时间和空间；给群众的不满情绪提供了口实，从而使事件的处置被动起来。

　　从小事件挖掘“大问题”，本非我愿，我倒愿这些都是我的杞人忧天。但我想，在推进社会管理创新的今天，通过一个小的事件多些现实的思考，总是有益的。

　　

　　（二〇一二年五月十五日）