近来，随着网络媒体的曝光，关于银行ATM已经出现了很多社会讨论的问题，如ATM是否出假钞、通过ATM盗取银行卡用户信息、持卡人ATM取款卡被掉包，甚至在ATM取款被抢劫等案例。这两天，网络上一则围绕银行ATM服务问题，伴随着微博，再度引发了网友的关注。http://www.yangtse.com/system/2012/09/09/014469102.shtml

有储户到南京某银行自助终端存款，因操作失误，一万元被机器吞进去。该储户当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。储户心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招：换个电话致电客服，假称机器多吐三千。结果5分钟后银行工作人员便赶到了。对该储户的解释是：吞了客户的钱，这钱在机器里是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。

如果新闻报道无误的话，银行工作人员的解释似乎并无不妥，其实即便银行工作人员赶过来也是于事无补，多吐出来的钞票必须追回，但误吞进去的钞票却是一分也拿不出来。银行ATM的进钞出钞都是有一套完备的管理流程，是绝不会像“杜十娘”的百宝箱想开就开，里面的钞票也不是想拿就拿的。从这个角度来说，银行的工作人员也的确没有可指责的。但是问题的关键就在于，面对这样的局面，银行到底该如何提供客户服务工作?

储户不是专业人员，不可能对银行的管理制度一一了解，储户把钱放进银行只关心一个最主要的问题——安全。哪个储户的钱在银行出了问题，又不知何故的情况下，心里不着急呢？这种心态，让银行工作人员换个别的自己不熟悉的行业遇到问题也同样会有，这本不是什么出丑。当储户在自己银行遇到这样的困难时，银行是不是也应该考虑到用户的这种急迫的心理呢？既然工作人员可以在5分钟到位，为什么不在客户首次咨询时就派网点工作人员过去耐心解释，打消储户的顾虑。如客户需要，提供书面证明以在之后几日内进行ATM账户调整后将多余款项退回储户。事情的解决其实就这么简单，却偏偏要引发社会讨论，可见“提高服务质量”不仅仅是一句口号，也不仅仅是客服电话的“接通率”和“满意度调查”，它需要实实在在。

由此，想到了一个真实的案例。这是2000年，我刚进入信用卡行业时看到过的一个真实事件。有位长者去某银行储蓄所ATM取款，其本人原本是要支取卡内的存款，没想到操作失误，ATM却吐出超过他原打算支取的金额的现金。这位长者当时惊呆了，以为ATM机器故障，急忙与该银行客服联系，并守在ATM处防止其他人员来抢。银行客服人员找到营业网点工作人员（当时已下班），工作人员来了以后，发现该卡是信用卡（准贷记卡），于是告知长者不是ATM故障，该卡是可以透支的信用卡，这些钱可以使用随时归还。

当时看到这个报道，原意是要表彰社会公德和银行服务，但我看了以后却不是滋味。长者连信用卡都不知道，那么他一定也不知道信用卡透支是要收取利息；既然他连ATM多吐的现金都不知道是为何出来的，那么一定也不是为了透支取现；既然不是为了透支取现，就只能是为了支取自有资金。银行不能因为透支取现可以受益，就隐瞒一些储户并不清楚的内容，那么，银行就该明确无误地告知实情。我想这位长者如果知道透支是怎么回事、透支还需要支付利息的话，恐怕会更焦虑了。如果长者的确不需要透支，银行应该做的事就是第二天一早为长者将透支款项存回卡内，甚至取消因透支取现而产生的各种费用。案例中的服务，其实是一个没有到位的服务，它并不影响银行声誉，但却是缺了一点社会意识。

案例到此也就结束，但引发的思考，时至今日还在继续，就是到底银行该提供什么样的服务，才算是优质的呢？储户到银行存款，只求一个“心安”，他们也不可能具备专业的银行卡只是，银行就更应该用他们能理解的语言和行动，为他们提供服务。“提高服务质量”不应该是句空泛的口号。