电商：拼完价格拼服务！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
商品线上线下的价格有别，曾经让不少消费者在选择时犯难，而今后这样的情况将发生改变。苏宁云商(002024,股吧)近日宣布，从6月8日起，全国所有苏宁门店、乐购仕门店销售的所有商品将与苏宁易购实现同品同城同价。联系到6月即将开启的电商平台价格战，不断发展的电子商务，今后或许能让人们享受到更为优质的消费体验。
由于实体门店的租金、人工等成本所限，线下商品价格一般都比线上高，同时做线上线下销售的商家就会遇到“左右手互搏”的问题，而消费者往往要面临究竟是在网上“选实惠”还是去实体店“选放心”的难题。苏宁云商近日宣布，从6月8日起，全国所有苏宁门店、乐购仕门店销售的所有商品将与苏宁易购实现同品同价。据悉，大型零售商全面推行线上线下同价，这在全国还是首例。
线上线下同价，无疑在电商领域掀起了风波，今年以来最大力度的电商价格战已箭在弦上。据了解，除了苏宁宣布线上线下同价，京东商城已于日前推出十周年店庆活动，当当网与亚马逊也分别推出投放4亿代金券、比价等促销活动。
值得注意的是，今年的电商大战除了拼价格，各家电商还在物流配送等方面狠下功夫。京东物流5月31日凌晨起正式推出了“夜间配”、“极速达”等配送服务；易迅在包括上海、北京、深圳、广州、重庆、武汉等在内的20个仓储中心所能覆盖城市提供“闪电送”服务；苏宁把线上线下的物流资源实现同步共享，从而实现内部资源使用效率最大化。
谭小芳老师认为 在电商发展的初期，为了累积客户，价格战是竞争的一大法宝。不过，今后除了价格因素，电商会更多地通过差异化的服务来增加商品价值，如客户体验、客户服务等增值要素，以达到吸引客户的目的。当然今年的315有些特殊，很多电商的竞争不再局限于以往的“价格战”，而是更看重后续的“服务”和低价承诺的“兑现”。
淘宝网宣布将推出质量鉴定服务，并在手机、数码相机、家居三大市场维权环节率先实行第三方质量鉴定服务，以保障消费者的权益。淘宝表示，今后消费者在淘宝手机、数码相机类目购买任何一款手机或者相机，均可以在收到商品后发起第三方质量鉴定服务流程，如经过第三方服务公司鉴定为假货，将由淘宝先行代卖家发起赔付，后续则由淘宝向卖家追偿。
食品方面，阿里巴巴也推出了新举措，专门成立食品安全团队，要求天猫对卖家发布平台进行优化，食品类目下新发布的包装商品，卖家必须填写资料中的生产许可证编号，品名、厂名、厂址、联系方式、保质期、生产日期、进货日期、数量、供货商、规格、包装方式、产地、配料表、食品添加剂等十四个字段。此外，还率先开展对食品的抽检，并制定了这样的流程：神秘购买→商品抽检→第三方鉴定→商品处理→信息披露。
非常巧合的是，在同一天，腾讯电商旗下综合购物网站易迅网的CEO卜广齐也非常“应景”地宣布了一项服务措施：他在微博上表示，易迅网将在315推出降价主动补偿的“价保”服务。也就是说，从今年315开始，只要消费者在易迅网购买的指定商品在24小时之内出现价格下调，易迅网将会把差价主动补偿到消费者的账户。据悉，这也是中国电商网站第一次推出类似服务。
谭老师表示电子商务作为一种消费模式，它所能够提供的优势已经被越来越多消费者接受，形成了与线下并行的两种消费习惯。网民“忠诚守卫”说，“光棍节”变身“购物节”，扩大了电子商务的适用人群，对我国电子商务的发展壮大有积极意义。不过，也有网民抱怨，网页点不开、付款要排队。网民“成勒”说，网站促销已不是头一遭，支付、物流等顽疾却总是挥之不去，这需要业内的不断改进与完善。
有网民发现，自家附近的实体店在“双十一”前后也或高调或低调地加入了促销大战中。网民“向下看”说，逛逛实体店，可以亲眼看一看、亲手摸一摸心仪的商品，当场挑选免去了网购的退换货之忧，而且价格也比平时有所优惠，何乐而不为？我觉得，网购并非是实体零售终端的“终结者”，相反，网购为实体商家提供了新思路。网购所不能提供的零距离购物体验，则是实体店最大的“看家宝”。
不过，在网民疯狂“抄底”及电商大赚特赚的同时，有网民对越来越频繁的网购大战保持了一份冷静，认为以“杀价”为基础的网购促销大战最终损害的还是消费者和商家的利益。署名“袁宝”的博客说，商家一味地“流血促销”，最终会走进“不促不销”的死胡同。
然而这也是企业不得已而为之，因为对于现在的大型B2C商城来说，比起盈利水平，用户量、交易规模才是更重要的，而一旦消费者习惯低价促销的模式，短期内此种模式将很难改变。所以，电商应改变低价竞争的模式转而走向服务竞争，才是中国电商业真正的进步。
谭老师表示越来越多的超级促销与价格战导致B2C电商市场竞争激烈，中小电商企业的生存空间被缩小。预计2013年前后，有更多中小B2C电商网站裁员、倒闭。消费者一旦养成对“流血”促销的热衷，将降低其对平台的忠诚度，各大电商为赢得人气和销售额，也将被促销手段“绑架”，形成“非促不买”、“不促不销”的局面。
商家从线下走到线上，是目前的发展趋势。在电商领域白热化的竞争中，让消费者从认识产品的价格转而认可其价值，才是网络销售的终极目标；同时，对于有意进入网络销售王国的商家而言，应充分挖掘网络渠道的价值，为我所用。
以连锁超市、便利店、百货商店、品牌专卖店等连锁经营业态为主的实体零售商在已经形成的实体零售网络基础上，进军网络零售市场是必然选择。推动实体零售商进军网络零售市场，将切实启动实体连锁商新发展的强劲引擎。目前实体零售与虚拟零售、网上零售与网下零售已呈现出相互竞争与融合的零售业发展新格局。