文/众卓咨询讲师团
沟通技能培训方案目标：
1.人所欲，施于人！
2.识别频道差异帮助突破沟通障碍！
3.沟通不是一种技巧，而是一种习惯；
4.沟通是需要成本的，不沟通成本更高；
5.改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；
6.改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本
7.增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；
沟通技能培训方案为我们生活在飞速发展的时代，知识爆炸性增长，专业分工更为精细，成功需要众人的协助，人与人之间也需要更多的交流与合作的时代提供了重要支持
沟通技巧培训方案帮助我们在当今社会，拥有良好的人际沟通能力，拥有沟通技能就等于握有打开成功之门的钥匙。
那么，那些沟通技巧如何才能更快地提高自己的沟通能力，快速打动人心？什么样的方法既能助你取得事业上的成功，也能建立和谐的家庭关系，让你在“人际江湖”上游刃有余，成为人际交往的高手？
沟通技巧培训方案课程对象：客户服务专员、客户服务经理等
课程时间：1-2天
课程讲师：众卓咨询讲师团（详情咨询讲师助理蔺耐勤18537101029）
沟通技巧培训方案课程目标：
1、通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求从心理的角度把握与客户沟通的技巧；
2、掌握不同行为类型的客户心理与客户达成共赢；
3、了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系。
沟通技巧培训方案课程内容：
第一部分：了解客户心理,才能有效沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
如何让客户心理不设防
通过什么来影响客户(你的咨询能力)
如何确定客户的心目中的价值(感知)
沟通就是对客户的感性激发
学员练习--小组讨论
第二部分：了解客户心理,才能快速达成共识
客户眼里的服务与销售(人)
如何让客户宁愿抛弃别人而选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
对客户的内心进行疏通和管理(期望)
第三部分：了解客户心理,才能锁定客户需求
把握客户的需求没那么简单(显性/隐性)
如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁)
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通技术
学员练习—客户心理与行为速写
第四部分：了解客户心理，才能有效运用沟通技术
问题的重要性
销售就是提问,服务更是提问
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,让客户把需求讲出来
领会客户需求，让客户把你永放心中
学员练习--用问题锁定客户需求
第五部分：了解客户心理，才能更好处理客户投诉
客户投诉的心理分析
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3f法则
客户投诉处理的步骤
案例分析--学员练习（角色扮演）
第六部分：正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体
了解客户需求，对客户进行分类管理
引导客户需求，对客户进行跟踪管理
通过服务和营销手段与客户进行深入沟通
占领市场就是占领客户心理
众卓咨询讲师团和您分享沟通技巧培训的基本原则：
1、不要想当然地认为你的听众会领悟你没有直接表达的意思
问题越复杂，这个原则越重要。有时，我们想当然地认为听众和我们一样了解问题的背景信息，可以牢牢把握所要讨论的问题，但实际上，可能很多听众对这些信息根本一无所知。当我们拿不准的时候，最好能清楚地讲明背景信息；唠唠叨叨总比挂一漏万强。
2、说完整的句子
逻辑中最常见的是说明句，说明句类似于命题。如果我说“狗”、“海龟”、“7月下跌的股票价格”、“那座印第安建筑风格的石灰石正面”，你可能会猜测我在试图把不同的观念联系在一起，但是你不知道它们是如何产生联系的。这是因为我没有做出完整的陈述。我需要用完整的句子，例如“那只狗攻击那只海龟”，“7月下跌的股票价格使小王很丧气”，“那座印第安建筑风格的石灰石正面被那帮流氓严重地损坏了”。
3、不要将主观看法当做客观事实
泰山在山东和山西之间，这是个基于客观事实的命题，它要么是真的，要么是假的。但是如果我说泰山是秀美的，这个命题就糅合了主观和客观两个方面的因素。在这种情况下，我们绝不能对主观命题的真假做出随意的判断，就像我们刚才所做的那样。客观命题的真假判断是没有争议的，但主观命题有。如果我想让某个主观命题被大家接受，我就必须为它做论证。
4、避免使用双重否定
在西班牙语中，双重否定用来加强语句中的否定意义。在英语中，双重否定相互抵消，句子表达的是肯定的意思。有时候，这会带来困扰，因为语句表面上听起来是否定但实际上是肯定。为了避免歧义，最好直接表达本意，不要使用双重否定句。不要说，“这里不是不欢迎她来”，直接说，“欢迎她来”。
5、根据对象选择合适的语言
如果你是个物理学家，在一个学术会议上与其他物理学家讨论测不准原理，你可以自由地运用你的专业术语。但是，如果你是在向一群普通人解释这个原理，就必须要用比较通俗的语言，方便大家理解。不要对着外行人使用业内行话，沟通的关键是理解。最忌讳两件事：一是对人讲话态度傲慢；二是故作高深，让人云里雾里。
6、避免使用模糊和多义的语言
模糊和多义是制约有效沟通的两个典型因素。模糊和多义的语言并不能明确表达这个或那个特定观念，而是游走于不同的观念之间。它们的共同的缺点是没有一个固定的无可争议的内涵。一个词语的指代物不明确，那就是模糊的。如“人们不喜欢那样的音乐”，我们都不会明白到底是哪种音乐。一些词如“爱”、“公平”、“善良”、“邪恶”等都是抽象词，本身含义并不是绝对统一的。因此，在使用这类词语时，必须对其做出准确的理解。在你试图说服别人某件事情是不公平的之前，你要告诉他们你是如何定义不公平的。另外的如多义词，都包含多重含义，为了避免造成歧义，应该清楚地表明本意。